Firmas deben tomar medidas sanitarias

Los expertos en manejo de crisis para empresas recomiendan tomar precauciones de salud; aunque los cubrebocas y guantes asusten a la clientela, son necesarios, alertó Zimat.
Los números darán asesoría gratuita sobre medidas preventiva  (Foto: CNN)
Alberto Bello /
CIUDAD DE MÉXICO (CNNExpansión) -

Mensajeros, vendedores o recepcionistas deben llevar cubrebocas y  guantes. Para comunicación interna: seguir las recomendaciones oficiales.

El recepcionista y el botones de un hotel, ¿deben llevar cubrebocas, aunque esto espante a la clientela? Esta pregunta recibió la semana pasada el cuarto de crisis de la agencia de comunicación Zimat de una empresa hotelera.

"Les dijimos que sí, que aunque pueda asustar a la gente es necesario", comentó Bruno Newman, presidente de Zimat, agencia que lleva cuantas de empresas nacionales y multinacionales de todos los sectores.

Los consultores en comunicación pasaron una semana febril, y no pararon durante el fin de semana del 25 y 26 de abril. En todos los casos su propuesta a unas compañías que no siempre tenían un "manual de crisis" ha sido que difundan y se apeguen a las directrices del gobierno, y sobre todo, que eviten el generar pánico.

"No hemos parado de responder consultas de nuestros 40 clientes. La principal preocupación de las empresas era primero la comunicación interna y luego el manejo de los mensajes a los clientes externos, sobre todo en las empresas de servicios", afirma Francisco del Cueto y Dondé de la agencia del mismo nombre y especialista en manejo de crisis.

"Hemos mandado a las empresas las políticas que el gobierno federal ha emitido, les hemos enviado todas las recomendaciones", explica Fernando Lerdo de Tejada, presidente de Estrategia Total, que tiene entre sus clientes a Grupo Salinas, Metlife o Grupo Bimbo.

Lerdo de Tejada, director de Comunicación social del gobierno de Ernesto Zedillo, ha participado en alguna de las sesiones de trabajo del gobierno para afrontar la crisis. Encontró que no había ocultación de datos. "La información que circula en la calle y la que se maneja en las mesas chiquitas de Los Pinos es exactamente la misma", afirma, "no se está ocultando nada".

Uno de los mayores retos de las compañías está siendo cómo mantener la operación ante la suspensión de las escuelas y la cancelación de reuniones.  Lerdo de Tejada recomienda seguir los comentarios de Javier Lozano, secretario de Trabajo "que no se suspendan las actividades laborales, pero que seamos prudentes: si alguien se siente delicado, que deje de ir varios días, y que seamos muy laxos en la aplicación de las políticas administrativas".

"Les recomendamos que sigan trabajando, que acaten los lineamientos del mensaje oficial pero 'show must go on'. Primero hay que alertar, cuidar pero seguir trabajando -en los casos en que sí puedan- ayuda a bajar la psicosis que generan este tipo de eventos y cambia el clima de la empresa", agrega del Cueto.

El "cuarto de respuesta rápida" de Zimat se centró en responder a las inquietudes de clientes muy diversos. Por ejemplo, para las empresas de transporte (Newman solicitó mantener la confidencialidad de sus clientes) recomendó redoblar las medidas de higiene en tubos, y barandales, de manera que continuamente se limpien, y se repite en los vagones, camiones o cabinas. La información del gobierno se debe desplegar en todos los lugares donde viajen los pasajeros.

En el sector educativo, se cerraron los planteles, "los especialistas en salud  están apoyando en sus comunidades", dice Newman.

Las empresas de entretenimiento como cines, en caso de no cerrar sus puertas, deben distribuir cubrebocas, y deben cancelarse todos los eventos programados para esta semana.

Para los servicios de mensajería, Zimat recomienda que todos los empleados utilicen guantes y tapabocas. Para el sector comercio, se sugiere que todos los empleados que tengan contacto con productos perecederos (vegetales, carnes frías, pescado) utilicen guantes y cubrebocas. Estas compañías han tenido compras de pánico este fin de semana. "Esto empeora la situación, ya que se crea una aglomeración, justo lo que se quiere evitar", dice Newman.

En el sector Farmacias se recomienda que todos los establecimientos estén bien abastecidos.

Cómo comunicar una crisis en cuatro pasos

Para Francisco del Cueto, las empresas grandes o Pymes deben activar, en casos de emergencias sanitarias, un mecanismo que arranca con:

1) Trabajar primero con el cliente interno, el empleado. Darle instrucciones simples y claras. Este paso debe ser una combinación del equipo de Comunicaciones y de Recursos Humanos. Los canales deben ser: Intranet, e-mail y teléfono.

2) Contactar y tener al menos dos médicos de mucha confianza a quienes los empleados puedan consultar o bien puedan ser revisados y valorados más rápido. Esto le permite a las empresas tener control e información inmediata.

3)  Armar un plan de comunicación externa, pero ser muy prudentes en el mensaje, ya que este tipo de eventos generan exceso de información por medios paralelos que pueden confundir o alertar a los clientes.

Inicia el día bien informado
Recibe todas las mañanas las noticias más importantes para empezar tu día.

4) Actualizar las páginas web de las empresas con las últimas noticias, cambios, horarios, etc. La gente más que nunca busca en Internet lo último de las empresas.

 

Ahora ve
Mira cómo la tecnología te ayuda a ser más incluyente #DiálogosExpansión
No te pierdas
×