Transforme su Contact Center en Omnichannel Engagement Center

Vivimos en una era sin precedentes donde la diferenciación en los productos no es suficiente para que las empresas generen una ventaja competitiva.
Transforme su Contact Center.
Transforme su empresa.  Transforme su Contact Center.

“Todos los productos empiezan a consumirse como servicios, y el valor está en el servicio que ese producto entrega y en la experiencia que al final vive el cliente, que va desde la exploración del producto hasta su compra, uso, soporte a fallas y renovación. En este viaje realizado por el cliente, mejor conocido como journey, hay múltiples interacciones a través de diversos canales (voz, redes sociales, aplicaciones móviles, chat, correo electrónico, etc.), lo cual posiciona al Centro de Contacto en el epicentro de esta era sin precedente”, comparte Sergio Mejía, director general de Genesys en México.

Actualmente cualquier Centro de Contacto tiene nueve canales de comunicación. Si bien los clientes valoran esta diversidad, a menudo se frustran cuando deben cambiar de canal o son atendidos por otra persona. Por eso es fundamental adoptar un enfoque omnicanal, para poder ofrecer experiencias ininterrumpidas en todos los canales de autoservicio y de servicio asistido por agentes.

Aquellos clientes que tengan gratas experiencias en las interacciones con las empresas, harán que sus comentarios –que van de boca en boca y en redes sociales– mejoren la presencia de marca de la empresa. Para lograrlo es necesario transformar el Centro de Contacto tradicional en un Omnichannel Engagement Center (OEC), basado en una única plataforma de interacción y colaboración con los clientes que permita unificar sistemas que no están integrados y canales que funcionan en silos.

El OEC, además de mejorar los niveles de servicio al integrar canales y orquestar la omnicanalidad, permite incrementar la conversión de ventas y mejorar la rentabilidad de las interacciones con los clientes, así como la productividad de los colaboradores, es decir, si están empoderados y enganchados con la organización, tratarán mejor a los clientes.

de incorporar la omnicanalidad en tu empresa.
Conoce los beneficios  de incorporar la omnicanalidad en tu empresa.

¿Cuáles son los beneficios de incorporar la omnicanalidad?

Estos son los beneficios inmediatos y a largo plazo dentro del Centro de Contacto y en toda la organización que ofrece un Omnichannel Engagement Center:

Mejora la experiencia del cliente: La omnicanalidad ofrece journeys personalizados y de poco esfuerzo a lo largo de todos los canales, además satisface las expectativas de los clientes actuales. Gracias a su capacidad de distribución inteligente, los clientes pueden ser direccionados al mejor agente disponible, y en consecuencia, mejorar la resolución de problemas en el primer contacto, así como reducir los índices de transferencia y abandono.

Mayor eficiencia en los empleados: Ayuda a empoderar y generar engagement con los agentes a través de un desktop único y un omnicanal que da soporte a todos los canales, con la cronología del viaje del cliente y con acceso al conocimiento que los agentes necesitan. El OEC optimiza la fuerza de trabajo.

Óptimos resultados de negocio: Al operar como único sistema de engagement, el OEC consolida tecnologías que no están integradas, y al mismo tiempo amplía la infraestructura actual para orquestar interacciones y journeys omnicanal proactivos y personalizados.

Y pon en marcha la omnicanalidad.
Conoce Genesys México.  Y pon en marcha la omnicanalidad.

Es momento de poner en marcha la omnicanalidad.

Los canales digitales, de voz en silos y los viajes de cliente fragmentados, son problemas que no desaparecen porque sí. Para mantenerse competitivo y brindar la atención que el cliente espera, es importante contar con una infraestructura que brinde soporte al engagement omnicanal.

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Con la solución Genesys Omnichannel Engagement Center, es posible diseñar los viajes, ponerlos en práctica y monitorearlos a lo largo de todos los canales digitales y de voz, además de empoderar a sus agentes, administrar las cargas de trabajo y obtener insights que permitan alcanzar mejores resultados de negocio.

Para saber más acerca de los beneficios de transformar su Contact Center en un Omnichannel Engagement Center, se recomienda leer el informe de Forrester Total Economic ImpactTM.

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