Cadena Joe's Crab Shack abandona política de no dar propina

Una de las cadenas más grandes de restaurantes desiste en su política de no propinas, en gran parte debido a los incrementos de costos y la pérdida de clientes.
El 60% de los clientes desaprobaba la política porque desaparecía un incentivo para un buen servicio.
Propinas de regreso.  El 60% de los clientes desaprobaba la política porque desaparecía un incentivo para un buen servicio.  (Foto: Reuters)
Por: KATHRYN VASEL
NUEVA YORK (CNNMoney) -

Al parecer, el experimento de eliminar la propina en los restaurantes Joe’s Crab Shack no está funcionando. La cadena de mariscos anunció en noviembre que había estado probando desde agosto un modelo de no-propina en 18 de sus restaurantes en Estados Unidos.

Pero menos de un año después, la compañía está regresando al modelo estándar de propina en 14 de los locales de prueba.

Bob Merritt, que en noviembre se convirtió en CEO de Ignite Restaurant Group, la compañía matriz de Joe’s, anunció la decisión la semana pasada en el reporte financiero del primer trimestre de la compañía.

"El personal y nuestros clientes se pronunciaron muy claro [acerca de la política de las propinas], y muchos de ellos expresaron su desacuerdo dejando de venir", dijo.

Joe’s Crab Shack tiene más de 100 locales en todo el país, y fue la primera gran cadena de restaurantes en poner a prueba la política de eliminar la propina. Los precios en los restaurantes piloto subieron para cubrir los nuevos costos laborales.

Los restaurantes pilotos perdieron un promedio de 8-10% de clientes durante la realización de la prueba.

"Lo intentamos durante un tiempo y tratamos de comunicarla (la política) de diferentes maneras".


La supresión de la gratificación o propina elimina cualquier cálculo posterior al final de la comida, pero resulta que a los clientes no les importa el trabajo adicional de calcular lo que dejan al mesero.

La investigación del restaurante mostró que alrededor del 60% de los clientes desaprobaba la política porque desaparecía un incentivo para un buen servicio y porque no confiaban en que la gerencia hiciera llegar el dinero a los trabajadores.

Los precios del menú en los 14 restaurantes disminuirán ahora que ya no tienen que incluir la propina, pero Merritt dijo que los clientes podrían tardar en regresar. "Cuando ajustas los precios, no te lo reconocen rápidamente, así que nos tomará tiempo reconstruir eso."

El modelo de no-propina continuará en cuatro establecimientos donde la política fue bien recibida por los clientes, y Merritt indicó que la compañía trabajará para averiguar por qué el modelo tuvo éxito en esos restaurantes.

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Cuando el programa piloto fue anunciado inicialmente, el entonces CEO Raymond Blanchette dijo a CNNMoney que habían perdido a algunos trabajadores a causa de la nueva política, pero que esperaba que, con el tiempo, la medida aumentara la retención y mejorara las finanzas de la cadena.

La compañía dijo en noviembre que no había un plazo de tiempo para que la política de no-propina se volviera un estándar en todos restaurantes de la cadena.

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