Qué es un CRO y por qué lo necesitas en tu empresa

Cualquier amenaza de riesgo es suficiente para dañar la reputación de una marca en forma permanente. No por nada es una de las principales preocupaciones que enfrenta 73% de los 300 consejeros que participaron en la encuesta global ‘Crisis de confianza 2016’, realizada por la consultora Deloitte.

Pese a esta preocupación, sólo 39% de los entrevistados afirmó que su empresa cuenta con un plan de acción para atender escenarios de incertidumbre. El resto carece de una guía o es incierta. Y, según los especialistas, la brecha de vulnerabilidad entre el riesgo potencial y la protección corporativa es amplia.

Pero ¿cómo mantener el buen prestigio? Algunas compañías invierten en softwares especializados que les ayudan a monitorear la reputación en diferentes plataformas de comunicación, como redes sociales. Mientras que otras apuestan por la contratación de un profesional capaz de garantizar la buena salud y la protección de una marca: el Chief Reputation Officer (CRO).

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“Si bien la reputación es responsabilidad de todos en la empresa, el CRO es quien se asegura de que cada uno de los trabajadores, entre ellos, el CEO, conozcan la importancia de mantener el prestigio”, dice Adriana Valladares, presidenta de la agencia de comunicación Burson Masteller México.

El CRO es vital en la compañía, ya que actúa en situaciones de riesgo, recopila información sobre la condición de la empresa y crea estrategias para evitar adversidades.

Y su influencia va más allá, porque sus acciones influyen también en la toma de decisiones de los clientes. La firma de comunicaciones y relaciones públicas Weber Shandwick destaca que al menos 85% de los consumidores forma sus opiniones sobre las empresas basándose en cómo reaccionan éstas en tiempos de crisis.

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“El CRO trabaja para su departamento, pero, al mismo tiempo, sus metas se relacionan con el crecimiento de la empresa”, concluye Ana Sordo, estratega de Mercadotecnia de Contenidos para la plataforma de marketing HubSpot.

Radiografía

El responsable de mantener sana la reputación de una empresa debe contar con las siguientes habilidades:

Identifica. Reconoce las áreas con mayor probabilidad de sufrir una caída de la reputación, de esta manera se asegura de que cuenten con los planes correctos para combatir el riesgo.

Comunica. Mantiene abierto un canal de comunicación con los integrantes de la empresa, a fin de compartir información sobre las amenazas y los aprendizajes adquiridos al salir de una crisis.

Colabora. Trabaja de la mano con el CEO y los equipos estratégicos en la empresa para que la buena reputación agilice el retorno de inversión.

Explora. Está pendiente de los comentarios que se emiten sobre la empresa para la que trabaja. Se mantiene al tanto de redes sociales, noticias y comunidades del sector al que pertenece la compañía.

Toma decisiones. Es capaz de diseñar y ejecutar un plan de acción de manera inmediata. Si hay algo que va a perjudicar la marca, no espera a la siguiente junta y actúa antes de que sea demasiado tarde.

Construye. Su empatía le permite generar relaciones de ganar-ganar con personas clave para mejorar la reputación de la empresa. No pierde su visión de negocios y es capaz de afianzar colaboraciones de valor para la marca.

Planifica. No espera a que haya una crisis para actuar, parte de sus actividades consiste en crear posibles amenazas para determinar si los procesos actuales son los adecuados para combatirlas.

Nota del editor: Este artículo fue publicado en la edición especial 1210 de la revista Expansión CEO.