México sube la calidad de sus servicios
En México, ocho de cada 10 personas estarían dispuestas a pagar más con tal de obtener un mejor servicio. De hecho, 90% de los mexicanos se fija cada vez más en este aspecto para decidir una compra, afirma el estudio Percepción del servicio en México, 2007.
México alcanzó 7.2 puntos de calificación, en una escala de 1 a 10, según el estudio. Por sectores, hoteles y hospitales fueron los mejor calificados por los 372 consumidores de nivel A, B y C+, del DF, Monterrey y Guadalajara, encuestados vía telefónica por Leventer Group. En tanto que las operadoras de telefonía celular se sumaron a la lista negra de peor atención, junto con bancos y aseguradoras.
“El consumidor es cada vez más exigente, se acostumbra rápido a la calidad”, señala Fernando Krasovitzky, presidente de Leventer Group México.
La Universidad de Valencia, España, define la calidad del servicio como el juicio global de “entre las expectativas de los consumidores y sus percepciones en el resultado del servicio ofrecido”. En la encuesta de Leventer, sólo 16% recordó una “muy buena experiencia” en el último año, frente a 35% que sufrió una atención “muy mala”.
“La gente recomienda una buena experiencia sólo a dos personas en promedio, pero una muy mala experiencia se repite como mínimo ocho veces”, afirma en sus conferencias Alejandro Watson, director de Mercadotecnia de InterContinental Hotels en México.
Contra todo mito, las mujeres son menos exigentes en la calidad de servicio, al dar calificaciones de 9 a 10 a ciertas industrias, mientras los hombres dieron entre 7 y 7.4 puntos. Por ubicación, en el DF fueron más ‘duros’ al dar su opinión, en contraste con la benevolencia de los tapatíos.
Sólo 59% de los mexicanos piensa que las empresas se comprometen con mejorar su atención. Y atribuyen el mal servicio en 43% de los casos a su mala planeación, otro tanto (43%) a deficiencias de los empleados, y sólo 20% cree que es por falta de interés.