Lo que el cliente quiere

¿Cómo es posible que un cliente tenga 10 años de ir a la misma tienda a comprar los mismos productos y el empleado de siempre no sea capaz de ofrecérselos antes de que pregunte por ellos? Porque nadie le ha dicho al empleado qué se espera de él, dice Holly Stiel, una histriónica ex concierge de un hotel de lujo en San Francisco que está en camino de convertirse en gurú del servicio al cliente, con su compañía Thank You Inc.

En sus presentaciones, Holly Stiel usa varios disfraces para personificar a distintos tipos de clientes, a cual más de insoportables, cuyo único objetivo en la vida, aparentemente, es hacer que quien los atienda pierda la paciencia. Ahí están "la que todo se merece", con su abrigo de pieles y su cigarrillo con boquilla, exigiendo que la atiendan a ella antes que a nadie; la "sin idea", una chica que pide que le digan hasta cómo marcar el teléfono de su habitación, el cliente "soy-mejor-que-tú-y-no-voy-a-dejar-que-lo-olvides"... Multiplique eso por 100 y podrá tener una idea de la carga diaria de trabajo, y las necesidades de paciencia, de alguien que atiende al público en el negocio de la hotelería o de los restaurantes.

Stiel cuenta que en un día especialmente cargado de exigencias difíciles de cumplir, en su escritorio en el Hyatt de Union Square en San Francisco, estuvo a punto de sentarse a llorar y en lugar de eso, pidió unos cuantos minutos, salió a caminar y se compró una peluca. Regresó a su escritorio con ella puesta, divertida e imaginando que tenía otro nombre, y sus compañeros no se dieron cuenta del cambio hasta el final de la cargada jornada. "No estoy diciendo que se compren una peluca, sino que se den tiempo de divertirse al hacer el trabajo".

Esa es uno de los principales consejos que Stiel da en sus conferencias: es importante que quien está en servicio al cliente aprenda a reír y, algo extraño, a bailar. Porque si se baila, se siente el ritmo de lo que se hace, como los cantineros que preparan las copas con cierta cadencia.

El otro consejo es recordar que no hay que demostrar que se tiene la razón.

Si quien atiende no se empeña en demostrar que la tiene, puede llevar una mejor relación con el cliente, que por cierto también está convencido de que sus argumentos son los correctos. ¿Se trata de recordar aquel viejo lema de que el cliente siempre tiene la razón?, se le pregunta. "No, es más bien recordar que el cliente siempre es el cliente, que no importa quién tenga la razón". Para aceptar esto, se requiere una buena dosis de confianza en sí mismo. "La autoestima y el servicio van de la mano".

La conclusión de todo esto es que el servicio es "una conversación entre el empleado y el cliente". Y la conversación debe iniciarse con un saludo.

Algunas empresas les piden a sus empleados que lo hagan y éstos al principio se sienten raros, porque no suena natural. Pero después, tanto el cliente como el empleado, se acostumbran.

Volviendo al ejemplo del principio, de por qué puede suceder que el empleado no le ofrezca productos al cliente. "Es que no ha empezado la conversación. Pero no le puedes decir sólo a la gente que diga; buenas tardes, sino que los jefes de la empresa tienen que fijar estándares de servicio, el empleado tiene que saber qué se espera de él. ¿Sabes, fulano, que lo estás haciendo mal?¹ cuando el empleado creía que iba por buen camino. Esto tiene que ver con una relación continua entre los empleados y sus jefes, que no debe limitarse a las evaluaciones semestrales.