Un cine para consentir al cliente

“Bienvenido, ¿qué tal su día, señor?”, dicen los empleados de Cinema Star, una cadena de cines de Baja California cuyo distintivo es la atención al cliente. Al iniciar la película, un joven con corbata anuncia el título de la cinta y la duración. Y cuando alguien tiene una queja, escribe un correo o deja un mensaje, el gerente responde personalmente.

El arquitecto de esta forma de operar es Joel Díaz Ruiz, el vicepresidente de 35 años de Cinema Star, y quien es el encargado de proteger el mercado  ganado por la cadena frente a sus poderosos competidores. Con sólo cuatro complejos, eso resulta vital.

“Se hizo un estudio de mercado, en el que se descubrió la importancia del lado antropológico del cine”, explica Díaz.

La gente va al cine no tanto a ver una película, sino para reunirse, por lo que Cinema Star busca crear un espacio en el que las personas convivan cómodamente. “La idea es vender una experiencia, porque la gente va a estar dos o tres horas en el cine”, añade.

Tras graduarse como administrador, Joel Díaz entró a una empresa de software que quebró con la devaluación del 94. Siguiendo el consejo de un amigo decidió estudiar, en Kansas, un curso de especialización. En EU trabajó como gerente de área en Meldisco, la proveedora de zapatos de K-Mart. Un amigo le propuso guiar a un grupo de inversionistas estadounidenses interesados en entrar a México, Díaz fue su Virgilio.

Él estuvo desde el principio formando parte de Cinema Star en México. Ahora la empresa tiene una afluencia de 45,000 personas al mes en cada uno de sus complejos y busca crear otros nuevos para 2008. “No obstante, la gente cambia”, reconoce el ejecutivo, “y si vamos a crecer más, tenemos que seguir adaptándonos al mercado”.