'Levantan' la moral después de la quimio

Una peluca es la vía fácil al cambio radical. Ese tejido de cabello puede convertir en atrevida a la más beata de las personalidades. Pero ¿cuándo ha visto que una peluca le permita lucir justo como se ha visto siempre? Nunca, y esa carencia fue la oportunidad que aprovechó Sheril Cohen para crear Girl on the Go!, un servicio único en EU, que confecciona a cada clienta una peluca que le permita recuperar, lo más posible, la apariencia que tenía antes de pasar por la quimioterapia.

Cohen era la vicepresidenta de Marca y gerente de Relaciones de JPMorgan Chase, en Nueva York, cuando, a finales de 2000, le detectaron cáncer linfático. Su cabellera larga y lacia desapareció con el primer tratamiento y ella padeció la ‘humillante’ experiencia de recorrer tiendas en busca de algo que le permitiera reconocerse en el espejo. Lo que descubrió fue falta de sensibilidad entre los dependientes de las tiendas de pelucas, y un surtido de colores y cortes que, lejos de ayudarle a recuperar su imagen, la convertirían en otra persona.

La del cabello es una de las pérdidas más difíciles de confrontar durante los tratamientos de cáncer, reconocen los expertos de la Sociedad Americana del Cáncer (ACS). Esta institución estima que en EU viven 692,000 mujeres y 745,180 hombres con la enfermedad.

Forzada a bajar el ritmo de trabajo y concentrarse en su tratamiento, Cohen tuvo una epifanía: ofrecer un servicio personalizado de arreglo para personas con cáncer.

Sin dejar su empleo, invirtió casi un año y 25,000 dólares en investigar el mercado. Entrevistó a pacientes, oncólogos y enfermeras, buscó a fabricantes y artesanos de pelucas de cinco países. Se decidió por un proveedor y elaboró folletos para distribuirlos en consultorios de oncólogos. En diciembre de 2003 fundó, con 25,000 dólares, Girl on the Go! (algo así como ‘chica en acción’), un servicio de consulta profesional a domicilio, para la confección de una peluca.

El primer año facturó sólo 20,000 dólares, pero en el segundo las ventas alcanzaron más del cuádruple y Cohen dejó su empleo. En 2007 facturó 250,000 dólares y abrió representaciones en Massachusetts, Pennsylvania y California.

Para atender los crecientes pedidos, Cohen empezó a entrenar a estilistas certificadas como representantes. Adoptó el modelo de operación Mary Kay. Montó una página electrónica y un call center. Las clientes reciben la visita de una representante, quien levanta el pedido y se lleva consigo fotografías de la cliente antes del cáncer. Luego vuelve con la peluca confeccionada, para hacer los últimos ajustes ahí.

En poblaciones donde Cohen no tenía representantes, el servicio era partir de fotos y envío de las pelucas por correo.

Girl on the Go! también se enfoca en mujeres que han perdido el cabello por otras causas, y a varones o niños. “Cuando me diagnosticaron cáncer, quería mantenerlo en secreto. Con Girl on the Go! elegí una peluca en mi propia casa. Fue una de mis mejores experiencias tras saber que tenía cáncer”, cuenta a Expansión Ellen Ackerman, una clienta de 35 años.

Las pelucas cuestan entre 500 dólares (sintéticas) y 3,600 dólares (naturales). Sheril Cohen asegura que es un precio inferior al de las pelucas convencionales. Con una plantilla de 15 empleados, Cohen no almacena stock y se encarga personalmente de muchas de las entrevistas. Ella aún invierte unas 30 horas semanales para hablar por teléfono con clientes. “Soy en parte terapeuta, en parte vendedora”, comenta.

“Somos un negocio pequeño pero con gran corazón y grandes aspiraciones”, del cual espera un crecimiento de 20% en 2008 mediante una nueva estrategia, a la que llamó Salones de Belleza Afiliados.

El dueño de un salón de belleza puede comprar un muestrario con unas 20 pelucas de Girl on the Go! y se compromete a asumir la filosofía de servicio de la firma (Sensibilidad y compasión). “O si no, atender a las mujeres vía visita domiciliaria o abriendo el salón horas extra para garantizar que cada cliente tenga privacidad y atención personal”. Así opera ya en Carolina del Norte y Wisconsin. Aunque todavía no ha pensado en saltar fronteras, no le parece descabellado incursionar en México si algún salón en una gran ciudad estuviera interesado.

Cohen busca que dentro de cinco años Girl on the Go! sea ‘la marca’ que cuida de las mujeres cuando padecen la pérdida del cabello. Si lo hacemos bien y nos concentramos en nuestra misión más que en las ganancias, el dinero siempre estará allí... Hasta ahora, nuestra filosofía ha funcionado. Crecemos cada año, y con cero deudas”. ¿Cuál es esa filosofía? Según ella, tienen una regla de oro: tratar al otro como querríamos ser tratados.