Las Pymes deben consentir a sus clientes

En tiempos como los que estamos viviendo, en los que la nación más poderosa del mundo tiene "gripa" y los países que dependemos en gran medida de ella tenemos "pulmonía", las organizaciones deben buscar una mayor competitividad para permanecer en los mercados que atienden y buscar nuevas oportunidades para sus productos o servicios.

Lo anterior debe estar totalmente ligado a la satisfacción del cliente que demuestra su preferencia con nuevas compras, con sugerencias, comentarios o posibles reclamos ante una necesidad insatisfecha.

Pero es común oír que las empresas pequeñas o medianas carecen de los recursos necesarios para lograr la satisfacción de sus clientes, entendiendo que sólo las grandes organizaciones pueden lograrlo debido a la mayor cantidad de recursos disponibles.

Es un buen pretexto para justificar el mal desempeño de una organización, pero ¿realmente es necesario un recurso? o ¿puede ser un cambio de actitud ante el cliente?

Una organización, sin importar el tamaño de la misma o el número de personas que la integran, debe tener una política de atención de quejas y reclamos ya que de ello dependerá que un cliente bien atendido considere comprar el producto o servicio nuevamente.

Obviamente será necesario revisar por qué se tuvo el reclamo y buscar la eliminación de la causa raíz que lo motivó, pero si ese análisis ya se llevó a cabo, habrá que atenderlo en la forma que el cliente espera que se solucione su problema.

Imagine que realizará un viaje al extranjero; desde su hotel se traslada  en un camión de transporte público y cuando llega al aeropuerto resulta que su equipaje no se encuentra en el espacio para maletas. Se encuentra preocupado porque su viaje será de varios días, debe atender una exposición y juntas de negocios y no es posible cancelarlo por la falta de equipaje, ahora ¿quién podrá ayudarlo?

El chofer del camión le dice que él subió todas las maletas y debe irse porque tiene más pasajeros que transportar.

Recibe la asistencia de una persona de la línea aérea que lo transportará a su destino, sugiriéndole evitar la preocupación y que él verificará si su maleta se quedó en el hotel o se fue en otro camión de pasajeros. Le pide llamar al día siguiente y él se compromete a enviarle el equipaje en el siguiente vuelo.

Sube al avión consternado, viaja pensando en la compra de ropa y qué hacer en caso de que el equipaje se haya perdido.

Al día siguiente llama a la persona de la línea aérea y le da buenas noticias: su equipaje se fue en otro camión y apareció en un hotel del centro de la ciudad. Ya ha solicitado que lo envíen al aeropuerto y que al día siguiente en el primer vuelo llegara el equipaje, siendo necesaria su presencia y una identificación oficial para recogerlo.

Un día después va al aeropuerto, llega el vuelo indicado con su equipaje; le piden que abra su maleta y verifique el contenido para que en caso de algún faltante, se haga el reclamo inmediatamente.

Afortunadamente no falta nada y agradece el envío sin costo de su equipaje.

¿Quién debía haber atendido su reclamo: el transporte público o la línea aérea? ésta última podría haber argumentado que no era su responsabilidad ya que la perdió en el camión y no en el avión.

¿Volvería a viajar en la línea aérea? ¿La recomendaría a sus colegas y amigos? ¿Qué opinión tiene de la atención recibida por la pérdida de su equipaje?

¿Qué costo representó para la línea aérea recuperar su equipaje? ¿Una, dos o tres llamadas? ¿Qué ganó la línea aérea? ¿Gastó en publicidad?

¿El personal que lo atendió tuvo que ser capacitado en servicio al cliente? O ¿simplemente le dio seguimiento, función que se encuentra dentro de sus labores cotidianas?

Casos como este son comunes en los que una organización, a través de sus empleados, puede demostrar que le interesan sus clientes sin mayor costo, invitándolo a reflexionar sobre el beneficio que puede tener por "gastar" unos cuantos pesos en dejar satisfecho a un cliente.

Como soporte de lo anterior es recomendable dejar claro para quienes laboran en la organización que existe una política de atención a clientes (hay que hacerla), que es responsabilidad de toda la organización y no sólo de Ventas atenderlo ya que el cliente es quien compra los productos de la organización y si esta satisfecho, seguirá comprando.

Se tiene conocimiento que en los Estados Unidos se realizó un estudio entre clientes de distintos productos y servicios para saber cuales eran los mecanismos de difusión de una buena o mala experiencia.

Los resultados fueron que una buena experiencia se comunica a 6 personas; en cambio, cuando se trata de una mala experiencia, ésta es comunicada a 13 personas, prácticamente más del doble cuando la organización no se preocupó por dar una solución adecuada al problema presentado. Hay que reconocer que la publicidad de boca en boca es de las más eficaces, para bien o para mal.

Hoy ninguna organización puede darse el lujo de perder clientes siendo necesario verificar al interior de la organización de qué forma se atienden sugerencias, quejas, comentarios o reclamos y qué resultados se han tenido.

*El autor es Coordinador de Transporte en Pemex Gas. Actualmente cursa el Doctorado en Administración en la Universidad Anáhuac México Sur, participando en el tema de PYMES y Competitividad.