La web, arma para servicios al cliente

Si te has cansado de esperar en el teléfono una respuesta a tus quejas, aprovecha el Internet; puedes lograr más atención al quejarte por medio de Twitter, Facebook u otras redes sociales.
quejas telefono.jpg  (Foto: Photos to go)
Linda Stern

Si usted está delirando y cree que al representante de servicio al cliente con quien acaba de hablar le importa un rábano una cuenta de celular de 5,000 dólares, un microondas que acaba de reventar o un vuelo cancelado sin aviso, por favor, presione 1.

Afortunadamente, no toda la tecnología está del lado de las empresas que se ocultan detrás de tortuosos sistemas de correos de voz. Los consumidores más inteligentes cada vez le sacan más partido a Twitter, Google, YouTube, y el resto de la red para quejarse.

"Antes, a las empresas les molestaba que un cliente insatisfecho le dijera a siete personas," dice Barry Moltz, que asesora a empresas sobre estrategias de servicios al cliente. "Ahora le puedes decir a 7 millones de personas."

Un caso concreto: el año pasado, luego de que su guitarra supuestamente saliera dañada de un vuelo, el cantante y compositor Dave Carroll escribió y cantó una cancioncilla llamada "United rompe guitarras" que se difundió como viral por YouTube. ¿El resultado? Un fabricante de guitarras le dio a Carroll dos guitarras nuevas y United hizo una donación caritativa a su nombre.

Afortunadamente, no necesitas cantar para obtener satisfacción en servicios al cliente; sólo necesitas saber obtener resultados en línea.

Busca a la gente adecuada

Quejarse directamente a una empresa todavía funciona, pero tendrás que llegar a hablar con una persona real para obtener resultados. Un buen lugar para empezar es gethuman.com, que da consejos sobre cómo eludir los sistemas de correo de voz de miles de empresas.

Si todavía no tienes suerte, sube escalones. Con toda la información que hay en línea, es bastante fácil encontrar a los cabecillas de una empresa. Luego de que su empresa de servicios públicos sacó árboles de su propiedad - y sus llamadas no le sirvieron -- Joseph Goldberg de Harrisburg, Pennsylvania, buscó al presidente de la empresa en línea. Golberg buscó el nombre en Google y encontró una carta que el ejecutivo había escrito que incluía un número telefónico. Llamó y le ofrecieron reponer los árboles.

Busca el nombre del presidente o el CEO de la sección de inversiones de la página Web de la empresa, o en el directorio de la empresa en consumerist.com. Un correo electrónico suele ser más efectivo que una llamada. La dirección del jefe puede no aparecer, pero lo puedes averiguar de comunicados de prensa: si el email del publicista es nombre.apellido@empresa.com, el del presidente quizá lo sea también.

Junta municiones

Los clientes insatisfechos se juntan en línea en sitios como complaint.com, complaintsboard.comconsumeraffairs.commy3cents.com, pissedconsumer.com, y ripoffreport.com. Estos seis - que recientemente recibieron elogios de la Federación del Consumidor de Estados Unidos - han registrado miles de quejas, por lo que pueden ser útiles para ayudarte a determinar que tipo de solución hay que solicitar.

Revisa en los sitios si hay otra gente que ha tenido problemas similares a los tuyos. Si los hornos de microondas de muchas personas han explotado, la empresa podría tener una solución estándar. (Deberías incluir en tu queja que sabes que es un problema común.) Si tu experiencia es única, mira de qué forma lidia la empresa con quejas. Por ejemplo, cuando la gente obtuvo resultados de la aerolínea en que volaste ¿les dieron un reembolso o un voucher?

Dales en la reputación

Si el email no te funciona, trata de avergonzar a la empresa hasta que te trate bien. Muchas grandes corporaciones, incluyendo a AT&T, Comcast, y Sears, tienen representantes que peinan la red buscando clientes insatisfechos para  proteger sus reputaciones.

Trata de llorarle a la empresa en su página de Facebook o en los sitios de quejas que mencionamos anteriormente. (Sólo evita decir cosas que se atienen a los hechos pero que no puedan ser verificadas, como "XYZ vende productos malos a sabiendas " - según Leslie Ann Ries, profesora de la Escuela de Leyes John Marshall de Chicago.) Y si estás en Twitter, manda tu queja a tus seguidores, y termínala con "#(nombre de la empresa)." Las empresas siguen los tweets que ponen un tag a sus nombres.

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Cuando Jeff Dodd, un viajero de negocios de Columbus, Georgia, publicó en Twitter sobre lo que él creía que era un hold excesivo a su tarjeta de crédito por gastos incidentales en un Hotel Kimpton, recibió un tweet de la empresa y una llamada del gerente del hotel ofreciéndole un reembolso inmediato y una estadía gratis.

Si usted cree que eso es mejor que dejar que lo pongan a esperar en la línea, por favor, presione 2.

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