Pyme maneja una crisis como grande

Un producto defectuoso, un accidente de los trabajadores o un escándalo financiero, pueden ser algunas de las crisis que una empresa tendría que afrontar, sin importar su tamaño por lo que tiene que tener un plan de contingencia para manejar este tipo de escenarios.

"Una pequeña empresa tiene que comenzar estableciendo una misión y teniendo un esquema de valores bien establecido y en ese esquema se tiene que asegurar que va hacer las cosas bien, eso es lo que le va a ayudar a tener una buena estrategia de comunicación externa y atraer a los clientes que necesita", dijo la fundadora de Face To Face, Gloria Niño de Rivera Lajous.

Para determinar una estrategia de cómo manejar una crisis y evitar que la imagen de la empresa y la relación con los clientes se vea afectada, la experta en comunicación y manejo de crisis, recomendó que siempre se haga un debido monitoreo de todas las áreas de negocio para tener presente cómo está la empresa.

"Muchas veces los directivos creen que todo está bien con su empresa y empleados. Y de repente leen en un medio que su empresa está en quiebra, o afronta un proceso jurídico o que por causa de uno de sus productos un gran corporativo afronta demandas de clientes; por eso es importante que siempre se tenga conocimiento de qué pasa en el interior de la compañía", relató Niño de Rivera.

Para hacer ese diagnóstico general de la compañía, el primer paso es conocer qué piensan de la organización, los empleados y los proveedores, mediante una encuesta o sondeo de opinión, recomendó el especialista en gestión de crisis y autor del libro "Y ahora ¿qué?", Enrique Alcat.

Pese a que el 95% de las empresas, tarde o temprano, suelen sufrir una crisis a lo largo de su existencia con efectos negativos en su imagen pública , según datos dados a conocer por el autor en su libro, tan sólo el 10% de las compañías que padecen algún problema grave aprovechan esta circunstancia para corregir errores, sacar conclusiones y, además, salir fortalecidas.

En este punto, la experta en crisis Gloria NIño de Rivera, detalló que una crisis mal manejada puede ser el fin de la compañía pues reconstruir una imagen no sólo puede ser más costoso económicamente sino que requiere de mucho tiempo y esfuerzo.

"Después de un escándalo o de un problema que se hizo público y no se manejó con la verdad , la empresa pierde toda credibilidad y confianza de sus clientes, lo que a largo plazo puede significar la quiebra de la compañía por falta de ventas o socios que inviertan en ella".

Para evitar perder a tus clientes, sigue las siguientes recomendaciones que da la consultora en comunicación y administración del cambio, Lorena Azúa.

1. Identifica cuáles son los factores que dentro de sus procedimientos cotidianos se puedan salir de control.

2. Una vez identificados esos ‘frentes abiertos' deben de alinearse con los procedimientos de negocio.

"Si los procesos de negocio no están establecidos claramente, será muy difícil que a través de la comunicación se haga frente a una crisis, es decir, primero está el negocio y después la comunicación, todo lo que hagas de comunicación si los aspectos corporativos están mal hechos, no tendrán buenos resultados", recalcó la experta que colaboró con organizaciones como Zimat Consultores.

3. Debes tener claro cuáles son tus audiencias como lo son: vecinos, clientes, proveedores, empleados directos e indirectos.

4. Establece un ‘mensaje clave', con el que te vas a dirigir a toda tu audiencia, en este punto es importante que tu discurso ante cada uno de ellos sea claro.

5. Asigna a un solo vocero o persona autorizada para dar ese mensaje clave al público en general.

En el caso de que tu empresa tenga que afrontar una crisis, debes tener claro que la  comunicación interna debe ser tratada muy seriamente, pues no se puede dar lugar a especulaciones, dijo  Azúa.

"Por más insignificante que parezca hay un gran riesgo de que la información que maneje el público interno se difunda inconvenientemente para la empresa, de hecho, la comunicación interna ya no puede ser vista como un accesorio, es un activo de la empresa, como una inversión a largo plazo", puntualizó la también conferencista.