¿Cómo gestionar la atención a clientes?

Definir una estrategia de negocio, conocer las necesidades del cliente y hacer inteligencia de mercado son algunas de las ventajas que ofrecen herramientas tecnológicas como el Customer Relationship Management (CRM) para las pequeñas y medianas empresas.

Aunque la tecnología puede hacer que la organización sea más competitiva, todavía sigue estando fuera del alcance de muchas pymes, por lo que Internet podría ser un camino para acceder a soluciones de Management, dijo el vicepresidente Mundial de CRM de Microsoft Corporation, Brad Wilson, quien presentó la nueva propuesta de Dynamics CRM, .

"En la actualidad la ‘nube' le permite a las empresas poder acceder de forma más económica a estas tecnologías y de esta forma ellas puede capitalizar este tipo de herramientas logrando más competitividad en el mercado", añadió Wilson.

Además del costo, uno de los obstáculos que constantemente se presentan en las empresas es que no conocen de qué forma el CRM les puede beneficiar y ayudar a mejorar sus procesos de negocio, indicó el experto de Microsoft.

Un programa de este tipo te permite identificar y administrar las relaciones en las cuentas más valiosas para una empresa, de tal forma que se pueda mejorar la efectividad sobre esos clientes ya que te brinda información clave que te permitirá conocer más sobre las necesidades y requerimientos de tu consumidor, explicó la empresa de tecnología Oracle por medio de una comunicado de prensa.

Entre otras de las ventajas de la herramienta esta:

Segmentar clientes Planear y ejecutar campañas Analizar y generar informes Administrar oportunidades y clientes potenciales Administrar cuentas y contactos Obtener acceso rápido a productos, precios y presupuestos El sistema que es aplicado para los diferentes procesos de negocios, puede potencializar áreas como la de telemarketing, servicio y soporte al cliente, marketing y ventas, según indicó Oracle.

Por ejemplo, si se trabaja con una herramienta de esta tipo la compañía debe ser capaz de adelantarse a los requerimientos del cliente y cuando este se comunique con la empresa quien lo atienda ya pudo establecer de forma rápida, quién es, qué producto o servicio adquirió y cuáles han sido sus hábitos de consumo al interior de la compañía, de esta forma se brinda una mejor atención, detalló la empresa

"La realidad de muchas empresas, por lo general, es que tienen sus informaciones dispersas en muchos lados, varias bases de datos, no conocen a sus clientes y tienen canales que no están sincronizados entre sí. Para ayudarles a mejorar esos puntos sirve la herramienta", explicó la empresa Oracle.

A pesar de que en México las pymes representan el 98.9 % de la economía del país, sólo el 23% utilizan computadoras y el 21% cuentan con acceso a Internet, datos de la consultora Select, por lo que el reto de que incluyan este tipo de tecnología es mayor, según el directivo de CRM de Microsoft.

Antes de implementar esta tecnología es preciso que establezcas lo siguiente:

- Pre establece las métricas de medición correspondientes y los requerimientos.

- Define los procesos de negocios para capturar los datos necesarios.

- Detalla cómo será la interacción de la tecnología con el suario, sus implicancias y los requerimientos de accesibilidad.

-Planifica el entrenamiento de los usuarios finales, especialmente si se están realizando cambios en los procesos existentes.

- Considera la limpieza de datos. Es decir, que los datos sean ingresados sin basura que pueda interferir con su calidad.

- Define los alcances del proyecto  y los costos de ese alcance.

-Considera la posibilidad de ampliar el alcance original por causa de nuevos requerimientos del negocio.