Aprendiendo gestión con las Girl Scouts

Frances Hesselbein recibió un llamado para liderar la Tropa 17 de las Girl Scouts (Niñas Exploradoras) en Johnstown, Pensilvania, cuando tenía veintitantos años. Casada y con un niño de 8 años de edad, se sentía mal preparada para manejar una bandada de niñas de 10 años de edad. Sin embargo, dirigió la tropa durante ocho años y eventualmente pasó al nivel estatal en York, Pensilvania. Allí, implementó las filosofías del gurú de la gestión Peter Drucker, con las cuales se había topado mientras recorría la biblioteca gratuita Cambria Johnstown. Su éxito llamó la atención de la organización nacional ‘Girl Scouts', y Hesselbein se convirtió en su presidenta ejecutiva. En sus 13 años con el grupo, dirigió un cambio de tendencia y ha trabajado directamente con Drucker, quien la reclutó para dirigir su Leader to Leader Institute (entonces llamado Peter F. Drucker Foundation for Nonprofit Management) en 1990. Hesselbein, de 96 -sí, 96 años de edad- ha sobrevivido a su mentor , pero sigue siendo presidenta ejecutiva del instituto, que pasará a llamarse Frances Hesselbein Leadership Institute a principios del 2012. Autora de una autobiografía publicada el pasado febrero, My Life in Leadership, comparte su experiencia con la reportera Colleen Leahey.

Si se abre una puerta, crúzala

En 1976 fui invitada a entrevistarme para el puesto de presidenta ejecutiva de las Girl Scouts de Estados Unidos. En 64 años nunca habían tenido una presidenta ejecutiva de un consejo local -siempre llegaban del exterior- así que estaba muy segura de que no era en serio. El comité de búsqueda preguntó: "Si estuvieras en este puesto, ¿qué harías?". Describí la transformación total de la mayor organización de niñas y mujeres en el mundo. Podría haber sido más discreta, si hubiera pensado que realmente era en serio. A los pocos días me llamaron y me pidieron que tomara el trabajo. Debido a que yo había descrito la transformación y los cambios antes de que se me ofreciera el trabajo, no hubo retroceso.

Ten una misión clara

Al principio, revisé la misión de las Girl Scouts recordando cinco preguntas de Peter Drucker: ¿Cuál es nuestra misión? ¿Quién es nuestro cliente? ¿Qué valora el cliente? ¿Cuáles son los resultados? ¿Cuál es nuestro plan? Lo 'destilamos' de manera que fuera corto, poderoso y convincente: "Ayudar a que cada niña alcance su potencial más elevado". Hicimos una investigación sólida sobre lo que los líderes de las Girl Scouts realmente querían y necesitaban. Hicimos un estudio serio en 1989, Las creencias y valores morales de los niños estadounidenses. Observaba lo que en realidad valoraban, en lugar de decirles lo que debían valorar. Debido a que incluimos a todos, se convirtió en suyo, no nuestro. Y fue un tiempo exuberante, muy exuberante. El cambio se convirtió en el clima.

Sé incluyente

Nunca tuve ninguna duda sobre la dirección en que íbamos en las Girl Scouts. Compartimos nuestra misión e investigación con todos los niveles de líderes desde el principio, un concepto que yo creé usando tazas y platos, llamado 'gestión circular'. Todo el mundo estaba en un equipo ; no había superiores o subordinados. Había respeto por todas las personas. El grupo ayudó a crear y a poner a prueba la idea; y era de ellos. Tuvimos consejos y personal muy diverso, y llegamos a todos los grupos raciales y étnicos. Éramos un gran movimiento. Existía una cohesión maravillosa. Logramos triplicar la representación racial y étnica. Fue la experiencia más hermosa.

Acepta sólo lo mejor

Siempre he tenido esta filosofía de que sólo lo mejor es suficientemente bueno para aquellos que sirven a las niñas. Teníamos un equipo de profesores de la Harvard Business School, como Regina Herzlinger y Jim Heskett, que desarrollaban seminarios de gestión empresarial, y John W. Gardner, uno de los grandes líderes de todos los tiempos, capacitando a nuestro consejo. Se trataba de las pequeñas cosas también, como nuestros uniformes de poliéster sin gracia. En 1978 le pedí a Halston, el diseñador estadounidense número uno, que diseñara uniformes contemporáneos para 650,000 mujeres, la mayoría de los cuales nunca poseería un Halston. Y él dijo: "Lo haré". Seis años más tarde, los tiempos cambiaron, y Bill Blass era el mayor diseñador del país. Así que fui a verlo con mi historia, y también estuvo de acuerdo. Ambos diseños eran hermosos y funcionales. Los fabricamos nosotros mismos, por lo que tenían un precio mínimo. Eso hizo mucho por la moral del personal.

Llega a tiempo

Yo había leído todo lo que Peter Drucker escribió. En 1970, en mi primer día como presidenta ejecutiva del Consejo de Girl Scouts de Talus Rock, Pensilvania, me presenté con seis copias de The Effective Executive de Drucker bajo el brazo; una para cada miembro del personal. En 1981, como presidenta ejecutiva, fui al Club Universitario de la ciudad de Nueva York para oír hablar a Peter, sabiendo que nunca lograría hablar con él en aquella multitud. Al crecer en Johnstown, Pensilvania, las 5:30 significan las 5:30. Yo estaba sola con dos meseros, me di la vuelta y allí estaba un hombre de pie detrás de mí. Él dijo: "Soy Peter Drucker", y yo estaba aturdida. Olvidé mis modales. En lugar de decir: "¿Cómo le va?", le dije: "¿Se da cuenta de lo importante que es para las Girl Scouts? Si va a cualquiera de nuestros 335 consejos de Girl Scouts en todo el país, verá todos sus libros; verá su filosofía viva". Y él dijo: "Dime, ¿funciona?". Y yo dije: "Funciona tan maravillosamente que he estado tratando de reunir el valor suficiente para venir a Claremont, California, y sentarme con usted durante una hora". Él dijo: "¿Por qué debemos viajar ambos?". Me dio una fecha en la que estaría en Nueva York. Después de eso, brindó generosamente su tiempo como consejero y amigo de las Girl Scouts. Él nos adoptó.

Obsérvate en tu ‘tamaño natural'

Cuando Drucker vino a hablar en nuestra reunión de consejo, traje a todo el consejo nacional y a 100 miembros del personal nacional. Él dijo: "No se ven a ustedes mismos de su tamaño natural. No se dan cuenta de la importancia del trabajo que realizan, ya que vivimos en una sociedad que pretende preocuparse por sus niños, pero que no lo hace. Y durante un tiempo, ustedes le dan a una pequeña niña la oportunidad de ser niña en una sociedad que la obliga a crecer demasiado pronto". Lo que todos comprendimos en ese momento era que el trabajo que hacíamos en el sector social era tan importante como el de los negocios o el Gobierno; que no éramos simplemente miembros menores de una sociedad.

Mira hacia el futuro

Cuando me fui de las Girl Scouts en 1990, era la mayor organización de niñas y mujeres en el mundo. Seis semanas más tarde, me encontré siendo la presidenta ejecutiva (de la Fundación Drucker), sin dinero, sin personal, sólo con una poderosa visión. Peter nos animó a enfocarnos en el tipo de cambio que determinará si somos o no, todos nosotros, parte del futuro.

Este artículo es de la edición del 7 de noviembre de 2011 de Fortune.