Perfil en redes, nuevo reto de Pymes

"Vamos a educar al cliente", cuando una empresa utiliza esa expresión es síntoma de que se terminaron las "buenas ideas" en la organización. Los clientes no quieren ser educados, sino escuchados, interactuar con la marca y expresar sus emociones sobre un producto o servicio. La palabra clave es: retroalimentar, advierte Clay Shirky, profesor en la Universidad de Nueva York y especialista en redes sociales.

"Las redes han transformado los negocios porque involucran a la gente", expresa. Actualmente es común que las empresas enfrenten quejas que se organizaron a través de esos medios . La gente escucha, habla y participa, bajo ese principio, más el uso intensivo de las redes sociales, es imposible gestionar con modelos tradicionales.

Los comentarios del cliente se replican y la gran oportunidad está en prestar atención a esos mensajes y encontrar una forma de dar "foro" y atención a ese público, indicó el especialista durante su presentación en el World Innovation Forum, realizado en colaboración con la red Laureate International Universities.

Un primer paso para aprovechar las ventajas de las redes sociales, dice, es ajustar los incentivos y mensajes dirigidos al cliente por medio de la retroalimentación que haya en la red y los sitios web. Si aceptamos la idea de que son clientes con voz, se debe encontrar la forma de compartir información.

Como empresario, es importante pensar en la siguiente lógica: si la gente se queja de un negocio en Internet, sin "tu permiso", ¿por qué no generar un espacio para sus comentarios? donde poder detectar las áreas de mejora. No siempre habrá quejas, puede ser un espacio para atender un problema, por ejemplo.

Una falla en las organizaciones es permanecer en la zona de confort. Sin importar que tan bueno sea el negocio, éste no debe ‘parar' de responder preguntas. Otro paso importante es repensar en la actitud hacia el compromiso con el cliente. Entender cuál es su lógica implica entrar en su comportamiento y saber hacia dónde dirige sus hábitos, opina Shirky. Eso dará herramientas para cambiar la forma en que se interactúa con los consumidores.

El también autor del libro Here Comes Everybody señala que la intención de los consumidores se enfoca en "sentimientos". Les interesa tener una conversación con quienes den su opinión sobre el producto o servicio. "Las personas tienen reacciones emocionales para lo bueno y lo malo. Vender ya no se queda en lo transaccional, no todo es intercambio financiero, la gente busca manifestarse", agrega Shirky.

La conducta de empresas de "puertas cerradas" no funciona. En opinión de Shirky, los negocios deben aprovechar su conocimiento sobre el mercado para actualizar al cliente y propiciar que hable sobre lo que oferta y se repliquen las opiniones.

El proceso de retroalimentación al cliente, explica, no se limita a recolectar fotos en Facebook . Es necesario generar comentarios respecto a la empresa, diseñar mensajes específicos para los diversos grupos de usuarios y promover entre ellos la interacción.

"La nueva forma de hacer marketing y comunicación es involucrar a los clientes con la retroalimentación y sacar ventajas de lo que saben. Es gente que se da cuenta cómo pensamos pueden ayudar a establecer qué preguntas hacer, cómo repensar la relación (con los clientes)", puntualiza el consultor de la Universidad de Nueva York.

Clay Shirky asegura que el principal reto de las Pequeñas y Medianas Empresas es dejar de concebirse como ‘chiquitas" porque tienen poco personal. Sin importar el tamaño, las redes sociales dan la oportunidad de tener un efecto multiplicador y llegar a diversos clientes. Y no se trata de buscar a la gente para que se integre en una red social, sino de ofrecer a grupos latentes un valor agregado para que acudan a buscarte en tu sitio de la empresa, menciona el especialista.

En su obra el autor señala que existe la posibilidad de que grupos pequeños creen oportunidades, pues al compartir información se da el espacio para transformar o que surja algo nuevo respecto al negocio.

"La oportunidad para las pequeñas empresas es la posibilidad de moverse a una plataforma (como las redes) que dé una proyección más amplía. Antes utilizábamos el término global para considerar algo muy grande, ahora es posible ser una Pyme global, que venda en diferentes partes del mundo. Tienen que entender su capacidad para transmitir su mensaje y que sus clientes hablen de ello", afirma el especialista.