Emprendedores mejoran los ‘call centers’
El cliente de un banco recibe una llamada de call center mientras come, del otro lado de la línea un operador desea saber si el usuario está interesado en adquirir un seguro, sin embargo, como la llamada no se realizó en un momento oportuno, es probable que tanto el operador como el cliente terminen disgustados tras la llamada.
Ante este fenómeno, un grupo de jóvenes del Instituto Nacional de Astrofísica, Óptica y Electrónica (INAOE) idearon un dispositivo que permite detectar las emociones en la voz de los participantes de llamadas telefónicas, lo cual puede ser la clave para que las llamadas desde call center dejen de ser una pesadilla para operadores y clientes.
"En los call center no se pueden revisar todas las llamadas para conocer si el servicio de los operadores es adecuado de acuerdo con el ánimo de los clientes, a partir del reconocimiento de emociones se pueden fijar patrones que permitan que la atención sea acorde con el estado de ánimo de los usuarios ", explica Humberto Pérez Espinoza, director general de Emospeech, una empresa que desarrolla productos de software para centros de atención telefónica.
La tecnología de Emospeech está basada en el reconocimiento de emociones, esto permite que las llamadas efectuadas por centros telefónicos puedan ser analizadas de mejor manera y que la asesoría que se brinda por teléfono sea de mayor calidad.
El año pasado, este emprendimiento fue uno de los 10 proyectos seleccionados para la primer generación de la aceleradora de negocios Wayra en México. Esto los hizo acreedores a 50,000 dólares de apoyo para costear la gestión y soporte tecnológico de la empresa , además de que han tenido oportunidad de identificar oportunidades de mercado por el contacto con Atento, el call center propiedad de Telefónica, principal patrocinador de Wayra.
De acuerdo con Humberto Pérez Espinosa, el mayor reto que enfrentaron tras el desarrollo de los programas de reconocimiento de emociones fue orientarlo a un producto que resolviera problemas de su mercado objetivo.
"Como desarrollador puedes tener una idea interesante que resulte novedosa, sin embargo si no generas soluciones con ella no habrá un valor concretado", explica.
Tras descubrir este reto, la compañía se ha enfocado en concretar productos que resuelvan problemas en la industria de atención telefónica. Sus programas buscan que la experiencia en las llamadas de telemárketing y atención a clientes sea positiva para los dos extremos de la línea.
"Buscamos que los centros telefónicos tengan parámetros mejor enfocados y que los resultados tengan una medición de mayor calidad, de esta manera disminuirá el número de clientes y operadores enojados", señala.
Emospeech espera que en agosto se concrete la primer facturación de sus dispositivos, y a mediano plazo, los planes de la empresa están enfocados en convertirse en un proveedor de tecnología considerable en América Latina.
