Servicio a clientes, aliado de tu Pyme
Los consumidores están dispuestos a gastar más en las compañías que les brindan atención en un nivel de excelencia, así lo afirma el Barométro Global de Servicios de American Express, que recopila las preferencias de los consumidores en 11 países, entre ellos México, Estados Unidos, Alemania, Japón e India. De acuerdo con los resultados del estudio para México, 79% de los consumidores considera que las pequeñas y medianas empresas conocen mejor sus productos y servicios y pueden brindar atención y servicios de más alta calidad, mientras que el 82% considera que en general es mejor recurrir a una pequeña empresa para realizar sus consumos.
Ocho de cada 10 consumidores está dispuesto a pagar más por un servicio de excelencia, principalmente en rubros como alojamiento, experiencias culinarias, compra de ropa y accesorios y viajes y 76% de los consumidores ha cancelado alguna vez una compra por la calidad del servicio.
"Notamos que la preferencia hacia las pequeñas empresas, y el uso de las redes sociales , son tendencias fuertes que se convertirán en predominantes para los consumidores, hay una noción de que las pequeñas empresas tienen un servicio más personalizado y amable, mientras que las redes sociales se han convertido en un canal de atención y recomendación", explicó José Vázquez Méndez, VP y director general de operaciones World Service de American Express Latinoamerica, durante una conferencia de prensa.
El 63% de los clientes que tienen buenas experiencias en sus consumos recomiendan los productos o servicios a un promedio de 15 personas, mientras que el 68% de los clientes que tienen mal servicio o atención comunican la queja a un promedio de 22 conocidos, lo cual es un indicador del poder de las recomendaciones de boca en boca.
En cuanto a la respuesta de las compañías ante las quejas, en promedio las personas esperan alrededor de 15 minutos para ser atendidas, 23% sólo esperaría 5 minutos y sólo 18% podría esperar media hora o más.
American Express emitió una guía de consejos para dar mejor servicio al cliente:
1.El servicio empieza con las personas que lo brindan. Es importante motivar a tus empleados para exceder las expectativas de atención del cliente. 2.Establece relaciones. Un buen servicio implica una oportunidad para estrechar clientes, tejer una relación casi afectiva puede ser clave para denotar tu interés hacia el consumidor.
3.Tu negocio debe ser fácil para el consumidor. Escucha siempre las quejas y retroalimentaciones.
4.Excede las expectativas. Los clientes no son irracionales ni esperan que las cosas se resuelvan instantáneamente, solo quieren que los traten como individuos, saber que existe una preocupación genuina y que se trabaja duro para hacerle frente a sus quejas.
5.Escucha a tus empleados. Ellos están más cerca del cliente y entienden mejor sus deseos y necesidades.
6.Un acercamiento es una oportunidad para impresionar. La lealtad y compromiso puede cultivarse con una buena atención, incluso si el cliente se acerca para una queja.
