Twitter, tu nueva ventanilla de atención

Esta red social se ha convertido en la forma más rápida de comunicación con los clientes; elabora una guía rápida de soluciones para acortar tus tiempos de respuesta.
twitter  (Foto: CNN)
Ilse Santa Rita
CIUDAD DE MÉXICO (CNNExpansión) -

Aunque el consumidor es clave para la gran mayoría de las empresas, casi todas fracasan en el cumplimiento de las promesas que les hacen. Para lograrlo, las redes sociales pueden ser un gran aliado, según la empresa de consultoría, tecnología y outsourcing, Accenture. Pero si entras al mundo digital, tómalo con seriedad. Recuerda que cada seguidor es un posible consumidor.

A nivel mundial, los usuarios debe esperar seis horas en recibir respuesta a sus preguntas a través de Twitter por parte de las empresas, según un estudio realizado en el primer trimestre del año por la plataforma de análisis de redes sociales, Socialbakers.

Sin embargo, hay ejemplos de compañías que lo hacen en minutos. Ese es el caso del banco, Halo BCA, en Indonesia, la marca de mayor respuesta en todo el mundo de Twitter. En los primeros tres meses del 2013, no sólo logró un 95% de respuesta a sus consultas, sino que respondió a las preguntas de usuarios en sólo tres minutos en promedio.

"En todo el mundo las empresas deben cubrir las necesidades cada vez más demandantes del cliente y proveerse de nuevas tecnologías y sistemas que les permitan hacerlo", señaló Argenis Bauza, socio Director del área de Consultoría de Accenture México en el estudio titulado Seis mega tendencias de atención al cliente.

Para Alfonso Muñoz, estratega de Social Media de la Consultora Asteca, uno de los puntos más importantes, dar respuestas a tus posibles clientes

"Si te escriben un tuit o un comentario o te hacen consultas, responde lo más pronto posible, incluso si son comentarios positivos o negativos", dijo es especialista.

Para acortar los tiempos de respuesta los expertos recomiendan generar una guía con respuestas predeterminadas ante posibles situaciones hipotéticas.

"Hay muchas empresas que reciben menciones positivas de su competencia y no saben qué responder. Lo mejor es estar preparados ante cualquier situación y capacitar a tus manejadores de redes sociales", comentó.

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Seguidores felices, clientes felices

Si quiere usar las redes sociales para mejorar tu atención al cliente, los especialistas sugieren:

  • Está presente. Los clientes hablarán de ti en Internet estés o no estés. Por eso lo mejor es estar presente ya que eso genera un vínculo de comunicación, dijo Adelina Vaca, team leader de Estudios Cualitativos de la agencia de investigación de mercado De la Riva.
  • Mantente siempre alerta. Debido a las nuevas tecnologías, los consumidores digitales están activos las 24 horas, los 365 días del año, por lo que tu empresa también lo debe estar resolviendo los problemas que a los primeros se les presenten al momento de su consumo.
  • Responde a preguntas así como a los comentarios positivos y negativos.
  • Elabora una guía con respuestas predeterminadas ante situaciones hipotéticas. Esto te ayudará a reducir el tiempo de respuesta. Prepárate para posibles menciones de la competencia.
  • Evita saturar tu canal de ofertas, también distribuye contenido de interés para tus seguidores. Por ejemplo, si eres un restaurante, tal vez puedas compartir algunas recetas.
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