El cliente siempre manda… aunque seas Apple

Regalar el álbum de U2 al anunciar su nuevo ‘smartphone’ le trajo muchas críticas a la tecnológica; GAP y Benetton también fueron otras marcas que causaron el descontento de sus clientes.
Gap-Logo  (Foto: Especial)
Samantha Álvarez /
CIUDAD DE MÉXICO (CNNExpansión) -

Hasta los grandes se equivocan. Recientemente Apple regaló la descarga automática del álbum de U2, 'Sons of Innocence' como parte de su estrategia de introducción del Iphone 6. La firma de tecnología provocó críticas de sus consumidores pues no todos eran amantes de la banda irlandesa.

El desacierto de Apple fue no averiguar el éxito que tenía U2 en estos momentos. “La poca percepción de la realidad es el resultado del egocentrismo de Apple”, dijo la consultora de mercadotecnia de la incubadora de negocios Proempleo, Karen Becerra.

El error de Apple se suma a otros que quedaron en el recuerdo de marcas como GAP y Benetton. Sus equivocaciones consistieron en no escuchar y contemplar a sus clientes lo que les valió el descontento de su público y, en el peor de los casos, la disminución de sus ventas.

En el caso de Apple y la descarga gratuita del álbum de U2 especialistas en marketing comentan que regalar algo y reconocer de esta manera a los clientes no fue el problema, sino que el disco no podía ser borrado y no había otras opciones de música de las cuales se pudiera elegir.

“Apple tuvo que reaccionar rápidamente, sus clientes estaban enojados, así que creó un instructivo para eliminar el disco del iCloud de los teléfonos. Un espacio que es de los usuarios y que ellos deciden con qué contenidos ocupar”, comentó el director de operaciones de la agencia de marketing Virket, Ricardo Rubio.

El error de GAP se dio en 2010 cuando la empresa textil decidió cambiar la tipografía y el diseño de su logo. Sus clientes reaccionaron con descontento a través de mensajes en Twitter y Facebook. Días después, la marca reconsideró su acción y volvió al logo anterior, pero no pudo evitar un efecto negativo en sus ventas y acciones.

“Las letras de GAP en el primer logo denotaban estilo, antigüedad y clase. Las nuevas, en su afán de ser contemporáneas, parecían hechas sin profesionalismo y simples”, dijo Karen Becerra.

Para realizar un cambio en la imagen de una marca que ya lleva muchos años en el mercado, en este caso poco más de 20, se debe considerar a los clientes.

A los clientes les gusta ser escuchados, cocrear y ser copartícipes de lo que hagan sus marcas”, comentó el profesor de Educación ejecutiva de Marketing en el Tecnológico de Monterrey y consultor de marketing 2.0, Nicola Origgi.

Benetton no se queda fuera de esta lista y es que con su campaña UNHATE (Contra el odio), lanzada en 2011 donde presentaba a líderes mundiales políticos, ideológicos y religiosos besándose, atrajo la mirada de varias personas en todo el mundo, pero también desató el descontento del público que la miraba.

“Con esta campaña, Benetton tocó los sentimientos de muchas personas, algunas sí estaban afectados moralmente”, comentó la experta de Proempleo.

A pesar de su polémica, la campaña fue innovadora y ganó el premio en el Festival Internacional de Creatividad Lions Cannes 2012. “Pero entre sus consumidores tuvo un decrecimiento del 5% del brand love o amor a la marca”, dijo Ricardo Rubio.

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