10 nuevas políticas de United Airlines para evitar otro escándalo
United Airlines en verdad quiere evitar otro desastre de servicio al cliente, y mejorar el vuelo en su aerolínea en el proceso.
La empresa dijo que está haciendo 10 cambios para prevenir la repetición de lo que sucedió al doctor David Dao, quien fue arrastrado de un vuelo, pues la aerolínea necesitaba asientos extra para su tripulación. El video del incidente del 9 de abril se volvió viral rápidamente. Dao sufrió una contusión y perdió dos dientes.
United había prometido una revisión para el 30 de abril sobre lo que había sucedido a bordo del vuelo 3411 y los cambios para reducir la negación involuntaria del abordaje “tan cercano a cero como sea posible”.
"Nuestra revisión muestra que muchas cosas salieron mal ese día, pero el titular es claro: nuestras políticas se interpusieron a nuestros valores y los procedimientos se interpusieron sobre hacer lo correcto”, dijo el director ejecutivo de United, Oscar Munoz en un comunicado.
United reconoció cuatro fallas ese día.
Primero, no debió haber llamado a los oficiales cuando no existía un asunto de seguridad.
Segundo, falló cuando reservó a su tripulación en un vuelo lleno que ya había abordado.
Tercero, falló en atraer a los pasajeros voluntariamente con compensación suficiente. Sus agentes no contaban con la autoridad de ofrecer más o encontrar otros modos de llevar a los pasajeros a su destino.
Finalmente, United no preparó a sus empleados para situaciones como la que tuvieron con el señor Dao.
Así que United pensó en 10 cambios de políticas e iniciativas para reducir el rechazo y mejorar el servicio a clientes. Algunos ya han sido implementados y otros lo serán pronto.
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Qué está cambiando en United
1. United no usará las fuerzas policiales a menos que se trate de un asunto de seguridad. No llamará a la policía simplemente para hacer cumplir sus políticas.
2. No le pedirán a los pasajeros que ya hayan abordado que cedan sus asientos involuntariamente a menos que exista un motivo de seguridad.
3. United incrementará la compensación hasta 10,000 dólares por ceder voluntariamente su asiento.
4. Se creará un “equipo de soluciones al consumidor” para apoyar a los agentes de la puerta a llevar a los viajeros a sus destinos. El equipo también ayudará a la tripulación a encontrar alternativas para los pasajeros desplazados.
5. La tripulación en vuelo deberá reservar al menos 60 minutos antes de partir.
6. United agregará un entrenamiento anual nuevo para sus agentes “que los equipará para tratar hasta con la más difícil de las situaciones”. Esto comenzará en agosto.
7. United pedirá a sus pasajeros durante el check-in automatizado o en su app si están interesados en ceder su asiento a cambio de una compensación.
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8. Reducirá la sobreventa para los últimos vuelos del día, como el vuelo 3411, o vuelos que históricamente contaron con pocos pasajeros que cedieron voluntariamente sus asientos.
9. Usando una nueva app, los sobrecargos y agentes de puerta pueden repartir millas u otra compensación proactivamente “cuando ocurra un mal servicio”.
10. La aerolínea reducirá la burocracia para el equipaje perdido. Si se pierde una maleta permanentemente, la aerolínea adoptará una política de “no preguntas”. United pagará 1,500 dólares por la maleta y su contenido.
