Telcel y Movistar agilizan la atención a las quejas de sus clientes inconformes

En los servicios móviles, Telcel mejoró su tiempo de atención a quejas, pero en telefonía fija Telmex aumentó la espera de los clientes para resolver sus inconformidades.
Mejoran tiempos.  Movistar y Telcel reducen sus tiempos de atención a clientes por quejas en servicios de telefonía e internet.  (Foto: iStock by Getty Images)
Liliana Corona
CIUDAD DE MÉXICO (Expansión) -

Uno de los indicadores de eficiencia en el servicio al cliente es la resolución de las quejas de los usuarios en el menor tiempo posible.

Por ello, el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) analizan las quejas de los clientes en el informe Soy Usuario, que de julio a septiembre de este año crecieron 63.5% con respecto al mismo periodo del año pasado.

En medio de esta subida en las inconformidades, las empresas de servicios móviles bajaron su promedio de atención a las quejas de 4.8 a 4.4 días hábiles: Telcel, de América Móvil, bajó de 4.4 a 3.4 días, mientras que Movistar redujo sus tiempos de 6.6 días —el año pasado era la compañía que más tardaba en este área— a 4.6 días hábiles.

En cambio, AT&T tuvo un incremento muy leve en el tiempo de atención, de 5.7 a 6 días.

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En servicios fijos, un paso atrás

En la telefonía fija, Telmex y Telnor, ambas de América Móvil, presentaron aumentos en la espera de atención a sus clientes al pasar, de 8.5 a 8.9 y de 7.3 a 9.5 días.

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La empresa de televisión de paga Star TV fue la que más días tardó en resolver las quejas de sus usuarios, con 18 días hábiles. El menor tiempo de espera lo marcó TV Rey de Occidente, con dos días.

La telefonía móvil e internet son los servicios con más quejas en este periodo: representaron el 73% de las inconformidades totales, con 2,570, según los datos que compartió el IFT en el portal Soy Usuario.

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