De cliente detractor a fan de tu marca
Enfrentar personalmente la retroalimentación de los clientes insatisfechos ayuda a que las empresas mejoren sus procesos y servicios, logrando que más personas sean sus compradores habituales, dicen expertos.
Las compañías han dejado atrás estrategias como las encuestas y prácticas de campo para escuchar la opinión de los clientes y han implementado sistemas de circuito cerrado que les permiten tener mejor retroalimentación, de acuerdo con un artículo de Harvard Business School pubicado por la edición CEO de la revista Expansión, correspondiente a febrero-marzo 2014.
Las firmas inician ese círculo de retroalimentación en la primera línea de contacto con los consumidores . Los empleados reciben evaluaciones de su desempeño por parte de los clientes; después, los trabajadores hacen un seguimiento en conversaciones cara a cara para solucionar el problema, explican los autores del texto Rob Markey, Fred Reichheld y Andreas Dullweber.
El objetivo es entender a detalle lo que valoran y cómo pueden ofrecer un mejor servicio .
Una estrategia de acercamiento con los clientes es el Net Promoter Score (NPS, índice neto de promotores), que Fred Reichheld creó hace siete años.
El NPS categoriza inmediatamente a todos los clientes en tres grupos: promotores, pasivos y detractores. Así los empleados detectan si la experiencia de un cliente fue un éxito o un fracaso, y por qué.
El índice se genera preguntándole a los clientes una sola cosa: ¿qué tan probable es que recomiende esta compañía –o producto– a un amigo o a un colega?
Quienes respondan con calificaciones de nueve o 10 son promotores. Aquellos que den una calificación de siete u ocho son pasivos, y los que tengan de cero a seis son detractores .
Los resultados de esta estrategia permiten a los empleados identificar rápidamente los problemas y las acciones para solucionarlos.
Así los gerentes funcionales pueden evitar hacer transacciones equivocadas, hacer que los clientes regresen por más y recomienden la compañía a sus amigos y colegas, explican los autores.
| Consejos para escuchar lo que tus consumidores piensan de tu servicio | |
| 1. Crea un sistema | Capacita a los empleados que tratan directamente con tus clientes. Establece preguntas básicas sobre el servicio y dale a los colaboradores posibilidades para solucionar cualquier problema. |
| 2. Más allá de los datos | Convierte los resultados de tus encuestas o análisis en acciones prácticas. No basta con saber si fallas y en qué, debes remediar los errores. |
| 3. Comunica | Al recopilar la información comunica los resultados a otras áreas de la empresa. Tu experiencia puede ayudar a dar lecciones a otros miembros de la organización. |
| 4. Seguimiento | Establece pasos posteriores a la compra que te permitan saber cómo fue la experiencia del cliente, si éste te recomendaría y las razones de su respuesta. Puede ser vía correo electrónico o por teléfono. |
