¿Tu empresa prometedora dejó de ser cumplidora? Evítalo
El mundo vive una época en que las noticias se propagan rápidamente a través de las redes sociales y las marcas no quedan exentas de este fenómeno: hoy más que nunca romper las promesas que se hacen al cliente llega a tener un efecto demoledor sobre la compañía misma.
“El impacto de no cumplir una promesa se multiplicó en la era digital, por eso, tanto el CEO como toda la organización deben involucrarse porque lo que está en juego es la reputación de la empresa”, dice Sergio Talavera, fundador de Cerebranding, una consultora de comunicación y desarrollo organizacional.
La estrategia digital va más allá de tener cuenta de Twitter o Facebook, dice el socio director de Inflection Gazelles, Agustín Mier y Terán.
“Hoy, quieras o no estar en redes sociales, la gente hablará de ti (...) Una cosa es estar en redes sociales y otra, estar bien”, dice el ejecutivo de la consultora de escalamiento de empresas.
Nueve de cada 10 internautas mexicanos usan las redes sociales para informarse. Casi la mitad de éstos basa su decisión de compra en los comentarios de otros clientes.
Cumplir promesas va más allá de estar online u offline, advierte Talavera. "Es una cuestión de responsabilidad”, agrega el experto en entrevista con Expansión, en su edición CEO de alta gestión, correspondiente a noviembre-diciembre de 2014.
En los próximos 10 años, las compañías deberán generar un diálogo personal mediante conexiones uno a uno a través de la tecnología, explica Barry Lemon, director global de Retail & Shopper en TNS, una empresa de investigación de mercado.
“Como CEO, la atención personalizada en social media es fundamental”, dice el director del grupo Onest Logistics, Rubén Imán. “No hay que ver cuánto dinero puedes producir, sino cuánto puedes perder”, dice a Expansión, cuya suscripción está disponible en el Kiosco Digital .
Algunas compañías gestionan sus redes sociales de manera externa, otras tienen equipos internos a cargo de éstas. “Han aprendido que no sólo es un canal para estar cerca de sus clientes”, dice Iván Marchant, vicepresidente de ComScore, una compañía de investigación de marketing digital. “Es una fuente de oportunidades de negocio”.
3 consejos para cumplir promesas
Comunicación. Todos los trabajadores dentro de la compañía son vendedores y comunicadores, sea cual sea su cargo. Informa a tu equipo sobre las promociones de la empresa para que las conozcan, las comuniquen y cumplan sus objetivos.
Entendimiento. Comparte las promociones con directores de otras áreas, en especial, las de servicio al cliente, para que den información clara y específica, y puedan cumplir lo prometido. No des por hecho que todos saben lo mismo que tú.
Ética profesional. El CEO o director general debe ser el primero en decir la verdad a sus clientes y colaboradores. No hay que hacer promesas que no puedan cumplirse. Ningún fin comercial vale la pena si para lograrlo arriesgas tu credibilidad y tu reputación.
