Ejecutivo, pierde el 'miedo' a preguntar

Ser humilde y mostrar deseo de saber te acercará a tus colegas, dice el libro ‘Humble Inquiry’.

Preguntar no es malo, mejora relaciones

1
La clave de las relaciones exitosas está en hacer las preguntas adecuadas en el momento adecuado, escribe Edgar H. Schein. (Foto: Especial)
humble inquiry  (Foto: Especial)

Dentro del ámbito laboral, una relación exitosa surge y crece cuando las personas sienten la confianza de preguntar, según Edgar H. Schein, autor del libro 'Humble Inquiry: The Gentle Art of Asking Instead of Telling' (‘La pregunta humilde: el amable arte de preguntar en lugar de decir’).

Según Schein, la gente vive en un mundo basado en ‘hacer’ y ‘decir’, pero no en preguntar. Actualmente circulan incontables libros acerca de la importancia de relacionarse, tanto con el colega como con clientes.

Autores como Ed Wallace y Maribeth Kuzmeski, periodistas especializados en negocios, aceptan que una marca se basa en relaciones y proponen fórmulas para que los empresarios conviertan a sus clientes en ‘amigos’.

Otros, como los consultores de ventas Joe Takash y Jay Baer, ponen el énfasis en la confianza que existe cuando el deseo de relacionarse con alguien es genuino.

Aunque todos ellos tratan el tema de construir relaciones, Edgar H. Schein va por otro camino: si quieres construir relaciones duraderas, debes mostrar humildad por medio de preguntas. Desde hoy, vas a dejar de 'decirle cosas a la gente' y vas a empezar a preguntarle.

En una ocasión, un ejecutivo que estudiaba en el Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT) le pidió a su esposa que nadie lo molestara. Debía preparar su examen final y probablemente no iba a dormir. Horas más tarde, su hija tocó la puerta del estudio. “Pedí que no me molestaran”, dijo el ejecutivo. La niña lloró y fue con su madre.

Al otro día ella le preguntó: “¿Por qué le hablaste así?”. Él contestó que había sido claro con que no quería interrupciones. “Ella sólo quería preguntarte si querías un café para que pudieras resistir mejor el desvelo”.

Si en lugar de gritarle que se fuera, el ejecutivo hubiera preguntado qué necesitaba y por qué tocaba a su puerta, el resultado habría sido distinto. Lo mismo ocurre en las relaciones laborales.

Hay que saber cómo y cuándo preguntar

2
Si un líder personaliza la comunicación con sus empleados, éstos no tendrán miedo a hacer preguntas, dice Edgar H. Schein. (Foto: Getty Images)
pregunta  Si un líder personaliza la comunicación con sus empleados, éstos no tendrán miedo a hacer preguntas, dice Edgar H. Schein. /  (Foto: Getty, )

En palabras de Edgar H. Schein, “lo que elegimos preguntar, cuándo hacerlo, y nuestra actitud al preguntar, son elementos clave al construir relaciones, al comunicarse y al diseñar proyectos”.

Dentro del universo de preguntas posibles, hay que saber elegir las adecuadas según un número de parámetros, entre los que están el contexto de la conversación, el estatus de los participantes y su nivel de relación, y el objetivo de su interacción.

Como ejemplo, el autor propone imaginar una sala de operaciones en Inglaterra: el cirujano Brown es inglés, la enfermera Grant es estadounidense, y el anestesiólogo Tanaka recién llegó de Japón.

El lugar en la jerarquía de cada uno de ellos, así como su contexto cultural, determina una serie de reglas implícitas sobre cómo y cuándo dirigirse unos a otros.

Se entiende que en esta situación hipotética, el cirujano tiene mayor rango y autoridad, por lo que los demás deben dirigirse a él con respeto.

El problema, sobre todo en hospitales, dice Schein, es que esta autoridad puede resultar intimidante para los subordinados, quienes en ocasiones tienen algo que decir que podría salvar la vida de un paciente y no lo hacen por miedo a perder su trabajo.

En esta situación, la enfermera Grant podría darse cuenta de alguna falla en el equipo quirúrgico, pero no lo diría porque su trabajo consiste en asistir al médico y nada más. No se atrevería a 'faltarle al respeto' incumpliendo las condiciones de su empleo.

En la vida diaria, todas las personas se encuentran con situaciones en las que su autoridad es mayor o menor que la de otros, y deciden cómo dirigirse a su interlocutor. Para Schein, la mejor manera de romper la barrera es personalizar la comunicación.

Por ejemplo, el equipo del doctor Brown se sentirá más cómodo si él los llama por su nombre y no sólo por su apellido. Incluso, pueden sentarse a comer juntos en la cafetería sin interferir con el respeto que cada miembro merece.

De esta manera, la figura del cirujano parecerá más accesible y sus subordinados no tendrán miedo de acercarse a él en caso necesario.

Lo mismo puede aplicarse al entorno de una empresa si se sustituye al personal médico por un equipo en la sala de juntas en las oficinas de una marca importante.

Acepta tu ignorancia y pide información

3
Hacer preguntas significa que la persona tiene un interés genuino en lo que otra persona piensa. (Foto: Getty Images)
pregunta  Hacer preguntas significa que la persona tiene un interés genuino en lo que otra persona piensa. /  (Foto: Getty, )

Edgar H. Schein muestra cuatro formas de preguntar, entre las que sólo una resulta, ‘la humilde’.

Ésta, en la que Schein centra su atención, se basa en la curiosidad y el interés en la otra persona: quieres aceptar tu ignorancia y pedir información de la manera menos prejuiciosa y amenazante posible.

El objetivo: hacer a otros sentir que los aceptas y que te importan, porque tienes un interés genuino en lo que piensan.

El fundador de Digital Equipment Corporation, Ken Olsen, pionera en la fabricación de minicomputadoras, solía pasear por la compañía preguntando a los ingenieros: “¿En qué estás trabajando?”. Su interés era genuino, y resultaba en una conversación satisfactoria para ambas partes.

Hay que destacar que el interés no se puede fingir: incluso si la pregunta parece indicarlo, factores como el tono de voz y el lenguaje corporal pueden revelar sentimientos distintos.

Los otros tres tipos de preguntas, según Schein, ocurren cuando: alguien manipula la conversación hacia una dirección en particular, obligando al otro a cambiar su proceso mental.

También, cuando una de las partes obliga al otro a escuchar sus ideas disfrazadas de preguntas, y las raras ocasiones en que una conversación no funciona y se habla de ello, trayendo la atención a la interacción en sí.

Entonces, no sólo hay que empezar a preguntar, sino que hay que elegir bien cómo hacerlo. La idea es escoger bien las palabras para que el otro se sienta invitado a responder, y no atacado u ofendido.

3 beneficios de las preguntas humildes

4
Una vez interrumpido, un empleado se toma hasta 23 minutos para concentrarse de nuevo en su trabajo. (Foto: Archivo)
empleados  (Foto: Getty, )

La habilidad de 'preguntar humildemente' te servirá en tres aspectos generales.

Primero: en el ámbito personal, por medio del que aprenderás a lidiar con la diversidad cultural en tu vida laboral y social.

Segundo: en organizaciones, para identificar cómo colaborar con colegas.

Tercero: cuando seas un líder y tengas que crear la atmósfera adecuada para promover una comunicación efectiva.

Para lograrlo, hay que cambiar algunos hábitos y aprender otros. Lo principal es construir una relación de confianza, pero hacerlo toma tiempo. Por ejemplo, si eres un líder, empieza a comer con tus empleados y muéstrate cercano.

En general, 'Humble Inquiry' le dice al lector cómo acercarse mejor a las personas. El objetivo del libro es claro, y logra explicar las ideas de manera accesible. Sin embargo,  puede llegar a ser repetitivo y no dar ejemplos concretos.

Al final la lección es que, para construir buenas relaciones personales y laborales, debes ser amable. Y antes de decir algo, pregunta con humildad.