&#34No me gusta la palabra jefe&#34

Su esposa comenzaba a fruncir el ceño cada vez que Francisco Zinser Cieslik (43 años) llamaba por teléfono desde Madrid. Cuando el director de la cadena NH de Las Américas partió a España en abril de este año, prometió regresar la siguiente semana. Pero su corto viaje de negocios se convirtió en una estancia de dos meses en las oficinas corporativas de la firma española, en la calle de Santa Engracia, a sólo unos pasos del Paseo de la Castellana. Después de una intensa jornada de negocios, subía a descansar en una habitación del mismo edificio-hotel donde levantaba la bocina del teléfono para llamar a su esposa y sus cinco hijos.

- Hasta que el 16 de junio se resolvió el misterio de su larga detención corporativa en Madrid. Gabriele Burgio, presidente de la cadena hotelera, nombró al mexicano director mundial de Operaciones, que enseguida dejó de coordinar 26 hoteles en cinco naciones latinoamericanas, para dirigir los movimientos de 250 unidades en 20 países. Así, de una sola firma, se convirtió en el líder de un equipo de 12,500 empleados.

- Unos días después, el ejecutivo volvió a la Ciudad de México para hacer la mudanza de su residencia de Bosques de las Lomas y estrenar hogar en Monteclaro, un poblado a las afueras de Madrid, donde las casas están rodeadas de bosque. Una vez instalado en su nueva casa y en su nueva oficina, con mucha mayor facilidad, se acostumbró a cobrar un sueldo en euros, en lugar de pesos mexicanos.

- “Fue una buena noticia”, dice contento desde el último piso del NH de la calle Liverpool, en la Zona Rosa del DF.

- ¿Acaso todavía está nervioso este mexicano por su nuevo cargo? “Para nada, es lo que he hecho toda mi vida. Si me hubieran mandando a la NASA, estaría temblando. Pero como me mandaron a hacer lo que me gusta, lo que conozco y me divierte, estoy encantado”, responde con una franca sonrisa. Este pensamiento es el mismo que suele utilizar para motivar a sus empleados.

- Francisco Medina, el sucesor a su cargo en NH Las Américas, recuerda que cuando peleaban un contrato para la compra de una cadena hotelera, cada miembro del equipo debía hacer una presentación. “Los miembros del comité directivo estábamos nerviosos y él nos dijo que no nos preocupáramos, que cada uno de nosotros éramos expertos en lo que íbamos a decir y que con esa capacidad, todo saldría bien”, recuerda Medina.

- Actualmente, es difícil encontrar un rincón del hotel que Francisco Zinser no haya barrido en su trayectoria que empezó a los 21 años, lavando platos en un hotel del Grupo Posadas, donde su padre trabajaba como alto ejecutivo.

- “Yo fui chef y es lo que más me gusta. Ahora, lo sigo siendo en mi casa y cocino los fines de semana”, confiesa. Pero hasta la fecha aplica las recetas secretas que aprendió de un chef en México. Para él, el secreto de la cocina es la planeación. Un buen chef debe estar seguro de que tiene los ingredientes suficientes para el platillo, y que nada sobre, porque los alimentos se echan a perder.

- “La cocina exige mucha disciplina, mucha planeación y manejo de los recursos humanos”, explica Zinser, hijo de una pareja de inmigrantes alemanes en México.

- “Había un chef que me decía: ‘Haz el platillo, mándalo al cliente y luego párate en una esquina del salón y observa qué tanto agrega el cliente encima de ese platillo. Y todo lo que le pone el cliente al plato, es lo que te faltó ponerle’”, recuerda sobre sus tiempos en la cocina.

- Aunque parece un consejo sencillo de seguir, éste es el principal secreto del estilo del liderazgo de Francisco Zinser: “Para mí, esa esquina hoy es la recepción de un hotel. Es la puerta de entrada y salida de nuestro negocio. Ahí me doy cuenta si la experiencia del cliente fue buena, si hay cola, si un huésped tiene alguna queja o una necesidad especial. La recepción es el centro neurálgico y ahí debemos ver que no sobren cosas y que, evidentemente, tampoco falten”, enfatiza.

- Pero sobre todo, esta cadena hotelera con sede en Madrid es experta en controlar los costos sin perder de vista la atención al viajero de negocios. En la industria mundial, tienen uno de los mejores índices de personal: sólo 0.4 personas por habitación y este año lograron reducir 3.2% el costo de cada habitación ocupada en comparación con sus competidores, lo que ha logrado que sus márgenes de utilidad sean de 14.9% sobre sus ganancias (unos 384.43 millones de euros, de acuerdo con su informe anual de 2004).

- “Siempre estamos pendientes de fórmulas para ser más eficientes y rentables”, cuenta Francisco Zinser. Ahora, esta cadena hotelera necesita ser agresiva para mantener sus costos bajos en el uso de la energía, del agua y del cuidado ambiental. De junio de 2004 al mismo mes de 2005, sus ventas disminuyeron 1.9% y sus utilidades cayeron 9.6%. “Tenemos planes agresivos de llegar en México a 5,000 habitaciones para 2008. Ahora sólo tenemos 3,000 cuartos”, recalca el directivo que egresó de la carrera de administración de empresas de la Universidad Anáhuac. Parte de esas nuevas habitaciones están en las recientes aperturas de NH en el Centro Histórico del DF y Puebla, así como las nuevas unidades en Santa Fe y Querétaro.

- Vacaciones en la playa
Amante de la comida picante, Zinser dará un toque mexicano a la cadena ibérica. Para empezar, extenderán el negocio de los hoteles de ciudad, enfocados en los huéspedes de negocios, para aumentar su presencia en las playas, como la Riviera Maya, y atrapar a los turistas. “Si el cliente ya está conmigo entre semana, pues ahora lo que voy a hacer es la extensión para que se quede conmigo los fines de semana”, afirma el ejecutivo. Para lograr este plan, se enfocará principalmente en destinos de México, Italia y Argentina. “Son países estratégicos para nuestro crecimiento”, declara.

- En los últimos cuatro años, esta cadena basó su crecimiento en adquisiciones. Así, compró los hoteles mexicanos Krystal, la cadena holandesa Krasnapolsky y la marca alemana Astron. Ahora que estas cadenas están integradas a la marca NH, el equipo de Zinser analiza más compras.

- “No estamos negociando una operación en este momento, pero siempre estamos pendientes de lo que está pasando”, declara desde la terraza del hotel mexicano. Y es que la clave de este ejecutivo es crecer con rentabilidad, pues esta marca todavía opera con un margen de ganancias alto (14.9%) para el resto de la industria.

- Pero Zinser no olvida a su equipo. “No me gusta la palabra jefe, me parece inadecuada e inapropiada. Yo creo en la coordinación de un equipo. Hay algunos que coordinamos unas cosas y hay quienes coordinan otras”, confiesa.