Al gusto del cliente

&#34Necesitamos cambiar algunos detalles del producto.&#34 Normalmente, la petición altera la opera
Rita Contreras Mayén

En una compañía que fabrica productos que ya son considerados un estándar, la operación –que permite suministrar a tiempo los artículos– se convierte en un proceso crítico. Si la firma genera mercancías individualizadas –es decir, cada artículo es un traje a la medida de las necesidades del cliente–, la importancia de una buena organización empresarial adquiere dimensiones aún mayores.

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En el caso de los proveedores de soluciones personalizadas, las estrategias de manufactura –desde la obtención de materia prima, hasta la entrega del producto al usuario final– deben desarrollarse en forma eficiente. Para lograr que una línea de producción trabaje sin dificultades, y así satisfacer a los compradores, es preciso que las compañías cuenten con una cadena de suministros perfectamente administrada. La buena gestión, asimismo, permite a las empresas elaborar mercancías que, por factores de tipo de material y diseño, implican una labor compleja. Por ejemplo: empaques.

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La fuerza de una competencia global, así como las solicitudes cada vez más exigentes de clientes nacionales e internacionales, causó que Grafo Regia –una firma regiomontana dedicada a la elaboración de etiquetas y empaque flexible– analizara la adopción de un nuevo sistema de planeación de recursos empresariales (ERP, por sus siglas en inglés). Al mismo tiempo, la compañía de Monterrey consideró la adquisición de una plataforma tecnológica que mejorara la administración de su estructura de aprovisionamientos e incorporó una solución de gestión de la cadena de suministro (Supply Chain Management: SCM). El arribo de esta aplicación provocó reacciones: la empresa mexicana estableció una nueva manera de relacionarse con sus clientes.

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Los inconvenientes de la flexibilidad

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Fundada en 1947, Grafo Regia fue originalmente una organización que se concentró en abastecer a Cervecería Cuauhtémoc de etiquetas para botella. La experiencia adquirida en impresión y laminación permitió que la firma expandiera sus oportunidades de negocio hacia otros mercados. Con el paso del tiempo se convirtió en uno de los principales proveedores del sector de empaque flexible.

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Según Alfonso Garza, director general de la firma, ésta se encuentra entre las cinco empresas más importantes de México en su giro. Actualmente, más de 75% de sus ventas se concreta fuera del Grupo FEMSA, corporación a la que pertenece. Entre otros clientes internacionales, Grafo Regia atiende a Colgate Palmolive, Grupo Warner Lambert (Pfizer) y Unilever. En el contexto local, trabaja con compañías como Gamesa, La Corona, Dulco y Jabones Mexicanos, entre otras. Su capacidad de exportación llega hasta los mercados de Estados Unidos, Guatemala, Venezuela y República Dominicana. El año pasado, la organización colocó en todo el orbe 10,000 toneladas de etiquetas y empaques.

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Desde hace alguno años, Grafo Regia trabaja bajo una constante presión: los clientes ya no se conforman con el producto estándar y realizan pedidos especiales: empaques para apoyar una campaña mercadológica particular (cuya duración puede ser sólo temporal) y envolturas que destaquen por la incorporación de elementos innovadores (color, diseño, material, etcétera).

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Por otro lado, desde hace dos años la empresa empezó a sentir otro tipo presión: la competencia global. Grafo Regia tenía que responder a las nuevas condiciones del mercado. Una transformación profunda resultaba obligada. El primer paso: realizar cambios en su plataforma ERP. "Para 1999, la firma enfrentaba el problema de que el sistema instalado ya no soportaba el crecimiento del negocio. Además, la alternativa de la actualización estaba cancelada. La herramienta era anticuada desde años atrás, a pesar de que estaba preparada para superar el cambio informático del año 2000", comenta Garza.

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La obsolescencia del sistema, combinada con las nuevas exigencias de los clientes y el aumento en las operaciones de fabricación, generó varias dificultades. La más importante: la compañía no contaba con información precisa sobre la condición real de sus procesos de producción. Para obtener datos útiles, Grafo Regia tenía que recurrir a muchas prácticas manuales, lo cual implicaba grandes pérdidas de tiempo. Por ejemplo: con el objetivo de generar reportes adecuados, algunos empleados realizaban recorridos por la planta para verificar el estatus de las actividades. Sin embargo, dicha opción no ofrecía una solución plena. ¿Por qué? Las distintas áreas de la empresa no estaban capacitadas para consultar la misma información en forma simultánea: tenían que esperar a que los diversos informes se consolidaran en uno solo.

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"En ese escenario, la compañía no podía medir las repercusiones de los cambios en los procesos de producción –generados a partir de una solicitud de un cliente–; tampoco resultaba factible calcular los efectos en la capacidad instalada. La organización sabía que contaba con un volumen de fabricación mayor, pero no había forma de aprovecharlo al máximo. La ausencia de información impedía observar objetivamente los problemas y sus posibles soluciones; por el contrario, se generó una actitud que justificaba el porqué no ocurrían las cosas. Una cultura de la exculpación", asegura el director de Grafo Regia.

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Para superar el obstáculo –que se agravaba por la presión de clientes muy demandantes, que exigían respuestas rápidas y flexibles–, la firma regiomontana solicitó la ayuda de Sintec (una empresa, con sede en Monterrey, que se especializa en el diseño e instrumentación de soluciones basadas en tecnologías de información). Ésta sugirió una plataforma ERP que incorporara amplias capacidades de SCM. El plan de trabajo propuesto incluía, a grandes rasgos, análisis de los procesos de producción, incorporación de mejores prácticas –en función de las necesidades y características de Grafo Regia– y selección de un proveedor tecnológico que ofreciera herramientas capaces de satisfacer los requerimientos del fabricante de empaques. El sistema R/3, de SAP, fue la opción elegida.

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La instalación del producto concluyó en septiembre del 2000 y abarcó distintos módulos de trabajo: producción, control de calidad, ventas y distribución, costos, compras, manejo de materiales y finanzas. En 2001 Grafo Regia añadirá otros paquetes: APO (Advanced Planning and Optimizer: planeación avanzada y optimización) y mantenimiento. Según Alfonso Garza, la adopción de la plataforma tecnológica se llevo a cabo sin grandes problemas y, hasta la fecha, la compañía está obteniendo resultados positivos.

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En opinión del directivo, para que una solución de SCM realmente aporte beneficios, la empresa usuaria debe contar con procesos internos bien ordenados, antes de pensar en hardware y software. Previo a la instalación del nuevo ERP, Grafo Regio padecía una grave fragmentación en su información empresarial estratégica, además de estar imposibilitada para iniciar la automatización de su cadena de suministro. "El sistema anterior no era integral. Se habían generado más de 80 programas en hojas de Excel. Operar dicha plataforma tecnológica era muy complicado. Con el ERP, la organización empezó a poner en orden la casa", dice Garza.

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Peticiones que no molestan

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En ocasiones los compradores organizan promociones y estrategias publicitarias. Tales iniciativas comerciales repercuten en los procesos de manufactura de la organización. "Por ejemplo, Gamesa lanza una campaña temporal en sus paquetes de galletas. La compañía prepara y ejecuta los cambios o novedades en el empaque. Las modificaciones, en muchas ocasiones, se deciden rápidamente", narra el director general de Grafo Regia.

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Para no ser una víctima de las alteraciones repentinas, el fabricante tiene que establecer una relación muy cercana con sus usuarios. "El proceso arranca desde el desarrollo de los empaques. Cada estructura es realmente un traje a la medida. A partir de ahí, se determinan los materiales, laminaciones y dimensiones que satisfacen los requisitos de barrera e imagen que demanda el cliente", explica Garza.

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El concepto definido se vierte en las 54 rutas de la planta, las cuales cuentan con más de 1,000 unidades de productos, organizadas en 94 familias (es decir, tipos de empaques). Gracias a la incorporación de un sistema SCM, Grafo Regia está lista para responder a requerimientos particulares. Al estar montados sobre una misma plataforma automatizada, consumidor y proveedor pueden trabajar en forma eficiente: el cliente lanza una petición de producto que implica algunos cambios en la envoltura; por su parte, la firma recibe la orden de inmediato y organiza automáticamente sus procesos de manufactura para atender la solicitud.

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Antes, la decisión de realizar una modificación desencadenaba un proceso realmente complicado. Grafo Regia, una vez recibida la petición, tenía que reunir distintos tipos de información –algo que tomaba mucho tiempo– para analizar las consecuencias que provocaría el cambio requerido: capacidad de fabricación, disponibilidad de materiales, costos de producción, tiempo estimado de entrega, etcétera.

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Hoy, a través de su plataforma de SCM, la organización puede incrementar su capacidad de respuesta, mejorar la gestión de la cadena de manufactura y medir los efectos –financieros y administrativos– que produce atender una solicitud particular. Ya no hay sorpresas para nadie. En poco tiempo se coordinan los recursos internos para satisfacer al consumidor.

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Responder con rapidez y eficiencia, según el directivo, es la ventaja más importante que brinda un SCM. "La compañía está dedicando mucho tiempo y esfuerzo a la mejora del sistema. Por el tipo de industrias que atiende, la firma tiene que ser sumamente flexible. Ese requisito es fundamental. Además, Grafo Regia apuesta por la creación de relaciones de largo plazo con sus clientes. Para lograr esa meta, tiene que aspirar a la mejora continua. No sólo en los productos que abastece, sino en todos los conceptos de negocio, entre los que se encuentra la optimización de la cadena de suministro."

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Sin embargo, el concepto de SCM posee dos lados. El caso de Grafo Regia lo demuestra: como proveedor de corporativos internacionales, está utilizando un sistema tecnológico que le permite atender adecuadamente a sus consumidores. Hasta el momento no se arrepiente de su decisión.

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Como cliente de compañías que le abastecen de insumos, la organización enfrenta una situación totalmente diferente. Pocos proveedores de Grafo Regia están operando bajo una plataforma automatizada de SCM. Tampoco abundan los clientes mexicanos que ya incorporaron la tecnología.

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"Por las características de sus clientes, la corporación está expuesta a industrias internacionales que ya despliegan soluciones completas de SCM. En México todavía falta comprender los beneficios que aporta la tecnología. La adopción del sistema exige un esfuerzo importante y, normalmente, genera cambios en la operación del negocio. Sin embargo, las capacidades de SCM serán indispensables en una economía globalizada", comenta el entrevistado. Y concluye: "En términos de SCM, la empresa ya está muy compenetrada con sus clientes internacionales. Localmente, las condiciones son distintas. Si se utiliza una escala del 1 al 100, la integración en SCM con los proveedores y clientes mexicanos se calificaría con 20."

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