Carta a Santa Claus

Los nuevos directivos del correo quieren modernizar la operación... Pero el mensaje todavía no lle
Louise Guénette

Un puñado de funcionarios curtidos en el sector privado asumió la tarea de sacar al Servicio Postal Mexicano (Sepomex) del abandono en el que se encuentra y llevarlo al siglo XXI. Se valen de un abanico de armas que incluyen una demanda en contra de su más fuerte competidor, un nuevo marco legislativo, reingeniería, reestructuración administrativa y modificaciones en el manejo del personal.

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El tamaño de su labor se puede medir por el retraso que lleva el correo estatal. Cuando uno se asoma en algunas de sus oficinas para comprar una estampilla, se imagina en el set de Entrega inmediata, en el cual pronto aparecerá Cantinflas con su bolso de cartero. Los burócratas de las ventanillas, encanecidos y apáticos, reflejan el ocaso, igual que las cifras rojas del organismo descentralizado de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes (SCT). En 2001, las ventas de $1,564 millones de pesos no cubrieron siquiera la nómina de $1,847 millones. La empresa registró un déficit de $788 millones de pesos, un hueco que la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP) tapó parcialmente con $485 millones. Sepomex absorbió el resto, reduciendo drásticamente su dinero en caja.

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“Si fuéramos una empresa privada estaríamos en bancarrota”, dice Santiago Ontañón, director general adjunto de Operación.

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No todo está decrépito en el Servicio Postal. Desde hace dos años, el Centro Automatizado Benito Juárez procesa electrónicamente las seis toneladas diarias de correo regular y 1.5 toneladas del Express Mail Service que le llegan por el servicio de Estados Unidos, dice Julio César Marín, subdirector de Centros de Operación.

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Pero estos avances técnicos se esconden atrás de la fachada vetusta. Muchos mexicanos han perdido de vista lo que puede ser un correo estatal, cuya expresión más moderna es tal vez el Deutsche Post, una sociedad anónima  que cotiza en la Bolsa con el gobierno alemán como principal accionista. En 2002 compró el control de DHL, la líder en entrega internacional exprés por vía aérea.

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Descuido
¿Qué hizo el gobierno mexicano para dejar crecer tanta distancia entre su servicio y el de otros países? Después de la descentralización de Sepomex, en 1986, la institución no recibió inversiones y no se le protegió de la competencia que, según el artículo 28 de la Constitución, no debería de existir.

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La Ley del Servicio Postal Mexicano de 1986 establece una reserva federal exageradamente amplia: guarda para el Estado toda correspondencia que pese hasta un kilogramo y que mida menos del tamaño doble carta. En ninguna parte contempla la necesidad de aplicar sanciones a alguna compañía que infrinja la reserva, omisión que muchos empresarios aprovecharon.

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Pero no son las firmas más conocidas, como DHL y FedEx, las que Sepomex considera su competencia. Aquéllas operan en un segmento de mercado mucho más alto. De todos modos, evitan la irregularidad  al poner pequeñas cartas en grandes sobres para quedar fuera del tamaño reservado al Estado, explica Ontañón.

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Unas 4,000 compañías sí rivalizan directamente con el correo oficial, estima el director general de Sepomex, Gonzalo Alarcón. El funcionario se refiere a esta competencia irregular como el correo patito, porque las agrupaciones “aparecen y desaparecen”. Pero existe por lo menos una, Servicio Continental de Mensajería, que maneja, en asociación con una red de 50 empresas, cuentas como BBVA-Bancomer, Bital y American Express.

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“Estas compañías descreman el mercado –afirma el directivo–. No son más eficientes, eso es una falacia.” Pueden cobrar menos de $3 pesos para envíos de grandes volúmenes porque se limitan a los clientes más rentables y entregan en las ciudades principales del país. No tienen el deber de dar acceso universal, de llevar por el mismo precio una carta a una ranchería de Guanajuato o una población en Yucatán.

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El correo es uno de los únicos monopolios que el Banco Mundial defiende, dice Ontañón. Alrededor de 30% de sus usuarios no viven en zonas rentables, y la única manera de ofrecer un servicio postal universal es hacer del negocio de las áreas metropolitanas un subsidio para las rurales.

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El servicio postal gratuito que el Código Federal de Instituciones y Procedimientos Electorales otorga a los partidos políticos es otra espina legal que Sepomex tiene clavada. En 2000, la prerrogativa se tradujo en 80 millones de piezas. Si los partidos hubieron pagado $3 pesos para franquear sus envíos, éstos les hubieran costado $240 millones de pesos, más de la tercera parte del déficit operativo del año. Ahora que la tarifa subió, la franquicia extendida a los institutos políticos podría representar $500 millones de pesos en 2003, estima Alarcón.

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La desatención del gobierno central inició una espiral hacia abajo con falta de inversión, poca motivación y baja productividad. El correo es un negocio que depende mucho de las economías de red, señala el director de Operación. La mayoría de sus costos permanecen aun cuando caen los volúmenes.

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¡Ya basta!
La industria de mensajería  rechaza el calificativo de ilegal o irregular. Miguel Ángel Rivera, presidente de la Asociación Mexicana de Mensajería y Paquetería, alega que las compañías del ramo llenan un vacío en el mercado y ayudan a mover los negocios del país.

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Aunque la Constitución y la Ley del Servicio Postal Mexicano no admiten competencia en el sector, la Ley de Caminos y Puentes y la Ley de Vías Generales del Público mencionan a las mensajerías. Es más, estas empresas están registradas con varias dependencias gubernamentales, que incluyen, por supuesto, el Servicio de Administración Tributaria (SAT).

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Aún así, Sepomex decidió probar sus argumentos legales en una demanda contra Continental. El colmo para los directores fue cuando descubrieron que su competencia manda por el correo oficial las cartas que no le conviene entregar con su propia red. Ontañón asegura que en sus giras a las oficinas postales ve estados de cuenta de BBVA-Bancomer, Bital, American Express o Telcel, dirigidos a los domicilios más remotos, como las rancherías y las direcciones que nada más dicen “domicilio conocido”.

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La empresa estatal basa su argumento en el daño patrimonial al correo que ocurrió cuando uno de sus clientes, Bital, optó por Continental. Sepomex confía que puede comprobar el perjuicio porque en este caso puede calcular las decenas de millones de pesos que dejó de ingresar por la pérdida de este usuario.

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La dirección también prepara internamente un proyecto de ley para modernizar el marco legal. Se trata de encontrar el justo medio que permita financiar el servicio universal y dar espacio para la competencia. La propuesta, en proceso de consulta, contempla una reserva de hasta 350 gramos, siguiendo el ejemplo de la Unión Europea, y un precio de hasta dos o tres veces la tarifa base del correo estatal. Así se asegura que la firma contendiente ofrezca un valor agregado al producto en cuanto a tiempo de entrega o rastreo.

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Sepomex también reconoce la tendencia internacional hacia la reducción de la reserva. Por eso, propone un plazo de cinco años para obtener recursos con los cuales  enfrentar  la competencia.

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El plan de recuperación del correo estatal también incluye una estrategia para mejorar su eficiencia. Con una reestructura administrativa, Alarcón acabó con la autonomía de las gerencias estatales que establecían sus propios mecanismos operativos. Antes la administración central perdía el control de la correspondencia que mandaba fuera de la ciudad de México, lo que perjudicaba el servicio que proveía a los grandes clientes corporativos, como Teléfonos de México y Banamex, y a dependencias estatales como el SAT, el IMSS y el Infonavit. Hoy está dividida en cinco regiones, lo que permite una mejor supervisión.

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La transformación operativa se enfoca en ahorrar tiempo en la clasificación. “Estamos manejando demasiadas veces el correo”, confiesa.

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Ontañón, con experiencia en cambio organizacional y telecomunicaciones, sueña con la clasificación única del correo desde un punto central, como el sistema del hub nacional desarrollado por Federal Express. Explica que puede ser más eficiente llevar, por ejemplo, toda la correspondencia que se origina en Tijuana, sin tocarla, a la capital y ahí separarla junto con la del resto del país y del extranjero, hasta armar las rutas de los carteros tijuanenses.

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“En una economía de red tienes que hacer eficiente todo, no punto por punto”, explica el entrevistado.

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Pero Sepomex no tiene la tecnología y el equipo para componer las rutas de sus 9,000 carteros desde el Distrito Federal. El funcionario tuvo que conformarse con 40 minihubs, los centros operativos regionales (COR). Este sistema elimina varios pasos en la clasificación y acorta el tiempo de entrega.

-Por lo menos un cliente se está dando cuenta de las mejoras en el Servicio Postal. Álvaro Hernández Celaya, responsable del Output Center de Banamex, manda seis millones de sobres cada mes. Hace más de un año la empresa estatal se tardaba de siete a 10 días para entregarlos. Este plazo aplica todavía para los destinatarios más remotos, pero ahora Sepomex reparte 95% de los estados de cuenta en un plazo que va de  tres  a cinco días. La mejora se debe en parte a un grupo de calidad formado hace un año, con empleados del banco y del correo.

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Choque entre dos mundos
En su afán de llevar a cabo la transformación que urge en el Servicio Postal, la línea de directores provenientes del sector privado y que secunda al director general de la vieja guardia, no tardó en sentir la colisión entre la cultura empresarial y el sector público. En el gobierno, la normatividad impide tomar decisiones expeditas de atención a los clientes, tarifas u operación, afirma Guillermo Sedas, director de Recursos Humanos. “En general toma el doble del tiempo.”

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El funcionario, quien llegó a Sepomex desde la planta más importante de Coca-Cola FEMSA en Tabasco, maneja el área de mayor enfrentamiento entre los dos mundos. Para desarrollar los incentivos a la productividad estuvo dos meses en la planeación y le tomó tres meses lograr que fueran autorizados. En el sector privado le habría llevado 30 días, asegura.

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Uno de sus retos es hacer que el personal trabaje más horas y maneje más volumen, sin quitarle prestaciones, sino sustituyéndolas por otras que generan productividad. Por ejemplo: se cambian esquemas de pago de tiempo extra por incentivos de mayor rendimiento. El ingreso será comparable al anterior cuando el trabajo supere  los estándares mínimos, dentro de las horas normales. También se califican  puntualidad y asistencia para combatir el fuerte ausentismo. Ontañón calcula que en un día cualquiera, sólo se presenta 70% de los trabajadores.

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Sedas también tiene que orquestar la migración del personal administrativo  a las funciones de reparto, para mejorar el servicio a unas 3,000 colonias donde no se entrega la correspondencia a domicilio. Está revisando las condiciones generales de trabajo, el equivalente del contrato colectivo de una empresa privada. En particular, el día de 6.5 horas, de las ocho a las 13 horas, daña la sincronía. Una carta depositada a las 16 horas permanece en el buzón hasta el día siguiente.

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El Sindicato Nacional de Trabajadores del Servicio Postal Mexicano figura como un aliado en este cambio y, al mismo tiempo, como un freno. “Nosotros no vamos a ser el obstáculo para modernizar el servicio postal”, dice Manuel Acevedo, secretario general. La organización gremial adopta a veces una función de intermediaria entre la dirección y los empleados. “Entendemos que no son un mueble que se puede pasar de un lugar a otro –ironiza el líder–. Podemos decirles el porqué de este cambio, hacerlo más digerible.”

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La agrupación negoció directamente con la SHCP un aumento general de 6% y una retabulación. Aunque hacía falta equiparar los salarios con el resto de los empleados públicos, según la Dirección de Sepomex, el incremento de sueldo base a $2,850 pesos echó a perder sus planes de por lo menos generar los ingresos suficientes para cubrir la nómina en 2002.

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La moraleja de su experiencia hasta ahora es que todo lleva más tiempo en el sector público y en la política. La SCT ha decidido que la presentación al Congreso de la Unión del proyecto de ley tiene que esperar la aprobación de la Ley de Telecomunicaciones. Al postergar ese cambio legal que le garantizaría mayores ingresos al correo estatal, se aplaza el plan de inversión.

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“Estos nuevos funcionarios vienen muy acelerados y quieren hacer cambios drásticos –dice Acevedo–. Las mejores obras se hacen paso a paso, cuidando todos los aspectos.”

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Mientras tanto la industria evoluciona y Sepomex se queda atrás.

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