Clasificación hotelera. ¿Lluvia de est
A principios de los años 90, la Secretaría de Turismo (Sectur) decidió que los hoteleros determinaran libremente la categoría de sus establecimientos. Desde luego, éstos le tomaron la palabra, lo que desencadenó una auténtica lluvia de “estrellas” sobre las fachadas de los hoteles.
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Todo comenzó en 1992, con las reformas a las leyes federales de Turismo y de Metrología y Normalización, las cuales, en suma, descargan a la dependencia federal de esa tarea y admiten la participación –voluntaria– de la iniciativa privada en los esquemas de normalización y certificación de los hoteles. Bajo el nuevo ordenamiento, propietarios u operadores eligen entre las categorías existentes la que juzguen más adecuada para sus establecimientos, o incluso pueden crear otras nuevas. Fue así que surgieron los conceptos “gran turismo” y “clase especial”, que los hoteleros aplicaron a establecimientos que, a su juicio, estaban por encima de la máxima categoría vigente, las cinco estrellas. Un hotel con esas denominaciones era más fácil de promover e, incluso, podía permitirse un aumento de tarifas. Al poco tiempo, todos andaban tras una reclasificación.
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El primer intento por poner orden llegó en 1996, con la creación del Comité Técnico Nacional de Normalización Turística (Cotenotur), integrado por cadenas hoteleras, agencias de viajes, guías turísticos e instituciones educativas. En un año, el comité logró que el Instituto Mexicano de Normalización y Certificación (IMNC) emitiera tres normas que serían condición para que hoteles de todas las categorías obtuvieran un certificado de calidad turística.
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Las normas establecen los criterios de evaluación de servicios y de las instalaciones, sólo que, al ser la observación voluntaria para los hoteleros, muy pocos aceptaron someterse a tal revisión. De casi 150 preevaluaciones realizadas a la fecha, sólo el hotel Real de Minas Express León cumplió los requisitos del IMNC.
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Antonio Briseño Garay, coordinador de normalización del instituto, lamenta ese desdén. “Las evaluaciones señalan que los hoteleros no quieren invertir en su hotel –acusa–. Un problema fundamental es la capacitación del personal de servicio.” Revira las acusaciones hechas contra el instituto. “Me molesta que digan que lo que hacemos no sirve; no es que no sirva, simplemente los hoteles no cumplen con la norma.”
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El intento por normalizar la calidad hotelera terminó en el olvido. Los que sí prosperaron fueron los programas de acreditación voluntaria elaborados por y para el sector hotelero. Uno de ellos fue Star’s and Diamond’s, un modelo desarrollado por Calidad Mexicana Certificada AC (Calmecac), organismo perteneciente al Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología (Conacyt) y conformado por un centro de desarrollo que integran cámaras, colegios y universidades, y que recibe apoyo de dependencias y organismos privados del ramo.
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En 1999, año de arranque del programa, se entregaron seis certificados; en este año 2000, estarán bajo evaluación 900 más. Las estrellas representan la calificación del estado que guardan las instalaciones, en tanto que los diamantes están referidos a los servicios y soporte administrativo. Presentado como el programa oficial de Sectur, Star’s and Diamond’s pretende certificar 3,000 hoteles en los próximos cinco años, de una selección de 7,000.
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¿Certificarse? ¿Para qué?
Jaime Acosta Polanco, presidente de Calmecac, dice que están en el programa los hoteles que quieren definir su calidad y buscan rentabilidad. Pero aquellos que venden habitaciones por adelantado pueden afectar sus contratos si resultan evaluados más bajo que la clasificación autoasignada.
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Las ventajas de acreditarse no están claras para todos. A las grandes cadenas internacionales, generalmente dotadas de marcas de prestigio, el tema les interesa muy poco. Por su parte, los hoteles independientes ven amenazadas sus expectativas. La carencia de una clasificación genera un mensaje confuso para el consumidor, señala Francisco Zinser Cieslik, director general de Grupo Chartwell, compañía que opera las marcas Hilton, Krystal y Travelodge en México. La hotelería nacional se beneficiaría con un sistema de clasificación homogéneo y respetado, opina.
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¿Y entonces? La indiferencia de los hoteleros frente a las clasificaciones, según Carlos del Castillo, director de ventas de la cadena mexicana Quinta Real, puede atribuirse a la escasez de información. “No dudo que sea buena la clasificación que proponen; sin embargo, ¿cómo me voy a ceñir a algo que desconozco?” Además, está la suspicacia: “A lo mejor son 10 las personas que hacen un programa de clasificación, pensando no en la hotelería nacional sino en sus propias cadenas.”
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Pese a todo, Quinta Real fue reclasificada. “La gran clase ni siquiera es una clasificación, es un adjetivo calificativo que pusimos a nuestros hoteles –reconoce Del Castillo–. En cuanto a la mercadotecnia, eso nos conviene.”
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Estas clasificaciones no convencen dentro de México, ni afuera. Sergio Sacal, director de mercadotecnia de Bass Hotels & Resorts, dice que los premios y certificados que dan en México no interesan en el mercado internacional. “El extranjero no sabe qué es lo que recibiste, de tal forma que optan por premios como los Five Star Diamond Award (premio diamante cinco estrellas), que otorga la Academia Americana de la Hospitalidad (AAHS, por sus siglas en inglés) o los diamantes de la Asociación Americana Automovilística (AAA), que tienen reconocimiento internacional.” Bass Hotels & Resorts opera las marcas Holiday Inn, Crowne Plaza e Inter-Continental a escala mundial, así como Bistrol en Estados Unidos y Europa. Los proyectos de clasificación en México, remata Sacal, son copia de esquemas estadounidenses.
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La falta de objetividad y las necesidades de inversión son argumentos en los que descansa la negativa a adoptar estándares. En la clasificación hay aspectos subjetivos que hacen difícil llegar a un modelo ideal, dice Guillermo Rocha, director para América Latina y ex presidente de la Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes (IH&RE, por sus siglas en inglés), organismo que se opone al establecimiento de un sistema de clasificación universal. “Si dentro de un mismo país los criterios son diversos y afectan el sistema de clasificación, internacionalmente lo son todavía más.”
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Rocha agrega que entre los riesgos de una clasificación mundial están las necesidades de inversión que pueden ser, en algunos casos, prohibitivas para los hoteles. Señala que IH&RE ha dejado a los organismos afiliados en libertad para que establezcan sus propios sistemas de clasificación.
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Los hoteleros suplen la falta de acreditación oficial con reconocimientos de organismos internacionales. Aunque no siempre saben qué significan estos premios, les basta con saber que es un buen recurso de mercadotecnia. Para ellos la liberación del esquema de clasificación fue benéfica pues, opinan, no hay mejor incentivo para mejorar la calidad que la competencia.
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En Real de Minas Express León opinan diferente. Entre otras cosas, la norma hizo las veces de una lista de auditoría, dice Mario Valadés, gerente corporativo de calidad. “Es muy completa, pide cosas muy claras y nos sirvió para dar un mejor servicio.” De cualquier modo, este hotel también se acreditó con Star’s and Diamond’s. La diferencia entre uno y otro estándar, dice Valadés, es que la NMX establece cuáles requisitos se deben cumplir para lograr determinado número de estrellas o diamantes, mientras que en Star’s and Diamond’s eso no está tipificado.
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Al final y como siempre, el mejor valuador de las clasificaciones es el cliente, pese a que muy pocos toman en cuenta ese “pequeño” factor.