Cómo crear un sistema de información

La autora tiene una maestría en Análisis, Diseño y Administración de Sistemas de Información de
Natalia Volkow

En las últimas tres décadas la tecnología de información ha tenido una gran difusión en todos los ámbitos de nuestra sociedad. En México, en un principio, su uso estuvo limitado a actividades académicas y posteriormente se incorporó en todo tipo de organizaciones para automatizar funciones como la nómina y la contabilidad, las cuales tienen reglas de operación muy definidas.

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Las primeras máquinas que se usaron fueron las llamadas mainframes, ubicadas en sitios aislados con especialistas responsables de su funcionamiento, que desarrollaban los programas a la medida de las necesidades de estas funciones y con una visión muy vertical de los requerimientos del área específica sin considerar su interrelación con otras.

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La ingeniería de sistemas era el único fundamento teórico con que se contaba para sustentar el desarrollo informático de esa época. El uso de tecnología de información con grandes máquinas propietarias en áreas de funcionalidad limitada dentro de las organizaciones tuvo desarrollos técnicos de excelencia, pero enfrentó problemas en el ámbito social, al presentarse las primeras manifestaciones del fenómeno de resistencia al cambio. Los programas tenían la funcionalidad requerida, pero los usuarios no los empleaban para llevar a cabo sus funciones.

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La evolución del desarrollo tecnológico permitió en los años 80 un cambio en el paradigma de esta tecnología, al proveer al mercado con la computación de usuario. El nuevo paradigma informático de máquinas con gran poder de proceso, a precios accesibles y con interfases intuitivas, permitió la difusión de su uso a todo tipo de funciones en las organizaciones. Al mismo tiempo, la evolución de las telecomunicaciones permite la construcción de sistemas integrales que unen los flujos de datos entre las diferentes áreas de una organización. Su complejidad es muy grande, no sólo en su aspecto técnico, sino sobre todo en el ámbito social. Estos sistemas rompen la estructura de control sobre la información, que es el sustento de poder en toda organización. En esta época se observa con mayor contundencia que los sistemas desarrollados siguiendo los cánones de la ingeniería de sistemas terminan como fracasos organizacionales.

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Los beneficios esperados de las inversiones en tecnología de información no se concretizaban, porque los usuarios boicoteaban los sistemas. Es difícil encontrar organizaciones que no cuenten con estos "elefantes blancos" en la historia de sus áreas de sistemas. Los especialistas en sistemas advierten así la necesidad de considerar los aspectos sociales de una organización en el desarrollo de los sistemas y se buscan nuevos fundamentos teóricos de ciencias sociales para el entendimiento de este fenómeno y guiar la práctica que permita desarrollos de sistemas exitosos para las empresas o instituciones públicas.

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CICLO DE VIDA
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Para aclarar la necesidad de administrar el cambio en todo desarrollo de sistemas, cabe -hacer uso del modelo clásico del ciclo de vida, que consta de cuatro fases: análisis-diseño-construcción-implantación.

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Este modelo permite visualizar las etapas en proyecto de desarrollo de un sistema, donde el contenido social es preponderante. Se trata del análisis de requerimientos en el que el personal técnico junto con los usuarios definen las necesidades de funcionalidad y datos que debe llevar un sistema. Esta etapa es difícil como cualquier proceso de comunicación. ¿Cómo tener la certeza de que lo que dijo el usuario era lo que el técnico comprendió? ¿Cómo asegurarse que se dijo todo lo que se requiere saber? En la buena práctica de sistemas estos requerimientos deben quedar documentados y validados por los usuarios con informes (valga el anglicismo) "entregables".

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Las fases de diseño y construcción del sistema son actividades fundamentalmente técnicas. En esta se traduce el esquema conceptual de requerimientos y también deben quedar documentados los modelos de información y el código del programa.

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La última etapa, quizá la más compleja por ser eminentemente social, es la implantación de un sistema. Implica ponerlo a operar en el contexto específico para el cual fue diseñado. Esto es, llevar a cabo el cambio organizacional que requiere la tecnología para que funcione en el ambiente existente. Conlleva redefinir procedimientos y, en muchos casos, cambios en los valores de la organización y requerimientos de nuevas habilidades por parte de los empleados.

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Si bien el modelo se muestra en forma lineal, en la realidad siempre se da retroalimentación entre una fase y otra. La forma en que la fase previa fue hecha determinará en gran medida la suerte de la siguiente. Además, cuanto más tarde en el ciclo se corrija un error, mayor será su costo. De ahí la importancia de hacer en forma detallada y rigurosa la primera fase de análisis de requerimientos. Para una mejor práctica se recomienda siempre hacer un análisis de procesos. De esta forma también se pueden identificar áreas de oportunidad para obtener beneficios con el uso de tecnologías de información.

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LA DIMENSIÓN SOCIAL
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Los desarrollos teóricos que buscan guiar la práctica de desarrollo de sistemas para abordar la primera y última etapas han tenido que hacer uso de métodos y explicaciones teóricas de las ciencias del comportamiento humano, cuyo fundamento epistemológico es la visión sistémica. El reduccionismo, refutación y replicación –fundamentos del rigor del método científico– hacen que éste tenga poder explicativo limitado para abordar la complejidad del fenómeno de sistemas de información en su dimensión social. Por esto se habla de sistemas de información y no sólo de tecnología: para dar la connotación de que se abordan los tres elementos que lo conforman en su interacción y en conjunto.

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Con la evolución tecnológica de los sistemas abiertos se abre la posibilidad de portar un código de funcionalidad similar requerido por diferentes organizaciones. Así se ha desarrollado el mercado de paquetes de software. En estos casos se ve con mayor claridad la necesidad de administrar el cambio. El paquete contiene en gran medida la funcionalidad de flujos de datos que requiere una organización típica. Esta alternativa ofrece la bondad de ser más barata (y tener la funcionalidad técnica probada) que una construcción a la medida.

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Sin embargo, el proceso de implantar un paquete requiere de un ciclo similar al del modelo de un desarrollo a la medida. La diferencia fundamental es que, en lugar de construcción, se habla de parametrización, lo que implica ajustar la funcionalidad a las necesidades específicas de la organización. En la administración del cambio el paquete puede inducir redefiniciones –estructurales, incluso– de la empresa o institución. Los cambios organizacionales no se dan por dictum; en ello radica la complejidad de implantar estos paquetes.

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El uso de tecnología de la información presenta retos que van más allá de los requisitos técnicos. La integración de paquetes con excelencia técnica, cuya funcionalidad ha sido probada en numerosas organizaciones, presenta un gran reto en términos de su implantación en un contexto social específico. Esto es lo que se conoce como la administración del cambio, que busca lograr que los usuarios efectivamente hagan sus operaciones y trabajo mediante los nuevos sistemas. El reto, en pocas palabras, es lograr el éxito organizacional de la inversión.

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Se reconoce que un paquete de un sistema de información integral (Como Exactus, Solomon, Paccioli, Orabanks, Oracle Financial o SAP R/3 por mencionar algunos) es, ante todo, una herramienta organizacional. Estos sistemas encierran modelos de funcionamiento específicos cuya implantación adecuada exige ajustes en la organización o modificaciones del código. Se advierte que este tipo de paquetes contienen las "mejores prácticas de negocios", en donde se asegura que cada actividad de un proceso efectivamente contribuye con valor agregado al mismo, para evitar costos de operación innecesarios. La administración del cambio es el proceso que se requiere para lograr la transformación permanente en la forma de operar de una organización en la búsqueda de mayor eficiencia a través del uso de esta tecnología.

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Cada empresa es única, y las condiciones que van a incidir en lograr que se implante un paquete para automatizar sus funciones son específicas. Es por esto que difícilmente se puede generar una metodología universal que dicte la forma de llevar a cabo la administración del cambio.

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Reconocer la complejidad de este fenómeno es el primer paso adecuado hacia el éxito organizacional en la implantación de un sistema.

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La tecnología de la información es sólo el medio: el fin es la información.

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VISIÓN GLOBAL
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Las actividades de la administración del cambio deben partir de una visión global de todas las funciones de la organización y sus interrelaciones, y la creación de consenso en los requerimientos de datos y problemática que enfrenta cada área. Por ello es importante la participación del usuario y cuidar la forma en que se obtiene la información en la fase de análisis del proyecto.

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La definición de una estrategia de administración del cambio debe partir de un análisis de la situación específica de la organización. Este diagnóstico conlleva un plan de acción que podrá ser ajustado durante el proceso del proyecto si se identifican alternativas más adecuadas, pero siempre con la consideración de justificar los cambios mediante una evaluación de sus bondades frente a las definiciones establecidas.

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Un proyecto para desarrollar un sistema de información integral implica el manejo de todos los aspectos que inciden para alcanzar su objetivo último: el cambio organizacional. Estos se pueden agrupar en tres rubros: equipo, programas y recursos humanos. Si bien el aspecto técnico es el fundamento de un sistema, el social es el determinante para el éxito organizacional. Un sistema de información integral es, ante todo, una estructura social que se construye con negociaciones entre los grupos que conforman una organización, porque su desarrollo afecta el control sobre la información, que es el sustento de poder por excelencia en todo ámbito social. El liderazgo es, sin duda, uno de los factores críticos para el éxito de este tipo de proyectos, así como el apoyo total y explícito por parte de la alta dirección.

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Si bien se requiere supervisar la calidad de los productos que documentan las diferentes fases de desarrollo, el cumplimiento en la elaboración de los mismos no asegura el éxito organizacional del sistema.

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El desarrollo de un sistema de información requiere la elaboración de actividades características (análisis de requerimientos, diseño, construcción o "parametrización"...) con sus productos específicos. Sin embargo, el cambio en el ámbito social de la organización (forma de llevar a cabo las funciones, valores...) se tiene que ir generando con negociaciones, difusión, participación de los usuarios, apoyo político al proyecto y liderazgo. Un paquete de información integral es una herramienta organizacional y hacer que la transformación se dé es un reto que va más allá de los aspectos técnicos de su implantación. La administración del cambio es hacer que suceda, que se modifiquen los diferentes aspectos "blandos" de la organización –como valores y estructura de control sobre la información–, es evitar que prevalezca la inercia social, es negociar cuando se requiera entre los grupos con intereses divergentes, es identificar cuellos de botella y buscar su solución, es hacer que avancen todos los aspectos del proyecto en el momento en que se requiera. La administración del cambio debe iniciarse con la concepción misma del desarrollo de un sistema de información integral y permear en todas las actividades del proyecto.

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La administración del cambio es una actividad de coordinación y ejecución del proyecto con una visión global de éste, con una perspectiva que considere la incidencia de todos los factores que lo conforman en su desarrollo actual y futuro. No existe una receta para hacerlo, debe ser una actividad que tome en cuenta la especificidad propia de cada proyecto, aun cuando debe incluir los aspectos genéricos mencionados.

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