Computadoras. Mito y realidad

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Natalia E. Volkow F.

La autora es investigadora en el Departamento de Ciencias de la Información, del Centro de Información científica y Humanística de la Universidad Nacional Autónoma de México.

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El empresario mexicano ha vivido y quizá hasta ha padecido la transformación de nuestra sociedad. El cambio se ha dado a todos los niveles: legislación, reglas del juego de la economía, formas de hacer las cosas... Los medios de comunicación continuamente envían mensajes en torno a estos cambios. Sin embargo, el cambio no es algo nuevo, es inherente a la vida. ¿Qué es entonces lo que llama la atención del cambio que se vive en la actualidad? Es el grado y velocidad en que se produce y además, que en parte, es producto del impacto de la difusión del uso de la tecnología de la información.

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¿"Cajitas mágicas"? Esta tecnología está redefiniendo la realidad que vivimos. El uso de computadoras está transformando la forma en que se producen y distribuyen los bienes y servicios en la economía y, junto con las telecomunicaciones, se están convirtiendo en el estándar de operación de muchos mercados.

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El empresario tiene que enfrentar y adaptarse a esta realidad cambiante. "Yo podré producir zapatos en una pequeña empresa en León, Guanajuato, carente de todo tipo de infraestructura informática -decía un empresario-, pero es probable que no los pueda vender sin usar tecnología de la información". La pregunta que todo empresario debe formularse es: ¿Qué hacer? No se trata de correr al primer vendedor y comprar una de esas "cajitas mágicas", idea que se maneja en la publicidad de las empresas del ramo, que se refieren a las computadoras como "garantía de poder”, o "herramienta del éxito".

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Pero tampoco podemos aislarnos. El cambio es nuestra realidad, el objetivo es sobrevivir, y para ello debemos actuar. No es posible ignorar los mensajes tentadores que venden a las computadoras como la solución a los problemas del empresario. Los artículos de revistas de divulgación del ramo de administración e informática, una y otra vez nos advierten que la computadora da productividad, ventaja comparativa y capacidad de respuesta a las empresas.

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Esto se dice más fácil de lo que se logra, esta "panacea" no es gratis y hoy día los recursos financieros son escasos. Aun así, ¿cómo no caer en tentaciones, si los artículos suelen traer referencias de éxitos? Poco nos hablan del lado oscuro de la luna", que sí existe. Tanto, que ya ha sido acuñado el término "paradoja de las computadoras", por sólo mencionar uno.

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Esta paradoja consiste en que muchas empresas han invertido grandes sumas de dinero para la compra de equipo y desarrollo de sistemas para incrementar su productividad, sin que estas inversiones se hayan traducido en los beneficios esperados. Tal vez esto suceda porque quienes promueven el uso de las computadoras como la solución para las empresas, no mencionan que los objetivos a alcanzar están en constante cambio. No se trata de llegar a una meta. La empresa debe estar en continuo desarrollo para poder mantener su posición. Los éxitos que se pregonan no son cuestión de ideales fijos. El éxito de hoy puede convertirse en preludio de un fracaso futuro.

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Las computadoras llegaron para quedarse. Esto es verdad, pero no se trata de jugar a la bola de cristal y adivinar el devenir. Se trata, en cambio, de prepararse para funcionar en el hoy y ahora cambiantes. No llegaremos lejos con la alternativa que eligieron aquellos que se han dejado fascinar por la magia de esta tecnología: los empresarios que han creído en la bondad incuestionable de las computadoras, los que confiaron que con el uso de tecnología de punta podrían alcanzar los estándares de productividad del mercado internacional, los que “abordaron el tren, sin conocer o cuestionar los pormenores y destinos del viaje". Es probable que de las experiencias vividas por estos últimos empresarios, podríamos rescatar historias de éxitos, pero seguramente serán más los que formen parte del grupo que han padecido esta época de cambio.

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No comprar computadoras per se. Las preguntas obvias que debemos hacernos sobre estos aspectos son: ¿Cuál es la diferencia entre los empresarios que tuvieron éxito en el uso de computadoras en sus organizaciones, y los que, habiendo invertido en equipo, no obtuvieron los beneficios deseados? ¿Qué se necesita hacer para que el uso de computadoras se traduzca en beneficios para la empresa?

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Lo primero que hay que aclarar es que no hay recetas universales. Sin embargo, hay lecciones que pueden resultar muy útiles.

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Por ejemplo, cabe analizar el caso de una empresa que se ha mantenido como líder en su ramo y fue la última de su tipo en incorporar computadoras en sus procesos. Ante los cambios que se estaban dando en el mercado, buscó la manera de reducir costos y consideró como una alternativa el uso de computadoras. Contrató los servicios de una famosa firma consultora, especialista en desarrollos informáticos, y le solicitó que definieran una estrategia de computarización para sus procesos. El informe de los consultores advertía que para poder obtener beneficios de la automatización, se requerían varios ajustes organizacionales, para mejorar los procesos y flujos de información. La empresa recibió el informe y señaló a los consultores que por el momento no consideraba pertinente llevar a cabo inversiones en equipo y desarrollo de programas.

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A continuación, implantó los cambios organizacionales sugeridos, después de haber evaluado su factibilidad y pertinencia, considerando las características de su cultura empresarial, valores y estilo de administración. Estos ajustes le redituaron beneficios sin incurrir en grandes costos. Repitió esta experiencia hasta que llegó el día en que consideró que a través de cambios organizacionales los incrementos de productividad que podría obtener eran marginales. Entonces sí invirtió en desarrollo informático para agilizar los procesos y con ello incrementar la productividad.

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Esta historia nos enseña que la empresa actuó para adaptarse a las nuevas condiciones del mercado. Sus líderes comprendieron que la solución no era la compra de computadoras per se. Entendieron en cambio la importancia de ajustar su organización en primer término. No aplicaron recetas. Antes de implantar los ajustes y cambios organizacionales, los evaluaron tomando en cuenta sus características propias. Nunca se perdió el sentido y fin del proceso: proveer de información adecuada a la organización para ayudar al buen funcionamiento de las operaciones de la empresa y al proceso de toma de decisiones de sus cuadros directivos. Al momento de invertir en computadoras y programas, la empresa tomó una decisión con argumentos y reflexión. Aun cuando de alguna manera os riesgos y costos de "abordar el tren" siempre persisten, hace mucha diferencia el que se tomen en cuenta.

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Esta historia también nos enseña que no es cuestión de comprar o no computadoras, sino de cómo y cuándo incorporamos la informática a los procesos de nuestras empresas. Y para poder saber esto, tenemos que considerar que el uso de tecnología de la información dentro de todo tipo de organizaciones es un fenómeno muy complejo, que ofrece riesgos y oportunidades, y presenta costos y beneficios. Un concepto asociado a las computadoras, por ejemplo, es el de control, y la experiencia nos ha enseñado que esto es una falacia. Las propiedades emergentes y efectos secundarios del uso de esta tecnología son imposibles de prever en su totalidad.

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La incómoda incertidumbre. En todo proyecto de desarrollo de sistemas de información es imperativo hacer una análisis de las posibles consecuencias. Hay que aceptar, por incómodo que resulte, que siempre subsiste cierto grado de incertidumbre, porque se trabaja en un entorno social donde es imposible controlar todas las variables. La promoción del uso de computadoras lleva implícita la "bondad incuestionable" de esta tecnología y de los cambios que promueve. Pero la realidad es otra. La experiencia ha demostrado que pueden producirse, por ejemplo, las siguientes situaciones:

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  • La integración, cuya bondad se promueve en el uso de redes, puede convertirse en vulnerabilidad.
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  • La eliminación de duplicidad, que los procesos de reingeniería aseguran alcanzar para reducir costos, puede abolir posibles mecanismos de control.
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  • La respuesta a "velocidad máquina" dentro de un proceso social puede eliminar mecanismos de control que se dan en la interacción humana.
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  • La estandarización de procesos puede traducirse en inflexibilidad.

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El considerar los riesgos que conlleva el uso de computadoras es lo que hace la diferencia entre tomar una decisión adecuada, o no, de cómo y cuándo invertir en informática. Al analizar el uso de computadoras en las empresas no se puede hablar de la manera óptima de hacerlo sino de la forma adecuada. ¿Qué es adecuado? Eso lo determinan las propias circunstancias de cada organización. No podemos olvidar que la realidad es algo complejo y cambiante y que la tecnología es inflexible. El ideal de lo óptimo sólo existe en las ciencias exactas, en que su transferencia al mundo de lo real es improcedente.

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La empresa debe actuar considerando sus características propias y su margen de acción. El empresario también debe saber reconocer los límites que no debe traspasar en el proceso de automatización. Una idea equivocada y peligrosa, que se maneja en la literatura, es la bondad incuestionable de buscar sinergias. Un primer éxito del uso de computadoras en una empresa puede hacer que ésta busque incorporar en mayor medida la informática. Esta estrategia se fundamenta en el argumento de que la empresa tendrá un beneficio marginal creciente con el incremento en el uso de esta tecnología. En la realidad esto no opera así. Saber hasta dónde es conveniente introducir automatización puede evitar grandes riesgos, con costos muy altos.

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Debe tomarse la precaución de no asumir a la computadora como una solución en búsqueda del problema. La computadora es sólo el medio, es una herramienta. El fin es la información. Nuestro primer objetivo es entender por qué y cómo se dan los procesos de información dentro de las empresas y luego cómo el uso de computadoras puede ayudar. Dar como solución a los problemas de una empresa el uso irreflexivo de computadoras, es transferir la falta de entendimiento de los problemas de la empresa a la incomprensión absoluta de lo que es la tecnología de la información.

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Cada organización tiene que hacer su propio camino al andar. Conocer las experiencias de otras empresas resulta muy útil. La estrategia de una empresa debe responder a su realidad y características, que le son únicas. La tecnología no es sólo la pantalla, el teclado y la unidad central de proceso, ni tampoco los programas. La tecnología es el proceso de usar computadoras y programas en un entorno específico. La tecnología debe aplicarse considerando la interacción con el contexto social, a nivel individual, las características organizacionales, el sector industrial y el entorno nacional. Sólo así se obtendrán los beneficios esperados de su uso.

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Las empresas de nuestro país enfrenta un panorama difícil. La búsqueda de soluciones para salir de este momento de crisis requiere del talento de los empresarios. La tecnología de la información se nos presenta como un recurso que, bien usado, puede ayudar a las empresas. El reto es adaptarse a las nuevas condiciones del mercado. Saber qué es lo que no se debe hacer, es ya un buen principio.

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