Cuando el cliente es el diseñador

Apple, Nike, Boeing ahora le preguntan a los usuarios antes de ponerse a crear un nuevo producto.
Bárbara Anderson

Durante décadas los consumidores eran sólo pasivos receptores de los designios de las empresas: usaban los productos que cada marca diseñaba, adoraban o mataban a los servicios que las firmas ponían en marcha, o simplemente esperaban a que llegara el objeto de sus sueños.

- Adiós a la era pasiva: bienvenidos a la era dónde el cliente decide y diseña los productos del mañana.

- Hoy las empresas golpean las puertas de sus clientes, tratan de entender lo que les gusta, y hasta los invitan a interactuar con sus departamentos de diseño. Muchas marcas han abierto las puertas de sus empresas para que (de manera virtual) los clientes lleguen y diseñen lo que les gustaría comprar. Las firmas que más rápido han involucrado en el procesos a sus clientes son Coors Light y Mercedes Benz, quienes recientemente invitaron a sus clientes a crear juntos sus futuras campañas publicitarias. Mazda se les sumó luego y gracias a un acuerdo con Condé Nast lograron que los propietarios de autos enviaran fotos sobre su interpretación del eslogan “Zoom Zoom” de la firma asiática.

- La tendencia de escuchar y cumplir las expectativas del cliente y su activa participación se le conoce como la Costumer Made (hecho por el cliente).

- En el último año este feedback cliente-empresa se ha intensificado. Boeing logró que 12,000 personas entrara a su foro “World Design Team” para aportar opiniones e ideas para la fabricación de la próxima generación de aviones de pasajeros. La marca americana de zapatos John Fluevog tiene en su páginas de internet un apartado llamado “Open Source Footwear”, donde los fanáticos de la marca proponen diseños para futuros calzados. El diseño que gana el concurso, ¡se fabrica en la siguiente temporada!

- Otro empresa que abre las orejas a lo que sus clientes quieren es Nike; en su sitio www.niketalk.com la comunidad fanática de la marca realiza foros, discusiones, consejos, recomendaciones. Esta comunidad ya está formada por 3.5 millones de clientes que –mejor que ningún consultor– pueden decir qué es lo próximo a quitar o agregar de los tenis del futuro.

- Philips es otro de los que cree en la palabra de sus clientes, por eso desarrolló el sitio www.streamium.com/community, donde todos los felices poseedores de su nueva línea de televisores o de equipos Wi-Fi ingresan y opinan sobre cuál debería ser el próximo paso en esta gama: formatos, accesorios y  hasta prestaciones.

- Algo similar ocurre con el famoso iPod. En el sitio www.ipodlounge.com, los dueños de iPod se reúnen para intercambiar tips y para recomendar a Apple qué debe tener la próxima generación de estos reproductores de MP3. Según informan los responsables de la página, el sitio ya ha recibido ni más ni menos que cinco millones de recomendaciones e ideas para ahorrarles las pruebas a los diseñadores de la empresa de Steve Jobs. A tal punto está funcionando esta herramienta, que Apple está haciendo reclutamiento de personal directamente en este foro.

- Aquí más que pensar si le conviene o no levantar un puente entre la  necesidad, la creatividad y los comentarios de sus clientes y de su empresa, piense que ya hay otros que lo están haciendo… con todo éxito.

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