De técnicos a socios

Los proveedores de <i>outsourcing</i> tecnológico innovan para ganar mercado, y ahora se meten &#34
Gerardo Moncada

Que una empresa contrate a otra para que le brinde servicios de soporte a los sistemas de información es una práctica usual; no lo es tanto ceder a otra compañía toda el área de sistemas, incluido el personal. Más sorprendente es que algunas decidan conformar alianzas de negocios con sus proveedores de servicios tecnológicos, de manera que ambas partes integren una sociedad donde compartan información y trabajen a largo plazo con una estrategia común.

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Esto puede apreciarse en el nuevo proyecto de universidad abierta vía internet del Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM), el cual será completamente manejado por una compañía de servicios, de modo que cada cual se concentrará en su especialidad: el primero, en enseñanza; la segunda, en tecnología. Algo similar busca American Express, que este año decidió dejar todo el manejo de su información en manos de terceros.

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Así es de cambiante el mercado del outsourcing tecnológico, un ámbito que según los analistas se desarrolla en dos modalidades: una operativa, donde esencialmente se busca reducir costos, y otra estratégica, que establece una alianza de negocios.

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“El concepto de outsourcing se ha venido enriqueciendo en los dos últimos años, al agregarle más valor al servicio con un enfoque integral que incorpora la estrategia del cliente, sus planes de crecimiento y sus requerimientos de productividad, y no sólo sus necesidades de reducir costos”, comenta Antonio Pérez Sales, presidente de EDS, firma que controla la mitad de este mercado en México.

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Pese a que el mercado del outsourcing tecnológico estuvo retraído durante 2000 y 2001, se aprecia un repunte importante en el presente año. Además, para 2003 se prevé un crecimiento de 8.5%, casi un punto porcentual por arriba de la tasa de aumento esperada en el mercado de tecnologías de información consideradas en su conjunto (7.4%).

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Los proveedores sostienen que el servicio ofrece múltiples opciones para atender las necesidades de la organización. En principio, es una manera de reducir costos –y así obtener liquidez–, pero también permite optimizar la operación de la empresa, atacar con prontitud mercados emergentes, allegarse la mejor tecnología, evitar la dispersión de recursos y explotar al máximo las potencialidades del negocio. No es una casualidad que firmas como Bimbo, Vitro, Aeroméxico, Mexicana de Aviación, General Motors, Telmex o Nextel figuren hoy entre los principales clientes de este servicio.

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“Las compañías intentan concentrarse en su actividad principal, en lo que saben hacer. Si es un banco, que se dedique a prestar dinero o a hacer inversiones, y que le dé todo el centro de datos a alguien que sea especialista en ello”, propone Paulo Baskerville Ierardi, director de Servicios en IBM, uno de los tres jugadores más importantes en el mercado mexicano de outsourcing.

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Táctica y estrategia
En abril pasado, Gartner Group realizó una encuesta internacional. Le preguntó a 300 altos directivos (10 de ellos en México) si creían que su agrupación era capaz de resolver de manera interna cada uno de los requerimientos asociados a tecnologías de información. Prácticamente todos los consultados respondieron que en la actualidad no es posible atender sólo con recursos propios todas las necesidades de soporte y desarrollo de infraestructura, aplicaciones y servicios relacionados con éstas.

-Una oportunidad de negocios que exige capacidades específicas o recursos con los que no se cuenta puede ser atendida, entonces, mediante outsourcing; sin embargo, existen variantes de fondo en su instrumentación.

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Lo usual es adoptar un enfoque táctico, de corto plazo, para enfrentar  necesidades inmediatas y bajo ese esquema buscar un proveedor de servicios tecnológicos. No obstante, en opinión de Fernando Obregón, vicepresidente de Consultoría en Gartner en México, eso es insuficiente.

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“Hoy, el outsourcing en materia de tecnologías de información debe estar alineado con la estrategia de negocios. De hecho, está rebasando este ámbito para alcanzar procesos de negocio, servicios y productos completos”, asegura.

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En esto coincide el presidente de EDS, aunque advierte que se trata de una labor que aún demanda un gran esfuerzo. En las empresas mexicanas, incluso en las grandes, dice, no están empatadas las estrategias de tecnología y la de negocios.

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“Existe demasiada distancia entre la gente que toma las decisiones en la compañía y el área de administración de sistemas”, lamenta Pérez Sales.

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Hay un factor, empero, que está forzando la alineación entre ambas áreas, el mismo que está llevando a las corporaciones mexicanas a adoptar el outsourcing como alianza de negocios: la recesión económica.

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Lo anterior, explica Alejandra Mendoza, analista de mercados de tecnologías de información en Select, se debe a que el proveedor de servicios adquiere los activos del departamento de sistemas de la empresa con la que se asocia; de esta manera, le ayuda a recortar costos al tiempo que le inyecta liquidez. “Precisamente por eso, el mercado de outsourcing lo controlan pocas firmas, porque son las que tienen capacidad financiera para realizar este tipo de contratos.”

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Pero como en todos los buenos negocios, también hay riesgos que conviene ponderar.

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Despacio que tengo prisa
A las compañías que buscan optimizar sus costos o que están en un proceso de expansión agresiva hacia nuevos mercados y necesitan desarrollar rápidamente infraestructura tecnológica, les conviene no precipitarse, de acuerdo con los expertos.

-“Tienen que tomar el tema del outsourcing con mucho cuidado para no caer en una situación en que se convierta en una camisa de fuerza que les impida avanzar con la rapidez que buscan o que les reporte pocos beneficios palpables”, advierte Obregón.

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Según  el ejecutivo de Gartner, hay una serie de criterios básicos a seguir:

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–Definir una estrategia. Esto implica precisar las áreas de oportunidad, las alternativas para obtener los recursos necesarios, el caso de negocio (beneficios cuantitativos y cualitativos medibles) y los pasos a dar para habilitar la estrategia.
–Considerar que la negociación del contrato requiere el intercambio de mucha información y apertura por parte de la empresa; lo ideal es lograr beneficios tanto para el cliente como para el proveedor.
–Prever que no ocurran problemas de rigidez tecnológica en contratos de largo plazo. Es importante que ambas partes tengan capacidad de hacer ajustes en forma dinámica, por lo cual no conviene atarse a ciertas plataformas, tecnologías o sistemas.
–Incluir los mecanismos suficientes que permitan incorporar recursos técnicos de acuerdo a la demanda.
–Definir con claridad las reglas del convenio. “Actualmente, en todo el mundo se está renegociando 80% de los contratos de outsourcing firmados en la última década.”
–Tener paciencia. La definición de un contrato de outsourcing a largo plazo y su puesta en marcha suele tardar entre cuatro y seis meses.
–Ya en operación, es importante reconocer que la organización de sistemas abandona su papel de apoyo y pasa a trabajar directamente vinculada a la estrategia del negocio.
–Se requiere una vigilancia continua de los niveles de servicio.

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Claro está que para llegar apenas al primer punto es necesario cambiar ciertos aspectos muy arraigados de la cultura corporativa mexicana. Uno de ellos es la creencia en que los datos de la firma deben permanecer bajo llave, en secreto.

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“Las empresas medianas y pequeñas quieren mantener sus sistemas por considerarlos diferentes y –sobre todo– su secreto de negocio, cuando eso está cambiando en todo el mundo”, cuestiona Baskerville. Añade que varias instituciones bancarias han cedido el manejo de su información financiera a proveedores de servicios tecnológicos, precisamente para fortalecer su competitividad y la seguridad de los datos.

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Aún incipiente
El outsourcing tecnológico es todavía limitado en México. Comprende un universo de clientes que no supera 150 empresas (cuyo 90% son grandes corporativos y el resto grupos medianos), que en 2001 desembolsaron $367 millones de dólares, lo cual representó una quinta parte de lo gastado el mismo año en tecnologías de información, según Select.

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El mayor proveedor de este mercado es EDS, con 48% de la facturación y alrededor de 50 clientes; le siguen Gedas, IBM, Unisys y Hewlett Packard (HP), Softtech y Xerox. Con una presencia menor también hay un conjunto de compañías que brindan outsourcing selectivo a empresas medianas y pequeñas para que éstas cuenten con soporte o administración de redes, aplicaciones y sistemas en forma remota vía Internet Data Centers (firmas que ofrecen hospedaje de sitios web corporativos, respaldo de información estratégica, renta de aplicaciones y acceso a la Red para proveedores de servicios de internet).

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IBM y HP decidieron en la última década dar un fuerte impulso a su área de servicios. La primera muestra un avance notable en este rubro: aunque sus siglas hagan referencia a máquinas, en 2000 sus ingresos por servicios en todo el orbe representaban 37.5% del total, en tanto que las ventas de hardware llegaban a 42.7%. En 2001 la relación se invirtió: aquellos alcanzaron 40.7% y éste bajó a 38.9%.

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Ante esos datos, Baskerville no duda en su afirmación: “Queremos ser los líderes del mercado de outsourcing; tenemos todo para serlo. Esto sucederá en tres o cuatro años.”

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La sensación que flota en el ambiente tecnológico es que en esta área de negocios en cualquier momento detonará un crecimiento espectacular. Esa es la apuesta del directivo de IBM. Afirma que el auge del outsourcing tecnológico ocurrió primero en Estados Unidos y Europa, y después en Asia. “Prevemos que en América Latina se va a producir el próximo boom.”

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Por lo pronto, el mercado en México es actualmente de $367 millones de dólares, de los cuales la porción que incluye alianzas de negocios entre cliente y proveedor representa 29%. La proporción de empresas que realizan el contrato bajo la modalidad de asociación estratégica es mucho menor, de entre 5 y 7% del total, según Gartner, puesto que sus montos son mucho mayores que el resto. No obstante, se trata de la rebanada que pronto podría hacer crecer el pastel y la que se están disputando las corporaciones tecnológicas.

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“El potencial de crecimiento del outsourcing es extraordinariamente alto en las grandes empresas”, estima el presidente de EDS.

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También Select ve perspectivas promisorias en las asociaciones de negocios y quizá a mediano plazo una administración remota que permita a las compañías medianas tener acceso a la tecnología. “Ahí podríamos ver alianzas entre los Internet Data Centers y agrupaciones que tienen experiencia en la administración de sistemas”, imagina Mendoza.

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Cómo aumentar el pastel
Hasta el momento, los intentos por extender el outsourcing hacia las empresas medianas y pequeñas no han fructificado. Con ese propósito surgieron los proveedores de servicios de aplicaciones (Application Service Provider: ASP), que ofrecían un software estándar montado en un centro de  cómputo. El problema, en opinión de Pérez Sales, fue que el mercado potencial no estaba estandarizado, por lo que cada cliente tenía que hacer diversas adaptaciones e incluso cambios en los sistemas.

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De cualquier modo, los demás competidores no quitan el dedo del renglón y buscan nuevos esquemas para captar clientes. “La idea es mirar a la tecnología como un utility, pagarla de la misma manera que se hace con la luz o el agua”, propone Baskerville. Y ejemplifica con el sistema diseñado para el programa de Tec Milenio, un concepto de comercio electrónico sobre demanda (e-bussines on demand), donde el cliente pagará por lo que utiliza. “Esto es revolucionario. Creemos que por ahí va el mercado: más y más clientes comprando niveles de servicio, no el hardware”, augura.

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Esta idea la comparte Sun Microsystems, el principal abastecedor de equipos para internet. “A fin de cuentas, no tienes que estarle vendiendo tecnología al usuario final. Nosotros vemos un foco tremendo en los proveedores de servicios. En un futuro, esa será la manera como se venderán las computadoras”, pronostica Luis González Noriega, gerente de Comercio Electrónico y Alianzas Estratégicas en Sun.

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Esta empresa anuncia que, junto a otras, está empaquetando elementos preconfigurados de hardware, software y servicios, para ofrecer una solución de outsourcing de bajo costo a las compañías medianas y pequeñas.

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“¿Cómo hacemos el pastel más grande para todos?”, se pregunta el presidente de EDS. En su opinión, el outsourcing tecnológico beneficiaría tanto a los proveedores de servicios como a las firmas usuarias, e incluso aumentaría la competitividad del país.

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Por ello plantea la necesidad de elevar el nivel de la oferta a los clientes y educar y crear conciencia respecto de todo lo que pueden hacer con el outsourcing. Sobre todo, que las empresas reconozcan que contar con un buen aliado en tecnología les permitirá no sólo reducir costos, sino adquirir capacidades que no podrían alcanzar por sí mismas en el corto plazo.

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Es una alternativa para desenvolverse con soltura en el entorno que viene: el de la omnipresencia de la tecnología móvil, con redes que abarcarán a todos los puntos de venta y a todos los vendedores, y el de la renta de aplicaciones ante la imposibilidad de seguirle el paso a las innovaciones.

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