Dinero digital y riqueza de servicios

En Estados Unidos y Europa casi no hay institución financiera que carezca de un servicio bancario por Internet para su clientela; de hecho, ya hay algunos bancos que no cuentan con oficinas físicas y operan sólo en la red. Tal es el caso del banco estadounidense Wingspan.com, que ofrece los mismos servicios y productos bancarios que el resto de la banca otorga en sucursales, con la única excepción del depósito o retiro de efectivo.

- Otras instituciones importantes como el Chase Manhattan Bank, Wells Fargo y Banc One apresuran su entrada a Internet, donde prometen ofrecer la mejor atención posible a sus clientes cibernéticos. La banca estadounidense es la más avanzada del mundo en lo referente a ofrecer servicios de banca por Internet, seguida muy de cerca por el Viejo Continente.

- En México, a la fecha son pocos los bancos “100% webificados” y, contrariamente a lo que afirman, son pocas las operaciones que permiten realizar a sus clientes de manera remota. El primero en arroparse en Internet fue Ixe banco, institución que a finales de 1995 comenzó a operar –al estilo estadounidense– de manera virtual, incluso antes de abrir oficinas físicas.

- Sin embargo, por razones culturales de los mexicanos tuvo que abrir sucursales al poco tiempo. Le siguió Bital, que a principios de 1997 anunciaba con bombo y platillo que sus clientes ya podían realizar cualquier operación bancaria en Internet, desde consultas de saldos, hasta traspasos y transacciones de comercio electrónico. En ese entonces, Rafael Arana, director de Operaciones de la institución, decía que el objetivo era que los clientes asistieran menos a las sucursales y realizaran sus operaciones en forma remota. Desafortunadamente para Bital, fue tan poco el éxito de su banca por Internet que en lugar de invertir fuertemente en actualizar su sitio y ofrecer valores agregados atractivos para sus clientes, prefirió concentrarse más en su estrategia de abrir una sucursal bancaria a la semana, lo que resulta, a la larga, mucho más costoso.

- Una fuente cercana a la institución, que prefirió guardar el anonimato, comenta a Expansión que “debido al enorme gasto que ha tenido que hacer Bital al abrir tantas sucursales (la red más grande del país, con 1,800 oficinas), a los problemas económicos a los que se enfrenta –producto de su elevada cartera vencida y falta de capitalización y a la cuantiosa inversión para adquirir a Banco del Atlántico–, hasta el próximo año han sido detenidos los proyectos de banca electrónica, Internet y comercio electrónico dentro de la institución”.

- A la lista de “webificados” se fueron agregando otros bancos. Banamex, por ejemplo, anunció en marzo de 1998 su producto BancaNet (servicios bancarios por Internet para personas físicas), luego Pl@za Banamex (centro comercial virtual para comercio electrónico) y, en julio de 1999, Accinet, la banca de inversión por Internet. Tan sólo en este último año, la institución encabezada por Roberto Hernández invirtió cerca de $150 millones de dólares en tecnología para mejorar sus servicios por Internet.

- Sin embargo, la primera versión de Pl@za Banamex –liberada en noviembre de 1998– fue un rotundo fracaso, pues a decir de Alejandro Gutiérrez, director de Comercio Electrónico de dicha institución, el concepto estaba dirigido a ofrecer servicios a los comercios afiliados y no a los consumidores, quienes son finalmente los que hacen comercio electrónico. Por ello, Banamex cambió su estrategia para enfocarse 100% a los consumidores. Así, a finales de septiembre de 1999 lanzó al mercado su estrategia denominada Evolución, y liberó lo que ellos llaman “el primer portal financiero y comercial de México, totalmente renovado”.

- El siguiente en montarse a la tecnología de Internet fue Bancomer, que aunque ya contaba con una página en Internet, decidió modernizarla y hacerla transaccional, pues antes contaba con un sitio meramente informativo. A finales de octubre de 1999 lanzó su portal.

- Hasta ahí los bancos en Internet; el resto de las instituciones bancarias –a excepción de Citibank– no cuenta con servicios transaccionales en línea; ni siquiera los españoles Banco Santander Mexicano y Banco Bilbao Vizcaya (que en España manejan un moderno servicio de Internet Banking) ofrecen en México servicios bancarios en línea. En el caso de BBV, contará con un servicio de banca por Internet en México pero hasta finales del segundo semestre del 2000.

Avances desiguales
Ramón Santoyo, director general de Grupo TeleLink, empresa mexicana especializada en el diseño y desarrollo de sitios web para el sector financiero, opina que 1999 fue un año desigual en lo referente a oferta de servicios financieros por Internet, principalmente debido a que la mayoría de las instituciones bancarias tuvieron que dedicar sus recursos económicos a solucionar el problema del año 2000 (Y2K). “Tampoco promocionaron adecuadamente su banca por Internet –menciona–; basta citar que en muchas sucursales y en sus centros de atención telefónica, a la fecha no pueden decir cuál es la dirección en Internet de su banco ni qué servicios ofrece.” - Según Santoyo, el banco que más avanzó en el año fue, sin lugar a dudas, Banamex, pues a lo largo de 1999 no dejó de incrementar el número de servicios y la funcionalidad de su servicio BancaNet. Además, dice que esta institución financiera es también una de las que más agresivamente promueve su sitio en Internet, ahora convertido en portal, donde ofrece información financiera y bursátil en tiempo real. “Sin temor a equivocarme –indica– puedo decir que Banamex es el mejor ejemplo de una banca por Internet nacional.”

- Santoyo señala que “la gran sorpresa en este año” fue Banco del Bajío, que recién inició su banca por Internet, siendo el primer banco en ofrecer pagos por SPEUA, es decir, Sistema de pagos electrónicos de uso ampliado. Ixe banco realizó, por su parte, algunos cambios en la estructura de su menú y mejoró algunos servicios. Serfin, que ya hizo mejoras en su red interna, sigue sin estar disponible en Internet, y Banorte realizó también algunos cambios, pero los servicios que ofrece son limitados.

- “Durante casi todo el año Bancomer fue uno de los grandes ausentes, hasta que decidió liberar su portal –menciona Santoyo–; igualmente ausentes estuvieron Santander Mexicano y BBV.” Por último, Inverlat promovió su servicio InverNet , que pese al nombre no es una banca por Internet sino una banca electrónica tradicional.

- En entrevista telefónica desde Seúl, donde se encuentra estudiando el mercado de Internet para realizar algún negocio, Santoyo explica que la mayoría de los bancos mexicanos ofrece a sus clientes los servicios básicos que brinda la banca estadounidense en la red de redes. Todos proporcionan información de saldos de diferentes cuentas e inversiones, transferencias, pagos de su tarjeta de crédito, información sobre movimientos, entre otros. Sin embargo, añade, existen áreas donde los bancos mexicanos están atrasados. Una de ellas es la contratación, programación y control de todo tipo de pagos (luz, agua, gas, escuelas, etcétera), y otra, la de depósitos a cuentas de otros bancos y pago de tarjetas de crédito independientemente del banco emisor.

- “Mientras que en Estados Unidos se puede abrir una cuenta bancaria desde Internet, en México falta mucho para que eso suceda, sobre todo por el aspecto jurídico y legal –comenta Santoyo–. Esa situación deberá cambiar tarde o temprano, sobre todo si queremos acceder al mercado de usuarios de Internet en el mundo y no sólo a los de México. A la fecha no hay ningún banco que ofrezca productos por Internet dirigidos a un mercado de residentes fuera de México y ese es un mercado a atacar.”

- Según él, los bancos nacionales tienen problemas para ofrecer información y trámites en línea. “Los verdaderos bancos con vocación de servicio por Internet no le dicen a su cliente que envíe un fax o vaya a su sucursal para entregar alguna información. En este punto, varios de los bancos activos tienen fallas”.

- No todos creen eso. Julio Carranza Bolívar, director ejecutivo de banca comercial en Ixe banco, comenta que la institución se encuentra actualmente en un proceso de “rehacer” su sitio en Internet y su servicio Ixe Net . La nueva versión será liberada al público a finales de diciembre. La página tiene un diseño más dinámico y amigable para el cliente. “Será más vendedora y fácil de usar”, anuncia.

- Además, afirma que el banco “ha avanzado mucho en la parte de transaccionalidad. Con Ixe Net hoy en día se puede hacer prácticamente todo: activar una chequera, una tarjeta de débito, hacer pagos de servicios (teléfono, luz, televisión por cable…), hacer inversiones, invertir en fondos, en pagarés, en Ixe destino, Ixe club , así como revisar saldos y los movimientos de los últimos 90 días”.

- Recientemente Ixe lanzó el servicio de emisión del estado de cuenta a través de la red de redes, por lo que sus clientes pueden mandar una carta pidiendo que ya no se les envíe por correo su estado de cuenta, pues ellos lo pueden “bajar” de Internet e imprimir sin ningún problema. El directivo presume que la institución, preocupada por estar a la vanguardia en tecnología de Internet, no tuvo durante mucho tiempo competencia alguna; sin embargo, los grandes bancos ya comenzaron a imitar lo que este banco –más pequeño y sin tanto presupuesto– introdujo en México hace ya casi cinco años.

- 10 veces más barato
Para Carranza, el potencial que ofrece Internet “es enorme”. Cuenta que a diferencia de Banamex, Ixe se esperará todavía algún tiempo (todo el 2000) para ofrecer servicios de comercio electrónico. “Queremos salir al mercado con algo que sea realmente distinto y que le represente un valor agregado al cliente; pero sobre todo que sea muy seguro y fácil de usar. Por eso, todavía vamos a esperar algunos meses antes de lanzar la parte de comercio electrónico.”

- El ejecutivo menciona que Internet es sumamente importante para Ixe debido a que las transacciones financieras por ese medio son más baratas que las efectuadas en las sucursales bancarias o en cualquier otro canal de entrega. Así, “mientras que en la sucursal una transacción básica cuesta $14 pesos, por ejemplo, en un cajero automático vale $10 pesos; en la banca telefónica, $6 pesos y por Internet tiene un costo de $1.50. Entonces, cuesta casi 10 veces menos”.

- Para Bancomer, Internet también es fundamental. Alan Castellanos, director de Cash Management de la institución, comenta que su recién inaugurado portal en Internet “es un paso muy importante en la comunicación con el cliente, ya que nos permite conocerlo mejor y así diseñar productos y servicios que se adecuen de mejor manera a sus necesidades de información y productos financieros a través de Internet. Esto significará aumentar la calidad de los servicios que ofrecemos a nuestros clientes y tener un mayor contacto con ellos pudiendo personalizar por cada cliente el servicio que cada uno necesita”.

- Según Castellanos, el portal financiero de Bancomer ofrece una serie de características que lo hacen único y lo ponen a la vanguardia de los servicios financieros ofrecidos por la red de redes. Entre ellos destacan la banca por Internet, tanto para personas físicas como para empresas, con facilidades diseñadas especialmente para que éstas puedan realizar operaciones tales como pago de proveedores y de nómina, entre otras. También ofrece información de todos los servicios y productos del banco, así como información financiera en tiempo real para ayudar a los clientes en el manejo más eficiente de sus inversiones y créditos.

- “El verdadero concepto de Internet no es otra cosa sino mejor servicio al cliente, más rápido, más amigable y más personal de lo que él mismo o nosotros hayamos tenido ocasión de experimentar jamás”, afirma Gabriel Molina, director de Banca Electrónica en Banamex, quien, con una visión darwinista, sentencia: “Sobrevivirán sólo aquellas especies que se adapten más rápido; además, por estar mejor equipadas, dominarán a otras especies también sobrevivientes pero inferiores.”

- El día de mañana
Los entrevistados coinciden en que pese al retraso existente en México en lo referente a ofertas de banca por Internet, en el futuro cercano todos los servicios bancarios se ofrecerán a través de la red.

- Castellanos señala que en algunos años existirán servicios que permitirán la toma automática de decisiones, como dónde y cuándo invertir, además de que las personas podrán pagar muchos servicios de manera automática. No obstante, para que ello suceda “se necesitan dos cosas: un cambio cultural por parte de la gente, pero sobre todo adecuaciones a las leyes para conceptos como la factura electrónica”, explica.

- Tanto él como Carranza coinciden en que, debido a la gran diversidad de mercados (no todos en Internet), subsistirán los servicios bancarios tradicionales. En un mercado tan grande como el mexicano, asegura el directivo de Ixe, hay lugar para todo tipo de bancos; eso quiere decir que con el paso del tiempo convivirán bancos totalmente electrónicos con otros totalmente tradicionales (estos últimos serán los menos).

- “Sin embargo, si analizamos lo que ha pasado en todo el mundo, podemos ver que la mezcla de las dos cosas es lo que ha tenido éxito. A la gente le gusta tener contacto directo con su ejecutivo bancario”, dice Carranza.

- Ixe ya maneja por Internet 20% del total de sus clientes. La tendencia, está claro, apunta a aumentar la cifra en los próximos años. “Hay un gran futuro en cuanto a Internet. Hoy en día es común hablar de comercio electrónico, Internet y banca electrónica. Internet ya es el motor del desarrollo de los negocios en el nuevo siglo que empieza y nos permitirá tener un crecimiento espectacular en la interrelación con los clientes.”

- En los próximos años, augura, se podrán mover por Internet cantidades importantes de dinero entre países, y ya no sólo entre distintas cuentas de los clientes, como sucede actualmente. “El futuro es muy interesante en ese sentido”, indica. Sin embargo, falta todavía mucho por hacer. “Apenas estamos viendo el principio de toda una impresionante era tecnológica. Algo que desencadenará brutalmente el uso de Internet es cuando existan conexiones vía la televisión por cable.”

- Molina, de Banamex, imagina que en el futuro la tecnología de Internet planteará un esquema de autoservicio para casi todo, así como nuevas formas de comunicación: La red dará oportunidades a personas calificadas de cualquier país, los bancos grandes funcionarán como pequeños y serán más flexibles y los bancos pequeños competirán como grandes. La demanda, concluye, se satisfará en tiempo real, con respuesta individualizada.