El arte de incomunicar al empleado

Algunas revistas internas informan e interesan al trabajador, pero otras viajan –sin escalas– de l
María José Martínez

Una empresa es, además de un colectivo dedicado a cumplir una misión, un hervidero de información y hasta de secretos. En el siglo de la comunicación –y bajo el riesgo de saturar a empleados, ejecutivos y directivos– el mensaje se convierte en un arma imprescindible para cualquier organización. De su pertinencia, precisión y fidelidad dependerá en gran medida el éxito de un corporativo, incluyendo la productividad de sus empleados.

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Los canales de intercambio son tan variados como numerosos, y tan eficientes como desastrosos: tablones de anuncios, memoranda, pasquines internos, información en red, revistas, juntas con gerentes y directores generales. Todos tienen una misión: informar e integrar al empleado.

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Pero ojo, así como existen buenos medios de comunicación internos, los hay nocivos para los destinatarios y la compañía en su totalidad. Porque la desinformación genera desconfianza y, además de bajar la motivación del personal, fortalece al peor enemigo de cualquier corporación: el rumor. "Hay que tener mucho cuidado a la hora de redactar todo tipo de publicación interna en una compañía. Aunque el formato importa poco, lo que sí es realmente valioso es que su contenido sea absolutamente veraz y pertinente", comenta Mario Zavala, miembro de la Dirección de Personal del Instituto Panamericano de Alta Dirección de Empresa (IPADE).

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Muchas veces se cometen errores que pueden llegar a perjudicar seriamente a una firma. Sobre todo, porque lo que una empresa transmite a su personal se puede interpretar como reflejo de lo que opina de quienes en ella trabajan. Reales e incluso inquietantes, las críticas van más allá. De hecho, en más de una ocasión sería preferible que, sencillamente, las compañías no publicasen su pasquín interno.

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"Aunque en las grandes corporaciones es muy raro que suceda, resulta común que en las pequeñas y medianas empresas el departamento de Recursos Humanos divulgue algún tipo de boletín únicamente para decir que lo hizo o justificar gastos de presupuesto. El resultado es, claro, un producto de mala calidad que más que ayudar ataca directamente a quien lo recibe", asegura el entrevistado.

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En otras palabras: la comunicación –herramienta imprescindible en cualquier grupo– debe ser altamente cuidada e incluso, si es necesario, fragmentada: esa parece ser la primera conclusión. "Aunque sea una redundancia, no hay que perder de vista que el primer objetivo de una información es informar –dice Jesús Molina, director de Recursos Humanos de Hewlett Packard (HP) de México–. No descuidar este aspecto es una forma de decirle a cada empleado que es importante para la compañía y que trabaja en un organización que lo toma en cuenta."

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Entre otros objetivos de las publicaciones internas, Molina señala el de integrar al equipo, reconocer éxitos y alinear las metas de la compañía, de modo que todos trabajen en la misma dirección. Para lograr su cometido, HP edita cada dos meses un boletín en cuyas secciones aparecen desde las novedades locales, hasta las noticias más relevantes de la matriz –ubicada en Palo Alto, California–, pasando por información de interés general. No falta, desde luego, un mensaje del director general a todos los empleados.

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De igual manera, la empresa 3M dedica gran parte de su esfuerzo a elaborar un pasquín para sus empleados. En este caso, se trata de un ejemplar de 25 páginas que, animadas por la filosofía de la firma, además de noticias ofrece calidad en diseño. "Nosotros contamos con una revista que se publica cada dos meses. Es uno de nuestros medios más fuertes", expresa Vanesa Rojas, coordinadora de Comunicación Interna.

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Y menos mal, porque esta corporación dedica cerca de 60% del presupuesto de su departamento de comunicación a su difusión: "Esta revista es muy importante para nosotros porque con ella logramos que el empleado se sienta orgulloso del lugar en el que trabaja. Provocamos que el personal se ponga la camiseta de la empresa", dice la entrevistada.

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¿Toda la verdad?

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En HP y 3M entienden sus publicaciones como una parte del todo comunicacional de la compañía. En ambos casos se trata, finalmente, de una herramienta que junto con otras –carteles, pizarrones, juntas, comunicados y computadoras en red principalmente– buscan transmitir un mensaje único a los empleados: "Ustedes son la empresa y, por lo tanto, tienen derecho a saber."

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Pero ¿hasta dónde? ¿No es demasiado aventurado revelar ciertos datos? ¿Es realmente cierto que a la organización le interesa que se conozca la verdad? Una de las posibles –y más acertadas– soluciones al acertijo consiste en separar la información por áreas, departamentos y posición dentro de la compañía.

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Finalmente, lo que circula a escala gerencial no es necesariamente imprescindible –más aún: inteligible– para todos los sectores de una corporación: el área de ventas, por ejemplo, no está necesariamente involucrada con las decisiones que tome cualquier otro departamento. Sin embargo, y como ley de oro, Zavala insiste en que si se debe informar, hay que hacerlo bien: "Existen datos que no competen a todos los empleados y que, por lo mismo, no deben ser lanzados al aire sin más ni más. Ahora bien, creo que es imprescindible tener bien informado al personal, con oportunidad y claridad, de todo lo que le concierne. Aunque eso pueda conllevar algún riesgo, lo cierto es que genera confianza y ésta es la base de cualquier relación. Lo peligroso es no involucrar a los trabajadores en lo que está sucediendo."

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El entrevistado ofrece un ejemplo: "En este momento, la recesión de la economía estadounidense se está haciendo sentir en la mayoría de las empresas y nosotros no somos la excepción. Se trata de una situación en la que es básico tener bien informados a los integrantes de la compañía, porque es demasiado fácil que se genere pánico entre ellos y podría tener consecuencias desastrosas para todos."

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Las noticias de pasillo pueden salir muy caras. "En nuestra revista, por ejemplo, ofrecemos información que involucra directamente al personal, pero sin perder de vista que la publicación va a salir de la compañía en muchos casos, así que jamás revelamos algo que sea confidencial, o que no se pueda saber fuera de nuestras paredes. Además, resulta importante no saturar a la gente. En este momento, los mecanismos de comunicación son demasiado importantes y se tiende con demasiada frecuencia a bombardear al receptor", opina Zavala.

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En fin, no hay fórmula mágica, pero sí pistas. Así que si busca el éxito, cuide a su empleado. Evite que un rumor se convierta en una bola de nieve. Sin temor, informe de lo que está sucediendo en la empresa y no subestime en ningún caso a su trabajador. De esto puede depender la productividad en su organización, y hasta la sonrisa del colaborador al entrar a su oficina.

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