El cliente, ese desconocido

Malas noticias: su consumidor puede estar furioso. La buena es que esta empresa le dice por qué
Esteban Luna

Magda Lomelí es quizá la consumidora mexicana más exigente. Desde hace cinco años dirige Shop’n Chek México, empresa dedicada a vigilar la calidad de servicio al público. Lo hace a través de un ejército de “compradores misteriosos” (mystery shoppers) que visitan de incógnito, por ejemplo, una tienda de ropa, para luego escribir un reporte acerca del trato recibido.

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“Creo en el concepto. Sé que funciona”, subraya Lomelí, quien vio el volumen de trabajo de la empresa crecer 240% en 1999. Sus 2,732 compradores hicieron 11,276 visitas el año pasado. Este año esperan superar las 14,660 visitas.

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A la ejecutiva le frustra el hecho de que, de las 500 empresas más importantes de México, sólo 45 trabajen con Shop’n Chek. “Constantemente me encuentro con directivos que me dicen que no necesitan de nuestros servicios porque creen que su negocio va muy bien”.

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