El Límite es el cielo

Nextel Posición en las 500 159

- Los usuarios de Nextel de México parecen miembros de una religión. Se ven por doquier, en comunión unos con otros con su señal de la cruz a la cual, terrenalmente, llaman PTT o push to talk, la tecnología que permite usar los teléfonos celulares como si fueran walkie talkies.

- Son más de 700,000 fieles cuya postura típica (el pulgar presionando un botón y boca frente al aparato) los ha hecho devotos de una marca que encarna en México a la empresa de comunicaciones inalámbricas de mayores ingresos por usuario y con menor deserción.

- Desde su arribo a México (1998) ha podido crecer a placer pues tuvo el mercado para sí. Pero después de seis años, algunos nubarrones se le avecinan: Telcel, que amenaza competir en el mercado PTT, y el propio espectro que Nextel necesita, a través de más concesiones en la banda de los 800 megahertz.

- En lo que llega la competencia, por ahora la empresa va por más pedazos de cielo en una licitación de espectro, convierte a nuevos seguidores, engorda sus arcas con el ‘diezmo’ de sus usuarios y, en general, mantiene contentos a sus fieles.

- Afirman tener el santo grial del sector: el nivel más bajo de deserción de usuarios en México. "¿El índice de quejas? Nuestro churn [nivel de deserción] es muy bajo, menor a 2%", dice Gustavo Cantú Durán, vicepresidente de Desarrollo de Negocios y vocero de Nextel de México. De hecho, en cuanto a retiro de usuarios de planes es el más bajo de los operadores inalámbricos de Latinoamérica y el menor entre todas las subsidiarias de Nextel. Su churn cayó de 2.8% en 2002 a 2.1% el año pasado y por estos días ya es de 1.9%.

- En consecuencia, Nextel ha dado pasos enormes en sumar clientes. En 2003 ganó 141,000 nuevos usuarios, un aumento de 27%, lo cual la consolidó como la joya de la corona de la controladora del grupo a nivel regional, NII Holdings. La filial mexicana aporta 45% de los 1.6 millones de usuarios de toda la región. Los ingresos de México representan 62% del total, dejando el resto a las sucursales de Argentina, Brasil y Perú.

- “En México, NII Holdings enfrenta una posición más robusta que Nextel en los Estados Unidos”, dice Craig Mallitz, analista de telecomunicaciones del banco de inversiones Legg Mason. “Sus rivales son apenas incipientes y pueden sacar provecho de lo que ha enfrentado su matriz”.

- Según los analistas, Nextel aprovecha ser el único jugador con servicios totalmente digitales en un mercado (como el de trunking), conformado por empresas medianas que a lo sumo ofrecen servicios de radiocomunicación y localización de flotillas. Estas firmas poco pueden hacer ante la canasta de productos de Nextel: acceso a la red telefónica, mensajes escritos, Nextel Online y su producto estrella ptt. Para este verano, prepara una bomba, Conexión directa internacional, una ampliación de la oferta que ya ofrece a clientes fronterizos, a quienes enlaza en colaboración con su matriz, Nextel Communications.

- Caro por soledad
Con esos servicios, Nextel obtuvo el año pasado casi $600 millones de dólares en México y en lo que va de 2004 (primer trimestre) lleva $173 millones. Sus finanzas se robustecen por el alto gasto que recibe por usuario, los $77 dólares de ARPU. En contraparte, su futuro competidor (Telcel) recibe $16 dólares mensuales de todos sus usuarios.

- Cantú defiende lo caro del servicio. "No es que tengamos usuarios cautivos. Es que nadie está peleado con su dinero, ya sea con una economía buena o mala, hoy los clientes buscan una conexión instantánea y los beneficios que trae".

- Pero la conjugación de números y características del mercado sí indican que Nextel por ahora va sólo en su cielo. Su tecnología es cara y los usuarios la compran por no tener otra opción, hasta ahora. “Nextel es bueno, pero sé que saldrá un plan de Telcel, con precios más baratos y estamos pensando en cambiarnos con ellos. Por 12 equipos pago $12,000 pesos al mes”, dice Francisco Xavier Gómez, gerente general de OK Muebles, una cadena de mueblerías.

- Juan Fernández, analista senior de Gartner Inc., una firma que orienta a clientes corporativos respecto de sus inversiones en tecnologías de información, cree que el proveedor de servicios de radiofrecuencia sí tiene a una clientela cautiva. “Su churn es bajo porque se enfoca a un mercado que no necesita migrar, que necesitan la aplicación y, como no hay otro proveedor...”, afirma.

- Otras historias dan cuenta de cómo Nextel ayuda a las empresas a abatir sus costos en comunicación, debido, más que nada, a la conexión directa, el nombre comercial de push to talk. De hecho, descontando el factor precio, que desata opiniones a favor y en contra, pareciera que la mayor inquietud de sus usuarios es cuándo ampliará su cobertura, limitada por ahora a 25 ciudades concentradas en el centro del país (llegando a Monterrey y arqueándose por el Golfo de México). "Cubrimos 65% del PIB de esas ciudades", dice Cantú. NII Holdings afirma que la filial mexicana alcanza un mercado de 37 millones de habitantes, la tercera parte de la población del país.

- En el principio, era el silencio
Si fuera sólo por Nextel, todo el territorio nacional estaría ya cubierto con su manto. Pero le falta cielo para llegar más allá: concesiones de uso de la banda de los 800 megahertz. Es el pedazo de aire que necesita para proveer sus servicios digitales mediante la red Digital Integrada (iDEN), desarrollada por Motorola, su socio estratégico y proveedor de terminales y equipo para usuarios (handsets).

- "En México nunca hubo una licitación de espectro de los 800 megahertz", dice Cantú. En consecuencia, el operador ha crecido a golpe de compras desde su llegada al país en 1998.

- "Hemos comprado a más de 12 empresas o concesiones en los 800 MHZ en los últimos cuatro años", dice Cantú. No por nada ha invertido en capital e infraestructura (CAPEX) unos $1,500 millones de dólares desde su llegada, casi la tercera parte desembolsada en los últimos tres años.

- La compra no ha sido la única arma. "También rentan espectro y aun le compran a firmas como Unefon o Iusacell", indica Fernández, de Gartner Inc. Según empresas y analistas, la Comisión Federal de Telecomunicaciones (Cofetel), desempolvó ya sus planes de licitación de espectro, un paso obligado para liberar inversiones pendientes de todos los proveedores y avivar el mercado. Algunas versiones indican que entre mayo y junio se culminaría el proceso de varias licitaciones en el país en las bandas que necesita Nextel y en 1.9 MHZ.

- “Desafortunadamente -dice Cantú- el cúmulo de empresas a comprar está siendo más limitado y la mayor parte del espectro está en manos del gobierno; esperamos que éste licite la banda, de la que posee hasta 70% y está libre".

- La tierra prometida
Muchos suspiran por el PTT. Entre los beneficiados de las licitaciones en la banda de los 800 megahertz, algunos analistas creen que además de Nextel figurarían eventuales rivales como Telcel, Unefon y Iusacell, del Grupo Salinas. Estos ya han manifestado su interés de invertir en ese espectro para sus propios servicios push to talk.

- Mientras llega la licitación, los operadores no se han limitado a ver sentados el éxito de Nextel en México, traducido en ventas por $578 millones de dólares en 2003. Eso tal vez sea una décima parte de lo que factura Telcel, pero es el potencial del negocio lo que interesa a este operador y a Unefon: de $2,000 millones a $5,000 millones de dólares a fines de 2005.

- “La solución push to talk es la gran arma de Nextel”, dice Felipe González, ex Yankee Group y analista de Valorem, una consultora especializada en telecomunicaciones. “Pero debe tener cuidado; Telcel llegará con toda la fuerza de sus más de 20 millones de usuarios en celulares y Unefon ya lanzó su servicio similar a PTT llamado red privada virtual para atacar su mercado”.

- Aunque los analistas creen que la entrada de nuevos jugadores no afectará demasiado las operaciones de Nextel, sí podría afectar su ARPU (o ingreso promedio por usuario). Es que la batalla por mantener y ganar clientes podría conducir a rebajas en sus tarifas. “Se ha visto siempre: más jugadores, menores tarifas. Un mercado cautivo reacciona cuando hay más ofertas”, dice Vera Rossi, analista de telecomunicaciones de Morgan Stanley.

- Cantú dice que Nextel mira con sumo interés el ingreso de las telefónicas a ese mercado, pues terminará beneficiando a la empresa. La mayor difusión de los beneficios del PTT redundará en más usuarios para la empresa. "Llevamos 10 años vendiendo Conexión Directa ", dice Cantú, en referencia a la experiencia de Nextel desde sus inicios en los Estados Unidos. "Hemos competido inclusive en la plataforma iDEN en Argentina y en este país nos ha ido mejor [que la competencia]”. De hecho, después de un tiempo se quedaron solos en ese mercado.

- Antes de que sea tarde
Más que el ingreso de competencia, los analistas coinciden en que Nextel debería ocuparse de las necesidades concretas del usuario mexicano. Desde mayor cobertura, planes de pago flexibles, teléfonos a la moda hasta funciones amigables, son su talón de Aquiles.

- Aunque los seguidores del sector difieren en las prioridades. "La tendencia en las comunicaciones es lo inalámbrico, es decir, comunicación desde cualquier lugar en que esté el usuario, sin que deba preocuparse por la cobertura”, dice Eric Castillo, analista de telecomunicaciones de IDC México, consultora de mercado en tecnologías de información.

- Pero en Gartner creen que más que áreas geográficas, la clave son los productos para el mercado corporativo. "Ofreciendo mejores soluciones para la cobertura de rutas y generar negocio en compañías transportistas", ejemplifica Fernández.

- En Valorem identifican otro factor de riesgo. Es el diseño de nuevos planes para conservar el bajo nivel de deserción de usuarios, para lo cual debería modificar su política de tiempo aire. “Como todo lo que rodea a Nextel, es odiado y amado por igual: no existe ‘el que llama paga’ pues el operador cobra al usuario, independientemente de quién inició la llamada", agrega González.

- Además, para crecer su cartera Nextel deberá ir más allá de las empresas, hoy su segmento mayoritario. "Tiene que hacer crecer los nichos de usuarios jóvenes y residenciales”, afirma Castillo, de IDC.

- Algo de ello ya es parte de sus estrategias. Según Cantú, apuntan a consolidar su dominio en el mercado corporativo, crecer en el de microempresas y Pymes y penetrar el mercado residencial. También podría invertir en terrenos de Telcel como transmisión rápida de datos, telefonía celular o planes de prepagos. Son analizados “con todo cuidado”, dice Cantú, sin dar más luz.

- En otros servicios digitales, Nextel aún evalúa con cuidado los pasos a seguir mientras Telcel ya vende localización vía satélite de flotillas (Datum). Pero mientras le toma el pulso al mercado, lanzará este verano una herramienta de ptt que quizás detone una inscripción masiva de usuarios tipo NAFTA: conexión directa internacional, para comunicarse con otro usuario de Nextel en cualquier lugar del mundo donde tenga cobertura.

- "Ya rompimos el primer paradigma, el de que sólo la telefonía servía para conectar a empresas con sus empleados en la calle”, dice Cantú. "Ahora romperemos otro, que sólo la larga distancia sirve para comunicarse fuera del país".

- El hasta ahora único operador de comunicaciones inalámbricas deberá romper más de dos paradigmas. Antes de que ataquen las telefónicas, deberá hacerse cargo del principal: que el cielo no es el límite.