El señor de las quejas

La asistente que utiliza la tarjeta corporativa para compras personales; un jefe que por afinidad da preferencias a un empleado en promociones y salario; el saqueo de productos por parte de algún colaborador; la fuga de información de tarjetahabientes de un banco. Todos estos son ejemplos de posibles desviaciones éticas del personal de las organizaciones.

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En muchas ocasiones pasan inadvertidas o no se les concede importancia; algunas firmas han creado los mecanismos para que estos asuntos salgan a flote a tiempo. Con tal fin han introducido la figura del ombudsman , que en ámbitos corporativos recibe el nombre de ombudsperson. Su misión es clara: resuelve de manera informal problemas dentro de la empresa para cuidar que se sigan sus valores y políticas.

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En México, este personaje aparece a principios de los 90, como una extensión de las subsidiarias de multinacionales radicadas en el país. Una de las precursoras fue General Electric. Hoy la situación se ha revertido y multinacionales de capitales mexicanos, como Cemex, Grupo Industrial Saltillo y Grupo Bimbo, han llevado el concepto a otras latitudes.

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Addib Stefan, especialista de la consultora en recursos humanos AON Intergamma, admite que la figura no es de uso generalizado en nuestro país, pero distingue ciertos mecanismos para detectar desviaciones éticas o insatisfacción de empleados. “Los más usuales son la evaluación del desempeño y la encuesta de clima organizacional”, asegura.

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Gestor de soluciones
De entrada, su labor puede parecer innecesaria al existir canales formales dentro de la empresa con esa función, como los departamentos de recursos humanos, auditoría, área legal, etcétera.

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La principal diferencia es que esta figura, también conocida como mediador o consejero , provee de asistencia y ayuda confidencial, imparcial e informal a empleados, proveedores y, si lo desea la agrupación, también a clientes.

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En la práctica, la oficina que representa hace las veces de una válvula de descompresión a la cual acudir cuando existe temor o vergüenza de tratar ciertos temas de manera abierta. “Es una asesoría confidencial. Busca que las personas vinculadas a la compañía saquen problemas relacionados con el trabajo sin temor a represalias”, refiere Beatriz Barciela Dale, ombudsperson para América Latina y Florida de American Express. De esa manera se pueden detectar fraudes en sus procesos antes de que sean verdaderos problemas.

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“No se les juzga, ni se les pide que prueben nada, sólo comentar la posible falta”, refiere Guillermo Triana, que ostenta el cargo de consejero en Grupo Industrial Saltillo.

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Las firmas que tienen su propio ombuds (como también suele nombrarse) coinciden en poseer políticas y procesos de control internos que rigen su vida organizacional; aplican evaluaciones a sus jefes, hacen auditorías periódicas y encuestas anuales para medir el desempeño y el grado de satisfacción de sus empleados. Aun así, no es suficiente para tener retroalimentación total.

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“La ombudsperson va más allá y complementa los demás controles. No podemos esperar a que las cosas exploten o a que se realice la encuesta”, refiere Ralph González, quien cumple esa función en General Electric (GE) de México.

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American Express creó el espacio para su ombudsperson cuando detectó por sus encuestas que había inquietudes sin canalizar de los empleados y que algunos problemas no salían hasta después de meses o años.

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Las organizaciones que cuentan con esta figura tienen en común un claro sistema de normas y valores donde apoyan la filosofía y la visión de sus negocios. Algunas lo llaman código de ética, otras política de integridad, y son el conjunto de preceptos que indican al empleado y a los proveedores cómo proceder ante distintas situaciones. Cualquier desviación de estos valores es tema para el ombudsman corporativo, quien no puede actuar por cuenta propia, sino hasta el momento en que alguien acude a denunciar alguna violación.

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Perfil
Hay principios básicos que rigen la actividad de la ombudsperson: ser neutral, confidencial, informal e independiente. Está obligada a no revelar el nombre de los denunciantes, pero existen matices en cada empresa. Por ejemplo, en Grupo Industrial Saltillo, Guillermo Triana forma parte del Comité de Integridad que existe en los cinco negocios que lo conforman, y además tiene un puesto operativo, ya que es director de la firma de Calentadores del conglomerado.

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En GE tienen una ombudsperson por país y en cada uno opera una red de consejeros. En México la conforman 47 personas, quienes poseen una variedad de cargos operativos y de formación: hay desde ingenieros y abogados, hasta administradores. “Se trata de gente que está en un puesto de decisión y el requisito mínimo es ser buen líder y saber escuchar; tiene que ser alguien que los demás admiren y respeten”, refiere Ralph González, director jurídico de GE para América Latina. A él le llegan  los casos complejos de la corporación. Por ejemplo, una vez un trabajador denunció que había faltantes en el inventario y que en su pueblo alguien vendía transformadores de la firma. “Asigné a un investigador para el caso y descubrí un faltante de 50% de esos materiales. Se verificó que un empleado estaba involucrado y fue despedido”, cuenta.

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En American Express el esquema es diferente. La función del ombuds se divide por áreas geográficas que cubren los países donde operan. Beatriz Dale, por ejemplo, atiende América Latina y Florida. ¿Cómo hace para captar eficientemente las quejas de tantos empleados? Ella responde: “Nosotros no hacemos las investigaciones, sólo tratamos de dirigir la inquietud al canal correcto y hacer recomendaciones para mejorar el ambiente de trabajo.” Cuando alguien desea contactarla puede hacerlo a través de un número gratuito, o personalmente en el momento de alguna de sus visitas regionales.

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Otra particularidad de esta agrupación es la extrema confidencialidad; no sólo se mantiene anónima la identidad del empleado que denuncia, sino el tema de su consulta. “Ayudo a que el interesado mismo encuentre un camino. Si cree que hay favoritismo de su jefe hacia un compañero lo animo a hablar directamente con él. Sólo si me lo permite, intercedo sin mencionar su nombre”, refiere la ombudsperson. El año pasado logró canalizar a vías formales 97% de los problemas tratados por su oficina. Cabe destacar que en esta multinacional la mediadora tiene carácter informal y no es parte de la estructura administrativa, encontrándose la oficina en un edificio distinto, con líneas de teléfono independientes y cuyas computadoras también tienen un servidor separado. “Nunca guardo teléfonos ni nombres de los casos. Generalmente la gente habla desde su casa, fuera de horas de oficina, y yo respondo de igual forma”, detalla.

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En cualquiera de las empresas con ombuds propio, si la falta no es grave, se trata de que quien la comete se retracte y modifique su actitud a través de una recomendación. En situaciones extremas el despido es la solución, pero no corresponde a la ombudsperson decidirlo. “Lo que tratamos de hacer es educar, no castigar por castigar”, afirma Ralph González.

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“Somos un punto de contacto cuando los empleados no saben a dónde ir o qué hacer”, resume Dale.