Embarque para la administración del con

En los miles, incluso millones de correos que generan los usuarios de las instituciones financieras,
Rita Contreras Mayén

¿Se imagina la vida sin correo electrónico? Quizá suene como un lugar común decir que esta herramienta es, para millones de usuarios en todo el planeta, una de las más valoradas hoy en día. Y que para las empresas constituye un sistema circulatorio de información que puede dar pauta al camino de la administración del conocimiento. Pero, para la memoria volátil de la era internet, conviene recordar que este fenómeno es de factura reciente, por lo menos en el escenario mexicano donde, de tres años a la fecha, ha iniciado su evolución para erigirse como un sistema neurálgico en las empresas.

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Cuatro instituciones financieras mexicanas narran su experiencia con Exchange Server, una herramienta de mensajería y colaboración de Microsoft, y a la vez comparten sus perspectivas para rescatar de los millones de mensajes que a diario transitan en sus redes en forma de correos electrónicos, la información que enriquezca su capital de conocimiento, a través de esquemas colaborativos.

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Banamex-Accival, la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, así como el Banco de México, coinciden en señalar al periodo comprendido entre 1997 y 1998 como definitivo en su adopción de Exchange Server, para atender sus necesidades de correo electrónico e iniciar una creciente explotación de esta herramienta integrante de la oferta de Microsoft para el ambiente corporativo, denominada Back Office.

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Y aunque los beneficios alcanzados aún no se reflejan en cifras, los cambios en la manera de usar y administrar el correo electrónico ya se manifiesta en mejoras de la productividad. Veamos los antecedentes.

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“En Banamex llegamos a tener 4,000 servidores, había una gran complejidad en la red, la cual implicaba periodos de hasta tres días para intercambiar información por correo”, explica Enrique Grapa Markuschamer, director corporativo de sistemas de la institución financiera.

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Por lo que respecta a la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), en 1997 “se hizo un cambio estructural en la manera de administrar las plataformas y la tecnología, tanto en lo que se refiere a cómputo central como distribuido. Se contaba entonces con un administrador de correos ya insuficiente, que no tenía capacidad de interconexiones”, expresa Javier Ruiz de Chávez, director general de informática de la CNBV.

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Accival por su parte, comenta Luis Andrés Rodríguez Mena, director de sistemas, vivió hace tres años la necesidad de integrar sus flujos de correos bajo una misma sombrilla representada por Exchange Server, aunque el uso del correo electrónico era común en esta institución desde 1992, cuando se usaba Microsoft Mail.

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Sin embargo, “llevó bastante tiempo promover y consolidar la cultura del uso intensivo del correo –dice Rodríguez–, pero el cambio principal se dio cuando las esferas directivas empezaron a usar el mail como una herramienta de comunicación hacia sus subordinados, hecho que ocurrió hace tres años”.

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También el Banco de México (Banxico), operaba inicialmente con Microsoft Mail. “En ese entonces (1993) estábamos organizados en oficinas postales por dirección. Pero el crecimiento de usuarios empujó a la búsqueda de soluciones y para 1998 se inició un proyecto para el cambio hacia Exchange Server”, refiere Gregorio Ramírez, subgerente de Planeación de Banxico.

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Para estas organizaciones, fenómenos como la cercanía del año 2000 y la explosión de la web incidieron en la adopción de herramientas que no sólo se apegaran a la administración del correo: “Queríamos algo que facilitara el desarrollo de aplicaciones a futuro, es decir, programar sobre la herramienta y manejar flujos de trabajo, además del intercambio de información y con elementos para publicarla en la intranet”, agrega Ramírez.

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Aunque antes de que se presentara a Exchange Server, en el mercado existían ya herramientas de las denominadas groupware, como Lotus Notes, la decisión de optar por la oferta de Microsoft obedeció “a su facilidades de integración y migración”, comenta Grapa. Ruiz de Chávez y Rodríguez Mena coinciden en señalar que las funcionalidades para generar grupos de trabajo y el consecuente ambiente colaborativo, fueron factores para decidirse por Exchange Server.

La adopción
El proceso de asimilación de Exchange Server fue parecido en las instituciones citadas. En Banxico, “el usuario ya estaba acostumbrado a manejar el mail. Una vez que tuvieron Exchange y probaron sus ventajas, más usuarios empezaron a explotar el correo y las funcionalidades adicionales”, señala Gregorio Rodríguez. -

Aunque no todo marchó sin contratiempo; en la CNBV se experimentó “un cambio de ideología, como siempre pasa cuando se implementan servicios de información de este tipo, y en consecuencia un poco de reticencia por parte de los usuarios. Pero, a la larga, se acaban convenciendo pues se facilita su trabajo”, dice Ruiz de Chávez.

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Una vez superados los temores naturales por parte de los usuarios finales, las transformaciones no se hicieron esperar. En Accival, por ejemplo, se ha implantado con todos sus reales la cultura del correo electrónico. En palabras de Luis Andrés Rodríguez: “El correo es ya una medida de aviso y notificación de acciones dentro y fuera de la organización. Asimismo, las funcionalidades adicionales de Exchange se explotan al máximo, de tal suerte que muchos de los procesos internos se hacen sobre esta herramienta y se maneja la firma digital. Además hemos instalado grupos de trabajo y se ha eliminado el uso de formas impresas”.

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En Banamex, donde se tienen 35,000 usuarios, se redujo el número de servidores (hoy existen alrededor de 45), los cuales se hallan distribuidos regionalmente, con lo que se  optimiza la conectividad y se busca alcanzar una efectividad de transmisión de los mensajes en menos de dos minutos como máximo. Hoy, la efectividad es alta:  90% de los mensajes pasa en menos de un minuto. “Un logro importante si se considera que a diario se generan medio millón de mensajes”, asevera Enrique Grapa.

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Agrega el directivo de Banamex: “Además, el ingenio del usuario se ha despertado. Se han trabajado una buena parte de funcionalidades, como listas de instrucciones, scheduling, algunas cuestiones de flujo de trabajo conectados con Office”, y todo bajo la iniciativa de los propios usuarios.

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Algo interesante que trae aparejado el uso intensivo del correo como herramienta de productividad, comentan los directivos de Banamex y Accival, son las funciones insospechadas que sacan del anonimato al ejecutivo más sagaz. Por ejemplo, cita Grapa, “antes era fácil escudarse en el anonimato de ignorar los mensajes. Hoy el correo electrónico permite escalar la información y monitorear las tareas de todos los miembros de la organización”.

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No obstante, todos los entrevistados aceptan que no existen aún métricas formales para evaluar el costo-beneficio de la explotación de Exchange Server en sus empresas. “La que puede considerarse es la reacción del usuario, el incremento de interés por usarlo y capacitarse en torno a esta herramienta, además hay un ahorro en el uso de papel copias y en el tiempo de entrega de documentos”, aseguran.

Acumular conocimiento
Aunque su perfil de mensajería hace de Exchange Server un medio generalizado de comunicación, sus características para el manejo de grupos de trabajo, y la colaboración que se establece entre ellos, implican la generación de una información que puede convertirse en conocimiento sobre las acciones y estrategias de la compañía. -

En los miles, incluso millones de correos, que generan los usuarios de estas instituciones financieras, anida información y experiencia  que se convierten en activos de las empresas. “Aunque hay mucha basura, hay mucha información que queda como precedente, las minutas de juntas… conservar ese histórico es de gran valor”, sostiene Ruiz de Chávez.

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Luis Andrés Rodríguez comenta: “En Accival están muy activos los grupos de trabajo, los chats y foros de discusión. La interacción de los usuarios con la intranet es continua, convirtiéndola en una fuente de conocimiento”.

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En tanto, en Banxico hay desarrollos internos como el manejo de la documentación, “mediante el cual cualquier usuario con cuenta de correo puede publicar documentos para compartir el conocimiento con los demás. Se usa el servidor Exchange como mensajero para colocar el documento en un repositorio de web y es a través del navegador que se puede consultar esta información, que es pública”, expresa Gregorio Rodríguez.

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La opinión de Eduardo Grapa ubica en una dimensión clara a Exchange Server: “Es sólo una  herramienta, un medio de transporte, aporta pocos elementos de capital intelectual”.

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Agrega que una parte del capital intelectual se ubica en las carpetas públicas en la intranet. “El correo es más un medio de transporte, una forma automática para circular la información”, precisa el director corporativo de Sistemas de Banamex.

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Tanto esta organización, como Banxico, Accival y la CNBV se hallan en una etapa temprana para aprovechar la vasta fuente de información que significa el correo y convertirlo en conocimiento.

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“En Banxico hay un proyecto formal para evaluar herramientas que complementen estos desarrollos, orientados a una administración y compartir adecuadamente la información”, asevera Rodríguez.  Estos proyectos implican incluso relacionar esta solución con los módulos del ERP de esta institución.

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Accival lleva a cabo proyectos piloto, complemento de su avance con el manejo de Exchange Server y soluciones de data mining (minería de datos) y de administración de las relaciones con el cliente (CRM por sus siglas en inglés), como parte de su estrategia de administración del conocimiento.

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En el caso de la CNBV: “Estamos implantando programas de administración de la información bajo el enfoque de capas de servicios. El correo electrónico genera un nuevo servicio que es la base histórica para el desarrollo de nuevas estrategias tecnológicas y de negocio”, afirma Ruiz de Chávez. Añade que “lo que empezó como un simple correo electrónico ahora es la base de una serie de acciones bajo una misma plataforma (NT), pero interactuando con plataformas y sistemas heterogéneos”.

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Lo anterior se explica porque los usuarios ya están muy familiarizados con el correo electrónico, lo cual facilita moverlos hacia otro tipo de aplicaciones. No se plantean nuevos procesos de familiarización de los sistemas, lo cual simplifica los avances y su asimilación.

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