Esa dolorosa mudanza
La raza humana, a diferencia de los productos o servicios, no puede ser "global" tan fácilmente. El motivo primordial descansa en las diferencias culturales (conjunto de reglas, premisas y entendimientos aceptados por diversos conjuntos de individuos). A decir de algunos especialistas, existen en este sentido dos grandes grupos: los de bajo contexto y los de alto. Los primeros aprenden la mayor parte del significado de lo que se dice. Es decir, el sentido del mensaje está relacionado con la selección y uso de las palabras. Los segundos, en cambio, encuentran la porción sustancial de la información en lo que no se expresa de manera verbal. La verdadera acepción de lo comunicado está en cómo se dice; la parte relacional, emocional y no auditiva.
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Vale mencionar que las personas que pertenecen a civilizaciones de bajo contexto valoran la individualidad, el ser directo y verbal, la igualdad, honestidad y rectitud. Ejemplos de éstas son Estados Unidos y Canadá. En tanto, las de alto contexto valoran la relación, el ser indirecto, la desigualdad, empatía y el ser no verbal. Ahí están los casos de Japón, España y China. La mayoría de los países latinoamericanos también se encuentran en este grupo.
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En otras palabras: el tradicional modelo de intercambio en el que había receptor, emisor, mensaje, medio y retroalimentación quedó obsoleto. Para crecer y desarrollarse en un país ajeno a su nacionalidad, los ejecutivos tienen que agregar a dicho esquema el contexto de la situación y el campo de la experiencia obtenida a través de los vínculos personales. Sin una interacción cultural, será difícil entender lo que el emisor espera comunicar. Por ejemplo: para los mexicanos decir "sí" equivale a "acepto", para las civilizaciones orientales a "entiendo, pero no necesariamente acepto".
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Definición de cultura
-La cultura tiene una parte explícita y una tácita. Para las de bajo contexto, la parte descubierta es más grande que la cubierta, y en las de alto contexto sucede al revés. Otro componente que se debe entender es que cada civilización tiene un ingrediente individual y otro grupal (o regional o nacional). Se sabe que no todas las personas que participan de una cultura son exactamente iguales, sin embargo, guardan rasgos que las caracterizan e identifican como conjunto.
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Según Terence Brake y Danielle Walker –consultores y especialistas en este tema– las dimensiones que componen una cultura son: preferencia en la comunicación, importancia del individuo, uso y percepción del tiempo, distribución del poder, orientación a la acción, empleo del espacio, percepción y perspectiva del medio ambiente, y niveles de confianza respecto a quienes no son miembros de su comunidad. Al ser tantas las variables, resulta que la facilidad para integrarse a otra parcela de pensamiento no es una situación sencilla. Si bien estas diferencias se dan al cambiar de México al Reino Unido, también aparecen al mudarse del Distrito Federal a Monterrey, por ejemplo.
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Es preciso tener en cuenta que las divergencias en normas, roles y creencias generan falta de entendimiento: los valores no son universales (la puntualidad es indispensable para los alemanes, pero no tan importante para los latinoamericanos). Lo que está bien para unos, está mal para otros. Si no se comprende lo anterior, será difícil entenderse con una persona de otra cultura. Las reglas y estándares de comportamiento, a partir de las que se juzga una conducta correcta o equivocada, tampoco son iguales para todos los países o regiones. Algunos ejemplos:
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1. Un patrón (que cada vez se pierde más) en Latinoamérica es otorgar un obsequio a la persona que ayuda a realizar trámites dentro del gobierno. Para los países europeos, tal comportamiento no es una norma e incluso está mal visto.
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2. Los roles son la forma de proceder que uno espera ver ante una situación específica. Cuando nosotros nos encontramos con una persona, la saludamos extendiendo la mano para alcanzar la de ella. Sin embargo, los japoneses están habituados a hacer una pequeña inclinación del cuerpo hacia delante, a manera de saludo.
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3. En las negociaciones, los mexicanos tienden a localizar un capitán de equipo; los japoneses no esperan que exista.
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4. Las creencias son aquellas situaciones que se aceptan tácitamente como verdad. Si un individuo cree que las autoridades cuidaran de él como ciudadano y otro no, resultará difícil que lleguen a un acuerdo acerca de adquirir o no sistemas de seguridad para la empresa (autores como Mauro Rodríguez –Psicología del mexicano en el trabajo– y Eva Kras –Cultura gerencial México-Estados Unidos– han abordado estos temas con profundidad).
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Normalmente los ejecutivos no reciben entrenamiento cultural cuando su empresa los cambia a otro país. Los directivos reciben capacitación referente a ventas, mercado y demás asuntos relacionados con la compañía y los clientes. Sin embargo, las corporaciones nunca les dicen cuáles son las costumbres tradicionales, cómo deben comportarse en una cena de negocios, si es aceptable o no invitar a sus esposa(o)s, cómo vestir fuera del trabajo, qué lugares frecuentar o si es correcto visitar a clientes y proveedores fuera del horario de trabajo.
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En opinión de Antonio Ferreira –gerente general de la División IWS (Integrated Water Solutions) de la empresa Schlumberger– el problema medular es la falta de información y preparación para enfrentar un cambio cultural, así como el nulo soporte de la firma local. El entrevistado, como ejecutivo global, trabajó en Brasil, Chile, Argentina, México, Venezuela e Italia, entre otros países.
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Algunas soluciones
-Si bien las habilidades administrativas, de empresa, mercado, producto y operativas no cambian significativamente de una nación a otra, trabajando dentro de la misma compañía, las habilidades de comunicación, políticas y de comprensión pueden ser diametralmente opuestas.
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Ferreira comenta que "el acceso rápido a información básica –geopolítica; de clima; de servicios disponibles, como hospitales, escuelas y alimentación– podría ser parte de la solución". También es importante obtener entrenamiento básico con énfasis en las diferencias culturales tanto en el trabajo como en la vida social (el cambio afecta a los ejecutivos también en el ámbito familiar). En esta área, varias empresas estimulan y apoyan la formación de organizaciones paralelas que tienen como objetivo ayudar a la adaptación de todos los miembros (por ejemplo: asociaciones de esposas o maridos). El asesoramiento durante los primeros meses, con supervisión extra, es de gran ayuda.
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Uno de los componentes más importantes para lograr un entendimiento rápido es conocer la civilización propia. Si el mexicano participa en la cultura nacional, la entiende y está al tanto de sus características –cómo se comunica o percibe el tiempo, entre otros elementos– será más fácil explicarlo a personas de distintas raíces y entender e identificar lo mismo de su interlocutor.
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Muchos de los problemas se pueden minimizar al utilizar métodos adecuados de capacitación. Antes de enviar a un ejecutivo a otra cultura conviene que se le prepare en una serie de factores y habilidades: en primer lugar, tendrá que saber por qué se realiza el cambio; el entrenamiento deberá llevarse a cabo antes de partir y después de llegar al nuevo país; es importante extender el apoyo a la familia; el futuro expatriado necesita conocer los valores, normas, roles y creencias de la nación en la que vivirá y, particularmente, saber la forma en la que se comunica, sus tradiciones y contexto (alto o bajo).
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El adiestramiento para los directivos puede basarse en sistemas tan sencillos como libros de historia y sitios de internet con información de los países, hasta cursos intensivos de la cultura a experimentar, estudio de casos de negocios y programas interculturales. Para Latinoamérica, uno de los sitios que puede proveer información confiable y actualizada es - http://lanic.utexas.edu/subject/countries.html, de la Universidad de Texas en Austin.
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Entre las nuevas habilidades a desarrollar, una de las más importantes es la observación activa. El ejecutivo global debe mirar, pensar, comparar y entender todos los movimientos de la cultura que vivirá. Cada descubrimiento deberá anotarlo para que le sirva de referencia posterior. Por supuesto, la paciencia será una de sus mejores armas en la experiencia de sobrevivir en una nueva cultura.