Feliz cumpleaños, Jeff
Antes del chat, antes del phishin, antes de los MP3 y antes, incluso, de los ataques consuetudinarios de troyanos y gusanos, érase una tienda en línea de libros de nombre extraño: Amazon. Para muchos, es ya tan cotidiano e indispensable comprar en internet que nos resulta increíble recordar que este fenómeno –que junto con eBay creó el paradigma del comercio electrónico– apenas cumplió 10 años de vida.
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Al margen de las críticas que se le pueden hacer a Amazon.com como negocio –sobre todo cuando se es uno de esos impacientes inversionistas que ya no toleran las raquíticas utilidades que reporta esta tienda virtual–, es imposible negar la dimensión del impacto que generó la sencilla idea de su fundador, Jeff Bezos. Mucho menos imaginarnos el resto de nuestras vidas sin ese bookmark en nuestros navegadores o sin una cuenta en ese sitio.
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Aunque una inmensa mayoría de los usuarios de internet no hay hecho jamás una compra en esa o en otra tienda virtual, Amazon.com es más que el sinónimo del comercio electrónico: es (aún) su paradigma.
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Pero hace 10 años, hacer un pedido en línea inspiraba tantas reservas y hasta temores como hoy lo provoca abrir cualquier correo electrónico de un extraño, que nos llega con su respectivo archivo adjunto.
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¿Confiarle a una página web el número de mi tarjeta de crédito para poder pedir cosas tan “desechables” como libros? Ni loco que estuviera. Además, ¿quién los conoce?
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Otros preferían o prefieren todavía aquel argumento, a veces medio esnob, de que el verdadero disfrute es ir a las librerías y palpar con las propias manos los libros. Los encuentros virtuales con algunas rarezas bibliográficas en el catálogo de Amazon han convencido a muchos de que el comercio electrónico tiene sus ventajas.
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Actualmente, Amazon es ya un verdadero centro comercial, que vende desde libros, CD o DVD, hasta joyería, ropa, artículos electrónicos y utensilios de cocina. Es imposible agotar su catálogo y, a veces, es un poco fastidioso navegar por sus páginas: como usuario, uno echa de menos la relativa sencillez de la tienda en sus inicios. Sin embargo, se trata de un fenómeno que directa o indirectamente no sólo modificó para bien y para mal nuestra forma de comprar, también obligó a las tiendas reales –las llamadas brick and mortar– a incorporar alternativas virtuales de sus negocios, a fin de no perder a sus clientes.
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Fue el caso de Barnes and Noble, la cadena de librerías estadounidense que tuvo que defenderse ante el embate del sitio creado por Bezos y compañía. Fue y es el caso, también, de varios comercios mexicanos que, a pesar del enorme costo que representa lanzar y administrar una extensión web de sus locales tradicionales, los mantienen abiertos, por si se ofrece.
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En los años del auge de las puntocom, como muchos otros, fui una víctima entusiasta de esa fiebre de optimismo cibernético, que hoy, claro, parece absurdo y gratuito. En la publicación para la que trabajé una de las frases que más se repetían era: equis sitio “quiere ser el Amazon de” tal o cual sector o segmento de mercado. La tienda que desde su inicio se anunció como “la librería más grande del planeta” era, claro, quizá el mayor icono de la subcultura internet.
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No recuerdo cuántas veces he ordenado productos en Amazon, pero sé que sólo una vez tuve un problema con un pedido, y me fue resuelto sin problema y rápidamente. Por desgracia, ése no fue el caso de las tiendas virtuales que surgieron en América Latina, quizá porque no se inspiraron tanto en la cultura de servicio al cliente como en la idea opuesta: servirse de los clientes con el único objetivo de ganar dinero de forma rápida.
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Seguramente, Amazon experimentará más cambios en el futuro, y quizá hasta la remoción de Jeff Bezos como su ceo, debido a la impaciencia de los inversionistas. Lo que ya parece imposible es que deje de existir como tal, o que se olvide su lección más importante: que la vocación de servicio al cliente puede ser una buena idea.
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*Comentarios a: apuertas@expansion.com.mx