La banca debe cuidar al cliente

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RM

Los próximos tres años serán críticos para los bancos en el mundo. Los clientes tienen ahora más opciones para encontrar servicios financieros, incluso en tiendas como Elektra. De manera que si los bancos no desarrollan una conexión más emocional con el usuario, se verán en problemas para competir, advierte el informe anual sobre banca y valores, elaborado por Deloitte Research, área de investigación de la consultoría Deloitte Consulting. Simon Ford, director de Deloitte Research, comenta el estudio.

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El estudio encuentra que hay un gran poder del consumidor. ¿En qué consiste ese poder?
Hace cinco años no había tanta competencia. En el norte de Europa y en Estados Unidos los clientes no tenían tantas opciones. Pero ya hay opciones y los clientes tienen más información.

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Según su informe, hay dos opciones para la banca: convertirse en un supermercado de servicios o encontrar un nicho específico…
Los bancos que estén a la mitad no estarán en la situación ideal. No tienen la escala para competir con los grandes, ni la capacidad de atender a nichos específicos, como los bancos chicos.

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Tendrán que gastar mucho en el psicólogo para encontrar su personalidad…
Si no llegan a desarrollar una conexión más emocional con el cliente, como lo han hecho firmas como Disney, McDonald’s o Coca-Cola, se volverán más vulnerables como sector. Hay clientes que han estado 10 años con un banco, y están dispuestos a irse mañana. Eso no está bien, los bancos tienen que concentrarse en eso.

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¿Esto pasa en todas partes, o sólo en Estados Unidos y Europa?
En México hay grandes jugadores que atacan ciertos nichos, como Elektra que ofrece algunos servicios financieros. En donde los competidores son más agresivos es en el Reino Unido.

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El reporte no plantea un futuro muy promisorio para los grandes bancos…
Lo que encontramos es que los bancos están haciendo mucho dinero, están bien en sus resultados financieros, pero si se ve más de cerca cómo obtienen esas ganancias, encontramos que recurren a las comisiones o a las tasas de interés, en lugar de desarrollar nuevos productos o de ver por el consumidor. La forma en que obtienen esos resultados es de corto plazo. La banca tiene que ser más imaginativa para entender al usuario.

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¿Qué área tienen que reforzar más los bancos, mercadotecnia o las tecnologías de información?
Todas, tienen que mejorar el perfil de su personal. Buscar empleados con experiencia en vender y dar asesoría a los clientes, en vez del perfil que tienen ahora, que saben hacer transacciones, pero no tienen experiencia en relaciones humanas.

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