La cosquilla por mejorar

El director general debe ser el primer agente de cambio en su organización
Alfonso Siliceo

La globalización económica genera una competitividad cada vez mayor. Obliga a las empresas a una verdadera orientación al mercado y a dar mejores respuestas al cliente.  Los conceptos de calidad y servicio al cliente son un binomio que se encuentra en la mayoría de los valores organizacionales y de la cultura de trabajo de empresas de avanzada, o bien de compañías en fase de modernización que aceptaron el reto de sobrevivir. Todavía más, las organizaciones llamadas de “clase mundial” tienen como principal preocupación la de responder al mercado y al cliente con alta calidad, precio competitivo y una filosofía empresarial basada principalmente en el valor de la calidad.

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Pero cabe señalar que la calidad como filosofía se refiere no sólo a las cualidades del producto, sino a la calidad integral (calidad total), es decir, a una cultura de excelencia en la acción de todas las actividades de la organización: en el producto, en el servicio, en las actitudes, en las relaciones humanas, en la responsabilidad social. En síntesis, la calidad como cultura organizacional es el reto de las empresas del futuro.

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Para ello, existen cinco niveles fundamentales de acción:

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  1. El instrumento (con el cual se genera o se mide la calidad).
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  3. El sistema (el método o conjunto de etapas, medios, relaciones y resultados).
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  5. El proceso (la interrelación del sistema y su evolución dinámica en la empresa a partir del principio de la mejora continua).
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  7. La cultura (la manera de pensar, sentir y vivir el valor de la calidad en la organización).
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  9. El liderazgo (el motor, modelaje y variable independiente de la cultura que comprende y sustenta a los procesos, sistemas e instrumentos).

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La anterior jerarquía de las dimensiones de la calidad en el quehacer empresarial deja claro que es el liderazgo la causa fundamental, el sustento y la condición sine qua non de todo el fenómeno humano-técnico de la calidad. La calidad y la productividad se logran a través de instrumentos, sistemas, procesos y una cultura de calidad, todo ello sustentado por los líderes.

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Aunque vamos a proponer una definición integral de productividad, es debido ubicar primero los diversos enfoques y aproximaciones que existen al respecto.

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Enfoque econométrico
La ciencia económica es la que más aplicaciones y conceptos tiene con respecto a la productividad. Los modelos econométricos conciben la productividad como una relación insumo-producto, como el máximo aprovechamiento de los recursos disponibles y el mejoramiento en cantidad y calidad de bienes y servicios.

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De manera sintética, la economía identifica a la productividad con la generación de la riqueza. Si bien las ciencias económicas, por su propia metodología y objeto científico, dicen “su verdad” sobre este fenómeno humano-laboral, es cierto también que una concepción así, por muy válida que pueda ser, sólo se refiere a un aspecto del fenómeno y su misma limitación científica, por tanto, le impide conceptualizar integralmente la productividad.

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Enfoque industrial y operativo
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El desarrollo de la industria y el comercio, basándose en modelos econométricos, trata de entender al fenómeno productivo a partir de la planta industrial, es decir, desde la capacidad instalada de operación y del rendimiento genérico o unitario de los instrumentos productivos y de la tecnología y equipamiento utilizados.  Este enfoque también resulta parcial al no derivar de una concepción integral del fenómeno.

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Enfoque humano-social
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Antes que nada, la productividad es un fenómeno humano. Si aludimos a la planta industrial podemos hablar de su capacidad instalada; si nos referimos a un instrumento o equipo de producción, aludimos a su rendimiento; pero, ¿quién hace posible que la capacidad instalada de una planta logre resultados a través del rendimiento de los equipos?

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En los últimos años se ha dado un énfasis respecto de los recursos humanos, el capital intelectual y su influencia en la productividad. A pesar de importantes contribuciones y sabias conclusiones sobre el tema, todavía es necesario precisar con más claridad que el “factor humano” es la primera y más importante causa generadora de la productividad. Es cierto: la productividad es una actitud humana, una filosofía de trabajo y un estilo de vida pero, ¿cómo se ubican estos conceptos en la dinámica de la productividad?

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El pensamiento y la práctica directiva confunden la causa de la productividad con su medio o instrumento. La generalidad de los directivos y empresarios asegura que la productividad sólo depende de la tecnología, los sistemas, las máquinas, el avance científico, el financiamiento u otros medios. Pero –valga insistir– la causa verdadera y última de la productividad es la motivación, la actitud, el compromiso, la cultura organizacional y la filosofía de vida que, apoyada por los instrumentos, puede lograr resultados.

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La anterior confusión a que nos referimos parece ser simple y poco trascendente, sin embargo, entraña una real y profunda distorsión cuyos impactos y solución hacen toda la diferencia en términos de la productividad real.  Este enfoque humano del fenómeno alude primariamente como causa creadora de la actividad productiva al “querer” del hombre, es decir, a la dimensión volitiva, de intencionalidad, opción y compromiso frente a la actividad creadora.

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Sobradas experiencias muestran que por muchos recursos tecnológicos, financieros e instrumentales que una organización tenga, estos no son suficientes para el logro de resultados productivos. No existe buena herramienta en malas manos así como no existe mala herramienta en buenas manos.

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Erich Fromm, a través de su llamada “orientación productiva del hombre”, señala que la productividad es la relación activa y creadora del hombre para consigo mismo, para con su prójimo y para con la naturaleza. Alude a tres diferentes dimensiones y valores: el pensamiento, la acción y el sentimiento. La productividad referida a la esfera del pensamiento se manifiesta en la comprensión del mundo a través de la razón y la verdad.  La productividad respecto de la esfera de la acción se manifiesta en el trabajo productivo, es decir, en la labor realizada para su propio bienestar y el de los demás. Y en la esfera del sentimiento, la orientación productiva se expresa a través del amor, es decir, del sentimiento de unión con los hombres, con el trabajo y con la naturaleza.

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Fromm define: “Sólo se puede hablar de un acto productivo cuando el ‘yo interno’, la acción realizada por el ‘yo’ y el destino de esa acción son un todo único e indivisible.”

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Este concepto es de una gran y sabia simpleza. Quiere decir que aquel ser humano que no acepta libremente una tarea o no es su deseo realizarla, no la lleva a cabo y si la ejecuta, no le imprime la calidad y compromiso que dicha labor por sí misma reclama.  Cobra aquí gran sentido la frase de Dostoievsky: “Todo trabajo obligatorio tiene algo de esclavitud.” En esta frase, la genialidad e intuición del literato ruso enseñan que si una persona realiza algo sin plena conciencia y libertad, la sociedad o la organización lo convirtieron ya en su esclavo.

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El líder del siglo XXI, cuya tarea es construir una cultura organizacional donde se haga más productivo, es decir, más equitativo, significativo y trascendente el trabajo del obrero, del empleado y del ejecutivo, debe tener un claro y profundo conocimiento de lo que es realmente la productividad, como fundamento de la competitividad organizacional.

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Como señalamos antes, no se cuenta con un concepto integral y de fondo sobre la productividad como fenómeno humano-laboral.

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De diferentes obras consultadas tomé siete conceptos que conciben la esencia de la productividad y que, al final de cuentas, dejan vigentes las siguientes preguntas:

- La Productividad...

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  • ¿Es la relación insumo-producto?
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  • ¿Es la generación de riqueza?
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  • ¿Es el resultado de la capacidad instalada y de la tecnología utilizada?
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  • ¿Es el incremento en la producción y la calidad?
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  • ¿Es el máximo aprovechamiento de los recursos?
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  • ¿Es una actitud mental?
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  • ¿Es el crecimiento sostenido?
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En función de la parcialidad de las anteriores concepciones, planteamos el siguiente concepto: “Productividad es toda actividad realizada con compromiso y conocimiento, para lograr el mejor resultado (producto o servicio de calidad) optimizando los recursos disponibles y de cuyo logro queda un sentimiento de contribución, satisfacción y retribución justa.”

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Este concepto tiene seis dimensiones clave que se explican de la siguiente forma:

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  1. Compromiso: conmigo mismo, con valores, (personales, grupales, organizacionales y nacionales), con una misión, con el trabajo mismo, con una filosofía o cultura organizacional que implica una obligatoriedad moral.
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  3. Conocimiento: requiere de una capacitación y desarrollo permanente; el entrenamiento y la educación continua superan la obsolescencia y motivan y arraigan al personal, fortaleciendo su compromiso y lealtad. Es la formación de un “espíritu productivo”.
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  5. Resultado: se trata de objetivos productivos, productos y servicios de calidad, cultura de calidad. Modelos de calidad total (ISO 9000 y otros), niveles de clase mundial, excelencia en el servicio al cliente, competitividad y rentabilidad; son sistemas y estrategias que están basados en los resultados de toda organización.
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  7. Manejo racional de los recursos: es el aprovechamiento y uso eficaz y responsable de los recursos físicos, equipos, instrumentos, entre otros;  implica su cuidado, respeto y mantenimiento, es decir, su uso racional y el cuidado del ecosistema.
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  9. Contribución: es el deseo y motivación de aportar, construir, ser responsable y trascender. Tener responsabilidad social y contribuir al bien común, trabajar en equipo y buscar permanentemente la solidaridad y coparticipación humana.
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  11. Retribución: es el reconocimiento y/o compensación justa y equitativa por la tarea y esfuerzos realizados; implica satisfacción, arraigo y mayor motivación frente al trabajo.
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Liderazgo-productividad
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El primer promotor de la productividad es el líder quien, haciendo uso de su capacidad de influencia, crea paulatinamente una cultura o atmósfera que invita a la productividad: “El líder predica con el ejemplo.” El binomio liderazgo-productividad es irrenunciable.

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Debe hablarse de una “cultura productiva”, más que meramente de sistemas de productividad. Una cultura que se sustente en valores, sea consistente, integral y esté animada por un líder, entendido como educador, como modelo de productividad, como mantenedor de una cultura organizacional que cotidianamente promueva, refuerce y dé autoridad a los programas y actividades del trabajo en equipo.

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La cultura motiva al personal hacia la excelencia y la calidad en todos los quehaceres de la empresa. Todo dirigente debe practicar, defender y enseñar los valores y principios éticos del trabajo. A pesar de que es obvio, debe quedar claro que estos líderes son en primer término los que conforman la alta dirección de una empresa. El director general debe ser el primer agente de cambio de su organización.

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El líder como creador de la cultura de productividad debe comunicarse y hacer contacto con su gente de tal manera que “movilice su energía”, generando una actitud y un “espíritu productivo”.  Esta capacidad de comunicación con el personal de la organización, hoy por hoy, se considera como una de las estrategias más eficaces y congruentes de los líderes para el logro de los cambios organizacionales.

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El autor es consultor de empresas, fundador y director de Praxis Asesores Corporativos.

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