La hora del show

El vestíbulo del hotel donde se llevará a cabo la entrevista luce despejado. Un hombre de traje gris nos aborda y señala que Harry J. Friedman bajará en unos minutos. Se trata de un consultor aclamado internacionalmente, especializado en ventas al menudeo y administración. Para el sector no sólo es un referente, es un showman.

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Basta verlo llegar para entender el porqué: se presenta ante todos con su amplia sonrisa y ánimo, y de pronto uno se convierte en espectador de este encantador de serpientes.

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El gurú predica con el ejemplo: uno de sus dogmas principales es que cuando una persona entra a una tienda y adquiere un producto está también comprando un espectáculo, en el cual los protagonistas deben ser los vendedores.

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“Sólo estoy mirando”
México cuenta con grandes cadenas de clase mundial que se preocupan por la atención a clientes, pero al parecer no han teniendo buenos resultados de su equipo de ventas. Uno de los puntos más críticos de la situación es una frase que, aunque simple, es la piedra angular que puede transformar a un simple curioso en un cliente de abultado ticket: “No gracias, sólo estoy mirando.”

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Ante esta declaración, la mayoría de los vendedores dan media vuelta y no preguntan más, aunque a los dueños y gerentes de la tienda les encantaría que en lugar de eso tomaran el dominio de la situación, actuaran, convencieran, hicieran un show para que finalmente el cliente se fuera con dos bolsas de mercancía a su casa.

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A este punto clave apunta toda su artillería el especialista, quien se jacta de haber enseñado a vender a más de 500,000 personas en todo el mundo, con lo que ha propiciado un crecimiento sostenido en cadenas como Godiva Chocolatier, Kodak, Nike, Samsonite y Dacor, entre otras.

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A la cabeza de su propia empresa consultora, Friedman Group, este evangelizador pone siempre el énfasis en la relación vendedor-cliente. Una de sus premisas más famosas es: “La mercancía en una tienda es estática. La gente es dinámica. Las existencias rara vez pueden sugerir un producto adicional para aumentar la venta.”

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Conozco, luego vendo
El tratamiento que brinda el gurú en sus seminarios se basa en un intenso entrenamiento en el que los vendedores deben aprender desde la fabricación de los productos que ofrecen hasta sus cuidados y características. Más informado, el dependiente se convierte en un excelente asesor capaz de venderle hasta al cliente más complicado.

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Una de las claves de sus cursos consiste en potenciar la fuerza de ventas convenciendo a sus miembros de que ellos son la cara, la voz y la actitud de una firma, de una marca. “Nadie en sus cinco sentidos admite ser el empleado de más baja escala en la estructura de la compañía. Quienes piensan así están equivocados porque su trabajo tiene un gran valor mental y sentimental. Para ello es muy importante que sientan respeto por parte de sus jefes directos, si no es así,  la empresa está perdida.”

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Otro de los elementos que hay que aprovechar en vez de padecer es el comprador. Nadie desconoce el poco aprecio que hay por los vendedores. Friedman señala que el machismo y otras actitudes de los clientes son un campo de oportunidad para aquellos, quienes están ahí para eso, para vender.

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Valores como el respeto y el servicio pueden ayudar al dependiente a que a la gente con aires de grandeza se sienta enaltecida y así sentir que se le está dando el lugar que tienen en la sociedad. “Este es el poder de las ventas. De esa forma el cliente ve al vendedor como alguien capacitado que le va a dar el servicio que él se merece. Esto se logra a través de una metodología específica y mucha organización.”

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Todo el cambio depende de la inversión que se haga en capacitar al personal de ventas.  “No es un costo. Yo esperaría que un empresario empleara de 0.5 a 1% de la facturación para aumentar la educación y la habilidad de su personal. Puede sacarse de lo que se gasta en publicidad. ¿Para qué atraer más gente si no va a ser bien atendida? Con este presupuesto se pueden conseguir incrementos de por lo menos 10% en las ventas.”

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Empieza el show
“Al visitar algunas tiendas en el país, me he encontrado con caras enojadas y de preocupación”, afirma el especialista, quien interpreta este dato como un buen augurio para conseguir clientes a su flamante filial mexicana.

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No toda la culpa de la actitud de los vendedores depende de ellos. Si no insisten a los compradores, muchas veces se debe a que las normas de atención han sido dictadas de esta manera por los directivos de la firma. “Técnicas y estrategias están disponibles, pero si la cabeza no está bien no se puede exigir mucho a las extremidades operativas”, afirma Friedman entre ademanes convincentes.

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Los planes y estrategias que se instrumentan en muchas partes del mundo también estarán disponibles para sus clientes en México. Por lo pronto, ya trabaja con organizaciones como: Elektra, Bizarro y Mueblería Standard. Espera que los primeros resultados de su metodología sean tangibles en estos negocios hacia mediados de 2004.

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La charla concluye y me obsequia uno de sus libros más famosos: No thanks, I’m just looking! Si lo hubiera cobrado se lo pagaba.