La otra red bancaria
La realidad se impone: los portales financieros no sustituyen a las sucursales bancarias como las conocemos, simplemente las rebasan y le apuestan a lograr la lealtad del cliente a través de las facilidades que le brinda internet. Todo nace de una promesa: el banco a través de internet. Pero lo cierto es que dada la integración de servicios que la red de redes les permite, los antiguos bancos buscan convertirse en canales de negocio en línea, cuyo alcance trasciende los límites de las clásicas transacciones financieras y tocan las puertas de las nuevas tecnologías de información en los mercados electrónicos o marketplaces. A fin de cuentas, la misión es “conquistar, retener y sorprender continuamente al cliente”, dice Eugenio Zubiría Maqueo, director general adjunto de Negocios Internet y Banca Electrónica de Banamex.
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Sin embargo, el camino no es tan simple como parece y no puede predecirse su alcance. Algunas operaciones como contratar créditos aún no pueden realizarse vía electrónica. De los cuatro bancos que hoy cuentan con portales, Banamex, Bancomer y Bital por el momento son sólo una agencia más que no compite con las sucursales reales.
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En cambio, el ejemplo de IXE –la primera institución financiera en línea– ha tomado un camino diferente. Luego de operar con sus clientes solamente en internet desde 1996, en el 2000 retoma acciones más convencionales y añade sucursales de cemento y ladrillo y el uso de un call center.
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“Fuimos muy visionarios cuando empezamos como banco directo en internet, nos adelantamos en gran medida, y actualmente la amalgama que tenemos de los tres canales nos ha funcionado muy bien, a la par de corresponder a la demanda de mercado”, señala Carlos Delgado Albitres, director de IXE Net.
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La densidad de usuarios de internet en México es baja en relación al total de la población y ello puede explicar el porqué, pese a tener sitios web desde hace cinco años, instituciones como Banamex y Bital deciden arrancar su portal apenas en octubre de 1999 y mayo de 2000, respectivamente. Según idc-Select, en 1996 había sólo 300,000 usuarios de internet en México; en 2000 los calculan en dos millones y para 2003 los estiman en 7.5 millones.
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En el caso de Banamex, ha estado presente en internet desde 1995 con una página de información y desde inicios de 1996 comenzó a proporcionar a sus clientes saldos de las cuentas. “En febrero de 1998 lanzamos Bancanet, nuestra banca por internet. Posteriormente se realizaron labores intensas para la inclusión de los servicios electrónicos de Accinet, Accigame, Plaza, Banamex-Aegon y Avantel. Así se integró el portal banamex.com para ser lanzado en octubre del año pasado con la campaña Evolución-banamex.com”, explica Zubiría Maqueo.
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Bital ha transitado por un camino similar. “Empezamos hace cinco años con nuestra primera página, pero no fue sino hasta 1997 cuando contamos con las primeras herramientas para efectuar transacciones por internet; el portal lo lanzamos en mayo de este año, sintetizando en él toda la experiencia acumulada”, explica Javier Villazón Salem, director de Internet y Comercio Electrónico de Bital.
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El portal Bancomer.com fue lanzado entre abril y mayo de este año, “aunque su planeación y desarrollo se ubican seis meses atrás, cuando se ‘paquetizaron’ los servicios que se ofertarían en el portal” comenta Carlos Hernández, director de Comunidades Bancomer.com. Este servicio es parte de la estrategia general del grupo financiero, la cual se mantendrá luego de la fusión con BBV-Argentaria.
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Ganando terreno
Zubiría Maqueo explica su amplia propuesta: “Banamex.com cuenta con cuatro enfoques: financiero, comercial, B2B (business to business) y B2C (business to consumer). Los servicios B2C facilitan la compra de productos y servicios de empresas alojadas en la página de Pl@za. En tanto los servicios B2B se encuentra en el portal de ARTIKOS, nuestra nueva empresa resultado de la asociación de Banacci con Commerce One. Esta empresa articulará los negocios para que puedan encontrarse en la red y realizar todo tipo de transacciones comerciales, incluyendo el pago a través de Internet”. Por lo que toca a los aspectos financieros, Banamex.com integra servicios bancarios (Bancanet), bursátiles (Accitrade), de información financiera (Accival), de seguros (Seguros Banamex-Aegon), e incluso con un juego de simulación de la Bolsa de Valores (Accigame).
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Bancomer sigue un esquema similar, al manejar servicios como “Club Bancomer, donde se maneja la oferta de todos los servicios, y Click Bancomer para contar con consultas ágiles, ambos servicios destinados al mercado masivo. En tanto, para el mercado empresarial, se ofrecen servicios como Operador de Mercado de Valores, Analista de Valores y Reto Bursátil, un simulador para familiarizarse con la Bolsa de Valores”, expresa Hernández. También incluye la consulta de Afore en línea.
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El portal de Bital cuenta con servicios bancarios para personas físicas y morales. Integra operaciones “B2B, donde los servicios empresariales evolucionarán hacia los marketplaces o mercados electrónicos en donde verteremos nuestra propia experiencia lograda con nuestra intranet. Hoy recibimos servicios de proveedores altamente confiables y creemos que ello lo podemos extrapolar para nuestro portafolio de servicios. Asimismo, contamos para el rubro B2C con un espacio donde se promociona, se vende y se compra una amplia gama de productos”, explica Villazón.
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IXE se ha caracterizado por orientar sus servicios a personas físicas y en consecuencia al B2C. Sin embargo, “desde mayo pasado liberamos el módulo de servicios bancarios denominado IXE Net empresarial”, comenta Carlos Delgado.
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La seguridad
Durante años, el temor al atentado a la seguridad de las transacciones por internet inhibió a los usuarios. Pero las cosas han cambiado hoy en día.
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Hernández asegura que Bancomer cuenta con “la oferta más segura en el mercado. El portal habita en un centro de seguridad cuya infraestructura garantiza el funcionamiento. Bancomer.com es el único portal que tiene un certificado digital único de 128 bits (que verifica la autenticidad del equipo que se conecta a este sitio), mientras que los demás cuentan con 40 bits. Hay pocos bancos a escala mundial que cuentan con este servicio”.
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“Banamex está consciente de su papel en la seguridad de internet”, dice Zubiría. Las transacciones están encriptadas, es decir, codificadas de tal modo que sólo el banco puede descifrar la información. La institución ya está realizando contratos electrónicos de validez legal, bajo la nueva ley de Comercio Electrónico recientemente aprobada por el Congreso. “Gracias a nuestros sistemas de seguridad, estos contratos electrónicos pueden celebrarse con total confidencialidad, integridad, autenticidad y no repudio por parte de los firmantes electrónicos”.
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En Bital, al igual que IXE, cuentan con mecanismos similares. En todos los casos, a los usuarios se les otorgan claves de acceso y en general se maneja la información encriptada. Todos los entrevistados afirmaron que no se han registrado intromisiones en sus portales.
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De acuerdo a los expresado por los directivos de Banamex, Bancomer y Bital, la reacción de los usuarios respecto a los portales ha sido positiva. “Estamos creciendo a toda velocidad. En 18 meses pasamos de 10,000 clientes activos en Bancanet a 200,000. Y nos referimos a clientes activos que realizan operaciones. En cuanto a clientes registrados, ya todos los usuarios de Banamex tienen un número de cliente y un número secreto asignado para operar por Bancanet”, afirma Zubiría.
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Hernández es más enfático: “Bancomer.com cuenta ya con 200,000 clientes. Somos el portal que en México cuenta con más clientes captados sólo en tres meses de operar el portal, que registra 50 millones de hits (acceso directo) al mes”.
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Para Bital las cifras son más modestas, con 75,000 usuarios captados, mientras que en IXE la masa de usuarios virtuales representa 14% del total de sus clientes.
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En todos los casos, las sucursales tradicionales se mantienen tal cual existían. Incluso éstas son puntos de promoción para el uso de los portales, como ocurre con Banamex y Bancomer.
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Clientes empresarios
Sin embargo, es claro que los objetivos más ambiciosos de las instituciones financieras se dirigen hacia el mercado empresarial, al B2B. Un caso representativo de esta tendencia es Cebancomer.com, presentado en julio del presente año, resultante de la asociación entre el Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM), IBM y Bancomer. “Este portal tiene como objetivo ofertar una serie de servicios que abarcan desde análisis empresariales, foros, noticias financieras y generales, chats, etcétera. De hecho, desde mediados de julio hemos buscado la participación directa de los clientes empresariales”, comenta el director de comunidades bancomer.com.
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“Además, con el ITESM, alentamos la capacitación empresarial a través de cursos, seminarios e incluso posgrados. En tanto, con IBM se cuenta con una tienda para clientes, cuyos productos de tecnología son ofertas específicas de e-business para las empresas participantes”, agrega Hernández.
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Bital, por su parte, le apuesta a las tendencias en torno a los mercados electrónicos o a la agilización de las compras electrónicas vía internet (e-procurement), a la vez que contará con funciones para “apoyar las gestiones administrativas de las empresas usuarias”, dice Villazón.
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Por lo pronto, Banamex y Bancomer cuentan con una amplia gama de clientes empresariales que emergen de su larga estadía en el mercado y su posicionamiento como los dos primeros bancos del país. Bital trabaja con 150,000 empresas e IXE inicia su labor con 10,000.
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El futuro
Optimista, Zubiría comenta: “No es más que cuestión de tiempo para que todos los servicios financieros y comerciales se encuentren montados en la red de redes. Dependerá de la velocidad de adopción de las PC (computadoras personales) en los hogares y en las microempresas. Otro factor para este desarrollo serán los nuevos dispositivos de acceso a internet que aparezcan en el futuro, ya sea con nuevos aparatos portátiles y por televisión que, se estima, se masificarán para 2004”.
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Sin embargo, eso no significa que las sucursales bancarias de atención personalizada desaparezcan: de hecho, en el medio financiero se cree que la euforia del B2C y el B2B no se traducirá en grandes resultados en el corto plazo.
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En esa tesitura, Villazón calcula que el potencial B2B no se dará tan rápidamente. “No se ven todavía los marketplaces. Se van a formar nichos especializados por industrias y grandes corporativos, tanto por empresas que ya formaron sus propios marketplaces, como por parte de proveedores. Pero ello no implica que se forme el portal de portales” que englobe a todo el mercado.
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En opinión del director de comunidades bancomer.com, “la integración de servicios de valor agregado para los clientes, como el ahorro de tiempo logrado con los portales, permite llevar de la mano a las pequeñas y medianas industrias a internet a la vez que se impulsa la interconexión de las empresas”.
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Y la tecnología también pinta fuerte en el futuro de estas sucursales virtuales. “Se intensificará el uso de dispositivos diferentes a la PC; el manejo de los asistentes digitales personales (PDA, por sus siglas en inglés) y los teléfonos celulares son un ejemplo de ello. Asimismo, el servicio no sólo implicará información y manejo de transacciones financieras: se tendrá que personalizar cada vez más. IXE está ya a un click de distancia y los competidores bancarios también”, remata Delgado.