Los cuatro jinetes de la improductividad

Cero defectos, calidad en el servicio, ISO 9000 y más, son las corrientes de calidad a las que los empleados han estado expuestos durante los últimos años. ¿Pero, cómo saber si existe una correlación directa entre la mejoría en la calidad de alguna área administrativa o de producción y la calidad de vida de los ejecutivos o trabajadores de la empresa.

- Para la Organización Mundial de la Salud (OMS), la calidad de vida es “la percepción que el individuo tiene de su existencia frente a la cultura y sistema de valores en los que se desarrolla; así como la percepción que tiene de la relación que existe entre sus metas, expectativas, estándares y preocupaciones”.

- Philip Crosby, CEO de Philip Crosby Associates II, más místico, dice que “la integridad en la vida personal está dada por cinco factores fundamentales: amar a Dios, amar a los semejantes, mantenerse en constante aprendizaje, fijar metas y ser feliz”. En tanto, el International Quality of Life Center (IQLC), asegura que el enojo, la angustia, el estrés y el tiempo, son los cuatro factores que desgastan la calidad de vida de las personas.

- La angustia, por ejemplo, contribuye a disminuir la productividad. El estrés, por su parte, genera un modus vivendi que es difícil de llevar en paralelo con una vida impecablemente productiva. Y, finalmente, la falta de productividad exige una inversión mayor del tiempo personal. Sin embargo, para Paul Krugman, profesor del Instituto Tecnológico de Massachussets (MIT), en realidad son tres los factores que afectan el estándar de vida de las personas: la productividad, la distribución del ingreso y el desempleo (Krugman, Pau: The age of diminished expectations; MIT Press, third edition, 1999).

- A pesar de las aparentes divergencias, lo cierto es que el trabajador es reo de un círculo vicioso y destructivo: hoy tiene menos tiempo para sus tareas personales; en consecuencia, actúa con más estrés; situación que le genera más angustia; estado que lo conduce a una menor productividad y, al final de la historia, le significa menos tiempo otra vez. Todo lo anterior, a la mínima provocación, lo conduce al enojo.

- El IQLC explica que el enojo es un sentimiento natural, pero ligado al miedo: un regaño del jefe, un cliente que no ha liquidado sus deudas o la renuncia de un hombre clave, son situaciones que conducen a experimentar dicha emoción. La tecnología o las estrategias de producción también pueden llevar –en caso de fallas– a un estado de profundo enojo.

- La prueba del ácido
¿Alguna vez usted ha perdido un archivo en el que había estado trabajando todo el día? ¿Recuerda también aquella ocasión en que el pedido de su cliente más importante, listado en la categoría just-in-time, no llegó ni justo ni a tiempo? ¿Cuál fue su reacción? El problema no es, en sí, la expresión del sentimiento, sino sus consecuencias. El enojo (al no saber manejarlo) puede mermar las relaciones con los colaboradores, jefes, subalternos, clientes o proveedores, sin contar su importante capacidad de generar estrés.

- Para el IQLC, el estrés es un estado nervioso que agota terriblemente al individuo. Toda persona que habita en una gran ciudad está expuesta a sus efectos. De la misma forma, cualquier individuo que trabaja en un programa de cambio empresarial conoce el significado vivencial de la también llamada “enfermedad moderna”.

- ¿Quién es el culpable? En la mayoría de los casos, acusan los desesperados empleados, el tiempo; último elemento de esta cadena de factores que, de alguna forma u otra, contribuyen al deterioro de la calidad de vida. Por ejemplo, ¿usted ya se preguntó qué hace con su tiempo? ¿Se lleva trabajo a la casa, o se queda hasta la madrugada en su oficina? ¿Ha pasado noches en vela por el exceso de labores?

- ¿Y cómo se manejan con éxito el enojo, la angustia, el estrés y el tiempo? Según Crosby, al ser cuestionado por Expansión, “el amar a Dios, indiscutiblemente, puede ayudar. Amar a los semejantes, por su parte, ayudará a aminorar el enojo y eliminará las angustias por miedo a las traiciones.”

- El siguiente punto, agrega, “es mantenerse aprendiendo. Esa acción aumentará la autoestima, la seguridad y la competencia profesional. Al mejorar la autoestima será más difícil angustiarse. Del mismo modo, si la persona está mejor preparada, podrá perder el miedo a quedarse sin trabajo y evitará el estrés relacionado con tal eventualidad.”

- Para el experto, fijar metas también ayuda a tener una clara visión del punto al cual se quiere llegar: “Si sabemos eso, entonces estaremos evitando la angustia y el estrés generado por la incertidumbre”.

- ¿Y el beneficiado?
La calidad, bajo la filosofía de Crosby, no sólo impacta al producto, sino a todas las áreas de la empresa. El entrevistado comenta que las compañías son más fáciles de manejar cuando la gente trabaja con los conceptos de administración de la calidad. Es decir, a partir del momento en que los empleados no tienen que darle seguimiento a sus acciones, ni tomar decisiones acerca de lo que es suficientemente bueno para la firma. Tal estrategia permite invertir más tiempo en el desarrollo de la organización y su futuro.

- “Como las partes de la organización están interrelacionadas –ejemplifica el autor de los libros La Calidad es Gratis y La Calidad y Yo, entre otros títulos–, todas las personas deben tener una filosofía común de calidad. Ahí está el ejemplo de las empresas automotrices. Primero aprendieron a armar los automóviles correctamente, antes que a inspeccionarlos y repararlos. Eso disminuyó el precio del producto y mejoró su calidad. Todos en la empresa, empezando por la administración, son instruidos en que la calidad es estar de acuerdo con lo que se hace. Y el efecto de ese concepto baña a toda la compañía.”

- Emilio Alvarado Badillo, director del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Campus Estado de México (ITESM-CEM), opina sobre el tema: “La calidad de vida en la empresa comienza con uno mismo porque, definitivamente, no podemos ser dos personas: la que trabaja y la que tiene vida familiar. Y hay que decirlo, las organizaciones poco saludables, con débil clima organizacional y poca identidad, están formadas por personas poco saludables, con baja autoestima. En tanto, las organizaciones que se mueven saludables tienen en sus filas a individuos sanos, en todo el sentido de la palabra.”

- Vale mencionar que el ITESM, en todos los campus que conforman su sistema, cuenta con el programa Bienestar Integral, cuyo objetivo es mejorar la calidad de vida de sus empleados. El esquema consiste en facilitar a su personal, tanto administrativo como académico, el acceso a instalaciones deportivas, servicios médicos, nutriólogos, cursos de alimentación y programas de ejercicio.

- Sin embargo, a decir de Crosby, “la vida es más sencilla cuando nosotros mismos dejamos de generarnos problemas. Cuando aprendemos a no dejar el automóvil sin gasolina, cuando no tenemos sobregirada nuestra cuenta de cheques, cuando planeamos un viaje antes de salir, cuando estamos disponibles para arreglar situaciones con la familia, o cuando ganamos reputación en la empresa por ser confiables”.