Los útiles consultores

Hace unas semanas me llegó un correo electrónico –enviado por un amigo consultor, por supuesto– que retrata magistralmente el quehacer de los siempre polémicos consultores. Es una joya: “La semana pasada llevé a cenar a unos amigos a un restaurante famoso y noté que el mesero que nos atendió portaba una cuchara en el bolsillo de su camisa. Cuando el encargado de la mesa nos trajo el agua y el pan, noté que también tenía una cuchara en el bolsillo. Extrañado, miré alrededor del salón y vi que todos los meseros cargaban una cuchara.

- ¿Por qué la cuchara? –pregunté al mesero cuando llegó a tomar la orden, invadido por la curiosidad.

- Bueno… los dueños del restaurante contrataron a la prestigiosa firma de consultoría Andersen Consulting, expertos en eficiencia operativa, con el objetivo de revisar todos nuestros procesos. Después de muchos meses de análisis estadísticos, concluyeron que a los clientes se les caía la cuchara 73.5% más a menudo que los otros cubiertos. Eso representa una frecuencia de caídas de tres cucharas por hora, por mesa. Si nuestro personal se prepara para cubrir esas contingencias, se reduce el número de viajes a la cocina y podemos ahorrar así 1.5 horas/hombre por turno. Es así de sencillo.

- Justo cuando terminó de explicarme, un sonido metálico se escuchó muy cerca. De inmediato, el mesero reemplazó la cuchara que había caído por la que llevaba en el bolsillo. ¿Lo ve? Ahora tomaré otra cuchara cuando vaya a la cocina en vez de hacer un viaje extra para buscarla ahora.

- Quedé impresionado. Mientras mis invitados ordenaban, continué observando a mi alrededor. Fue así como descubrí, de repente, una cuerda negra muy delgada que colgaba del cierre del pantalón del mesero. -Entusiasmado, recorrí todo el lugar con la mirada y corroboré que todos los meseros tenían la misma cuerdita. Antes de que se retirara nuestro mesero, volví a preguntar:

- Disculpe mi curiosidad insistente, pero ¿por qué lleva esa cuerda justo ahí?
-Ah, sí, los expertos de Andersen Consulting encontraron que nosotros también podíamos ahorrar tiempo al ir al baño.

- Caray, ¿y cómo funciona?
-Mire, al atar este hilo fino a la punta de… usted ya sabe… podemos sacarlo sobre el orinal sin tocarnos y, de esa -forma, se elimina la necesidad de lavarnos las manos. ¿Y sabe qué? De ese modo acortamos el tiempo invertido en el baño en 82%.

- Vaya, qué bien, eso tiene sentido. Pero, dígame, si la cuerdita le ayuda a sacarlo, ¿cómo vuelve a meterlo en el pantalón sin utilizar las manos?
-Bueno, yo no sé cómo hacen los otros: yo uso la cuchara.”

- Benditos consultores, siempre tan propicios a proponer tan buenas soluciones en aras de la eficiencia, pero casi siempre tan alejados de lo que realmente ocurre dentro de una organización y de las mil y un peripecias que tenemos los seres humanos para inventarnos procesos y métodos sui generis. Todos los hemos sufrido alguna vez en la vida. Y quien diga que no, o es desempleado o es consultor.

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* Javier Martínez Staines es director Editorial de Grupo Editorial Expansión y tiembla de miedo cada vez que un consultor se acerca a ofrecer sus servicios.
-Comentarios:jstaines@expansion.com.mx.