Manita de gato...

Cuidar las instalaciones de una organización cuesta dinero y tiempo. Gracias a la tecnología, las
Carlos Valente Quintero / Monterrey

El Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM) ya se enfila hacia las seis décadas de existencia. Un borrego, simpático y peludo, fue adoptado como la mascota oficial del Tec en 1945. Hoy, Eduardo Díaz –director de Planta Física del ITESM Monterrey– asegura que a los actuales Borregos Salvajes, nombre del equipo de futbol americano, "no se les quita la lana" para ejercer el presupuesto asignado a cada proyecto que encabeza la institución. De hecho, ésta planea bien lo que hace, porque cada peso lo administra con la fama que caracteriza a los regios.

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Por ejemplo: conservar el campus limpio, en orden y funcional tiene su chiste. Son más de 250,000 metros cuadrados donde conviven diariamente 21,000 miembros de la comunidad, entre profesores, alumnos, investigadores, directivos y empleados. El ejecutivo confiesa que no es fácil saber a ciencia cierta cuánto cuesta –en pesos y centavos– mantener las instalaciones. El crecimiento constante hace inasible el dato. Tan sólo en la década recién concluida la construcción de inmuebles aumentó entre 30 y 40%.

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En la sede regiomontana del ITESM, el conglomerado de edificios y recintos arquitectónicos es notable; su armonía también. Equivale a un municipio y como tal se administra, ya que posee instancias para atender asuntos de telefonía, drenaje, alcantarillado, bacheo, alumbrado, reciclaje de agua y basura, suministro de gas, etcétera. Con el fin de desarrollar las labores de mantenimiento y apoyo logístico que exige esta infraestructura, el Tec utiliza una aplicación que está diseñada con la intención de que el orden siempre prevalezca.

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La solución –llamada Maximo y desarrollada por la compañía MRO Software– opera en el Centro de Atención a Usuarios del plantel, lugar donde se reciben y distribuyen alrededor de 50,000 órdenes de servicio por semestre. Ahí se brinda auxilio para distintas actividades: desde soporte a la realización de eventos (Sorteo Tec, seminarios, congresos, exámenes profesionales, etcétera) hasta asistencia en minucias como cambiar una lámpara o llevar ipso facto un proyector a un salón. Todo tiene un orden de importancia. Si una clase dura 50 minutos, "no se pueden absorber más de cinco para atender un requerimiento", subraya Ramón Martínez, director del centro.

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Con el fin de cumplir las exigencias de la comunidad académica, la dirección del campus regio se apoya en cuatro áreas operativas: Servicios Generales, Seguridad, Aseo y Jardines y Logística y Eventos –además de los departamentos de Planeación, Centros de Impresión y el comandado por Martínez Leyva–.

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El Call Center del Centro de Atención a Usuarios es atendido por siete jóvenes; en su mayoría estudiantes de las carreras de informática y sistemas computacionales, quienes –además de contestar el teléfono– tienen la encomienda de operar el software y obtener toda la información valiosa que se genera durante los procesos de mantenimiento.

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La urgencia

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La relación de trabajo entre el ITESM y MRO Software se estableció hace más de tres años. Hoy, en la sede Monterrey de la organización académica, Maximo es la plataforma que administra el cuidado de la infraestructura escolar. En 1998, el proveedor –con base en Bedford, Massachussets– apenas si tenía representación en el país, aunque le era claro que su oferta tecnológica germinaría dentro de las organizaciones que requieren soluciones para "el mantenimiento de sus activos fijos", comenta Emilio Milán, director de la firma en México y el Norte de Latinoamérica.

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En el campus regio del ITESM, el sistema –al que Díaz denomina "de órdenes de servicio"– se instaló para sustituir a un software desarrollado internamente, el cual resultó bastante efectivo aunque fue rebasado por el crecimiento de las operaciones. Ahora, por una módica cuota –que, según los entrevistados, equivale "al sueldo anual de un electricista que esté en la nómina"–, la institución recibe cada determinado tiempo la versión más reciente, así como los módulos que lo complementan (Scheduler, Analyzer y Work Manager, entre otros).

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La funcionalidad de la aplicación se pone a prueba diariamente, ya que el Centro de Atención a Usuarios trabaja 24 horas, 365 días al año. A ese lugar llegan los reportes de la comunidad y las demandas de mantenimiento preventivo y proactivo; dependiendo de la premura e importancia del caso se programa la solución. Si el usuario requiere ser atendido con prontitud, desde ahí se envía un mensaje por radio al operario más próximo y éste acude a la brevedad. El trabajador tiene que estar preparado para resolver distintos problemas: solicitud de equipo audiovisual en un aula, una sala mal aclimatada, un corto circuito, una llave atorada en una cerradura, un vidrio roto, etcétera.

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El servicio de mantenimiento inmediato (SMI) "implica responder en minutos", explica Martínez. Cinco minutos cuando el desperfecto se presenta en un salón de clases, y de 10 a 15 en los casos de oficinas u otros sitios similares. Todas las puertas de los inmuebles poseen una clave, lo que habilita una rápida ubicación del punto al que debe acudirse. Por ejemplo, la oficina de Planta Física está marcada con las siglas ad105a. Las solicitudes que no caen en el rango SMI generan una orden de trabajo (OT), la cual debe cumplirse en un promedio de uno a tres días. Las OT están relacionadas con averías en banquetas, jardineras, sanitarios, instalaciones deportivas, etcétera.

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Las OT se asignan a las diferentes áreas operativas. El personal de estas instancias –unos 500 elementos, incluyendo guardias de seguridad– pasa tres o cuatro veces al día al Centro de Atención para recoger la orden impresa. Cada vez que culmina un servicio, el empleado debe comunicarlo a los operadores del Call Center. Los responsables del servicio telefónico reciben las notificaciones y vacían los datos en el sistema. Gracias a la aplicación de MRO Software, la administración de todos los reportes permite distinguir claramente tendencias y medir el rendimiento de los involucrados en las tareas de mantenimiento: directores, jefes de sección, supervisores, mecánicos, electricistas, plomeros, jardineros, albañiles...

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Contra atorones

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A través del módulo Analyzer, el ITESM puede determinar la efectividad de cada departamento; el porcentaje mensual debe estar por arriba de 90%. "Si alguien arrastra más de 10% de OT no culminadas es que tiene problemas", señala Martínez. Estos casos se ventilan en las reuniones del Comité de Operaciones, donde también se aprende de los empleados más experimentados. Hay grupos que tienen rendimientos de entre 99% y 100%.

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Al asomarse a un reporte mensual es posible constatar cuáles son los incisos que más ocupan a los operarios. Los encargados de Servicios Generales, por ejemplo, durante el mes de septiembre trabajaron, con más de 4,100 OT cumplidas; electricidad, refrigeración, telefonía y mantenimiento general fueron los rubros más solicitados. Dentro de cada especialidad, los directivos de la institución pueden desmenuzar aún más el análisis y ver quién reparó determinada cantidad de fluxómetros, fugas de agua o cambio de balastras, etcétera.

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Asimismo, el sistema permite observar otros indicadores: tiempo empleado en cada actividad, frecuencia, repetición de casos, órdenes vencidas (y posteriormente retomadas), entre otros. Díaz y Martínez comentan que Maximo –con sus pros y contras– brinda información que habilita el balanceo de las cargas de trabajo, el aprovechamiento de los recursos, la aplicación de estándares y rangos para "percatarnos en dónde se está fallando y en dónde se alcanzan niveles de excelencia."

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Para el alumbrado del campus, el Tec ocupa más de 170,000 lámparas; además, la escuela posee equipos de aire acondicionado que cuestan más de $100,000 dólares cada uno, recintos culturales como la Biblioteca Cervantina, un mural de González Camarena (data de 1954), más de un centenar de laboratorios de investigación, el estadio donde juegan los Borregos Salvajes y el Club de Futbol Monterrey. Por muy disímbola e exhaustiva que sea la lista de activos, todo requiere de mantenimiento.

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Según los expertos, un sistema modelo de conservación debe alcanzar rangos de 80% en cuanto a servicios detectados por la misma plantilla de la empresa; es decir, antes que los usuarios los reporten. Esto permite la prevención y predicción de posibles fallos o averías. Eduardo Díaz reconoce que en el campus la cifra gira en torno a 50%; aunque asegura que con la afinación de Maximo y de los módulos de análisis en el mediano plazo se superará esa marca.

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El billete empleado

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El Tec es la única escuela que aparece en la bitácora de MRO Software, compañía que hasta la segunda quincena de octubre contaba con 96 clientes, entre otros: Grupo Peñoles, Volkswagen, Ford, Bimbo y el Banco de México. Emilio Milán, director de la filial local del proveedor, se muestra optimista ante el hecho de que en el país cada día se tiene mayor cultura del mantenimiento, "la cual no sólo consiste en cambiar a tiempo un foco o una persiana, sino que también implica reducir considerablemente los costos" y disminuir el desgaste de los activos fijos.

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Por su parte, Díaz asegura que el retorno de la inversión en Maximo se reduce quizás a un par de meses; sin embargo, el funcionario de la institución académica añade que lo importante no es el desembolso de capital, sino los beneficios que la aplicación aporta. En lo que corresponde a los precios de la solución, Milán expone que un contrato que incluye implantación, capacitación y consultoría oscila entre $50,000 y $60,000 dólares; además de una cuota anual –de $5,000 a $7,000 dólares– por concepto de soporte.

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El director de MRO Software está sorprendido por la explotación y "autodesarrollo" que la casa de estudios ha hecho del programa. Incluso, en alguna reunión de usuarios de su empresa, se habló de la posibilidad de establecer un tipo de alianza para que los muchachos del Tec brinden algunos servicios de soporte a otras compañías.

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La funcionalidad del sistema no se perfeccionó de la noche a la mañana; se han aprovechado las bases de datos existentes y ciertos vericuetos que el personal de cómputo interno conoce gracias a su experiencia.

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