Mina de oro sin explotar
Fue hace 26 años cuando Banco Nacional de México (Banamex) instaló el primer cajero automático en el país; esto sucedió en el centro comercial Plaza Satélite, en el Estado de México. Esa máquina solamente dispensaba efectivo, recibía depósitos y daba el saldo al usuario, quien la utilizaba de manera temerosa.
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“El objetivo era disminuir la carga de personas que había en las sucursales, y que sólo iban al banco a cambiar cheques, retirar, depositar dinero, o bien, a solicitar su saldo”, comenta Daniel Rivera, gerente de producto ATM en NCR de México.
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De acuerdo con datos de los proveedores, la base instalada de cajeros automáticos (ATM, por sus siglas en inglés) en el país es de casi 15,000 aparatos y, a tono con la tendencia mundial, el número de cuentahabientes que prefieren utilizar los cajeros en vez de los servicios de ventanilla es cada día mayor.
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Tan sólo en el último lustro, el número de operaciones efectuadas en las sucursales bancarias de todo el orbe se redujo a la mitad. Si en 1994 70% de las transacciones bancarias se hacían en el mostrador del banco, en 1997 esa cifra disminuyó a 50%, y se estima que en el año 2000 apenas 40% de las operaciones se realizarán en ventanilla. Esto, opinan los entrevistados, habla de la evolución de los canales electrónicos de acceso bancario, como son los ATM, la banca por Internet y la banca por teléfono, por nombrar a los más importantes.
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Entre las tecnologías que están comenzando a incorporarse, Aguirre menciona los dispensadores de efectivo de bajo costo; recicladores de billetes para lugares donde el volumen de transacciones es relativamente bajo; los cajeros denominados non cash, para el pago de servicios e impresión de estados de cuenta; sistemas de impresión de gráficos; sistemas de video para promocionales; distintos tipos de lectores para identificación del usuario y dispensadores de cupones.
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Sylvia Sánchez, gerente del programa de ATM en Unisys de México, nota en la industria un progreso importante en los cajeros automáticos de “quinta generación”, como lo son los recicladores de efectivo. Los módulos, dice, siguen evolucionando y ofrecen una gran variedad de soluciones de autoservicio para diversos mercados.
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ATM fuera de sucursal
En México son ocho las empresas que ofrecen cajeros automáticos a los bancos: Diebold, NCR, Fujitsu, Unisys, Triton, Microsafe, Digital y Olivetti. El líder en el mercado mexicano es Diebold, cuya participación de mercado asciende a 46%. El segundo lugar lo ocupa NCR, con 45% de participación de mercado, y el tercer sitio pertenece a Fujitsu, con 4%.
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Diebold ha vendido en total 6,727 cajeros automáticos en México, desde 1987 hasta septiembre de 1999; sólo este año ha colocado 650 máquinas. Por su parte, NCR cuenta con una base instalada de 6,605 ATM. Este año colocó 580 y firmó un contrato para sustituir otros 640.
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“Antes se usaba abrir una sucursal bancaria y poner un cajero; sin embargo, las sucursales están ya saturadas y es muy caro mantener los cajeros.
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Por eso, los bancos han explorado otras opciones más rentables”, agrega Daniel Rivera, gerente de producto ATM en NCR de México.
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Rivera comenta que NCR está vendiendo equipos ATM para que los bancos los coloquen en “lugares de conveniencia, donde el número de transacciones es menor”. En su opinión, el hecho de que sea el mismo negocio “de conveniencia” el que compre, instale y mantenga el cajero, reduce los costos financieros y hace más redituable la inversión.
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El futuro del mercado de ATM apunta en esa dirección, afirma el ejecutivo de NCR. “Hacia allá vamos; sobre eso nos estamos concentrando”. Sin embargo, en tanto no disminuyan los costos por concepto de tecnología, las funciones de los cajeros estarán muy limitadas y pasará tiempo antes de que los avances que ya se ven en Europa y en Estados Unidos ocurran en México.
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El directivo afirma que la migración de cajeros de las sucursales bancarias a los supermercados y otros centros de alta concurrencia obedeció inicialmente al deseo de reducir costos y nada tuvo que ver con las nuevas funciones que podrían incorporarse, puesto que la sola adaptación de las tecnologías que permiten el acceso a servicios tales como Internet Banking o la venta de boletos, por ejemplo, requiere de inversiones cuantiosas en las que no estaban precisamente interesados.
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En el largo plazo seguramente será rentable colocar ATM con este tipo de servicios en lugares fuera de la sucursal bancaria, y entonces sí éstos podrán ser utilizados para algo más que sus funciones tradicionales. Pero ahora mismo, refuerza Aguirre, lo que el mercado mexicano demanda son dispensadores de efectivo.
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Por lo pronto, aunque ya existen muchos cajeros off premis e en México, todos son manejados por la banca. La revolución en la industria se dará, eventualmente, cuando otros sectores, como el menudeo (o retail), tengan acceso a esta tecnología.
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Todavía no
Para Sánchez, de Unisys, la función principal de los cajeros automáticos es dar saldos y efectivo. Cualquier otra función incrementa el tiempo por transacción y reduce, en consecuencia, el número de transacciones por cajero (el retorno de la inversión se calcula con base en el número de transacciones por mes; a mayor número de transacciones, más productivo es el cajero). “Por lo tanto existe un costo de oportunidad si se hacen más funciones en el ATM”.
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Ahora bien, señala la entrevistada, para complementar a los cajeros automáticos existen otras terminales de autoservicio, tales como los kioscos y las impresoras de estados de cuenta, que pueden realizar otras funciones a un costo menor, por ejemplo: transferencias electrónicas de fondos, pago de servicios, compra de servicios o de bienes, impresión de los últimos movimientos efectuados o de estados de cuenta con un formato igual al de los estados que se envían a domicilio.
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No obstante, Sánchez también juzga que “el mercado del autoservicio todavía está muy verde, pues lo único que se ve son dispensadores de efectivo; los depósitos tienen un porcentaje muy bajo de utilización (menos de 1%). En ese sentido hay mucho por hacer; sobre todo en las áreas de impresión de estados de cuenta y de pago de servicios”.
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En Diebold estiman que en tanto los bancos no logren justificar la inversión de las nuevas tecnologías que potencian las funciones de los cajeros, no se verán en México ATM con servicios de valor agregado.
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A pesar de la limitación en la oferta de servicios, Rivera tiene confianza en que las instituciones financieras pronto comiencen a invertir fuertemente en el aprovechamiento de la tecnología disponible. De hecho, NCR tiene ya un proyecto de tarjeta inteligente con Banco Inbursa, en función del cual están habilitando los 230 cajeros de la institución para que puedan recibir las smart cards. Asimismo, ya hay un cajero permanente Banamex con Internet Banking y uno de Banorte con reconocimiento del iris del ojo, que funcionan como pruebas piloto.
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“También tenemos un proyecto donde el cajero acepta dinero en efectivo en vez de tarjeta; el problema es que el billete mexicano es de pésima calidad”, añade el ejecutivo de NCR.
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Con el sistema operativo Windows NT se pueden diseñar nuevos servicios, gracias a lo cual, añade el director de Microformas, las instituciones bancarias que cuentan con ATM de Fujitsu pueden integrar aplicaciones de Internet e intranet.
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Banorte prueba una solución que integra la tarjeta inteligente y el finger scan –para el reconocimiento de huella dactilar–, con la cual se ha logrado agilizar el pago de nóminas de los empleados de la industria maquiladora localizada en el norte del país, donde los cajeros de este tipo hacen las veces de una sucursal virtual, reduciendo los costos de operación de Banorte y mejorando los procesos.
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El futuro
Rivera percibe que en los próximos años la competencia ya no estará en los cajeros como tales, sino en el valor agregado que puedan ofrecer. “Si vemos la competencia que existe entre Compaq y Digital, lo que te ofrece una empresa sobre la otra es casi lo mismo; las diferencias no son muy notables y sus valores agregados se dan en el servicio y la velocidad de su hardware. NCR no quiere que eso suceda con los ATM.”
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En la compañía piensan que la mercadotecnia uno a uno vía el cajero automático puede ser un verdadero diferenciador de dichas máquinas y de los bancos propietarios, y eso es lo que ella pretende hacer.
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“Como en general todos los cajeros son iguales y todos los bancos cobran comisión por usarlos, el consumidor busca valores agregados”, reitera el ejecutivo de NCR. En cambio, podría buscarse la “personalización del servicio, es decir, que el ATM sepa quién lo visita, qué le gusta, cuántos hijos tiene, etcétera. El cajero pasará de ser una máquina transaccional a una unidad de negocio total, que pueda ofrecer cualquier tipo de productos. Se trata de hacer todo más automatizado, en línea, eficiente y rápido. Ese es el futuro”, augura Rivera, aunque acota que, para lograrlo, se requiere de un cambio total de cultura.
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Francisco Robles Gil, presidente de Microsafe, única compañía mexicana fabricante de cajeros automáticos, señala que, por las condiciones actuales de la banca en México, es evidente que estas instituciones financieras deberán buscar soluciones cada vez más automatizadas, “una especie de sucursales virtuales”, para atender a sus clientes.
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Antes de que ese boom llegue, será necesario tener mayor infraestructura. Sánchez, para quien la industria mexicana de ATM “se encuentra en pañales”, saca a la luz estudios según los cuales mientras que en países como España hay un cajero automático por cada 2,500 habitantes, “en México hay menos de uno por cada 15,000”.
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Robles Gil coincide con Sánchez en que la industria de cajeros automáticos en México se encuentra muy rezagada, pues “básicamente sólo hay dispensadores de efectivo; son pocas las compañías que, como Teléfonos de México o la Comisión Federal de Electricidad han incursionado en este otro tipo de equipos en forma seria”.
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Limón es más optimista. “México, como muchos otros países de Latinoamérica, brinda grandes oportunidades para el crecimiento bancario”. El director de Microformas dice saber que en la república “hay una relación de aproximadamente 3,000 ATM por un millón de personas mientras que en Japón tienen más de 1,000; en Estados Unidos, más de 500 y en países europeos más de 700 cajeros por cada millón de personas”.
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A pesar del rezago en el que se encuentra el país en cuanto al uso de esta tecnología, el mercado doméstico de ATM asciende, según los propios entrevistados, a $100 millones de dólares en ganancias anuales, lo que significa que es y seguirá siendo una verdadera mina de oro.