Mitos y realidades del ISO 9000

El deslumbrante ISO 9000. Muchas empresas en México se han lanzado tras el canto de sirenas que sig
Antonio Mustarós

Es necesario conocer los límites, procesos de documentación, implantación y certificación, los costos, beneficios y problemas que rodean al conjunto de normas más exitoso de la historia. Considerando la experiencia mundial, parecería sensato sucumbir bajo el encanto del ISO 9000: hoy alrededor de 90 países la han adoptado como norma nacional y existen más de 100,000 empresas certificadas en el mundo.

-

Aunque hoy México entra de lleno al boom de ISO 9000, quizá en pocos años más le ocurra lo que ya sucede en Inglaterra y Estados Unidos, donde se ha llegado a un grado tal de saturación del mercado que las empresas se ven obligadas a buscar un -plus para su sistema de calidad, algún rasgo distintivo que las coloque por encima de la competencia. Para ello, se ven obligadas a incorporar nuevas normativas que enriquezcan al sistema original, tales como la serie ISO 14000 (normas de administración del medio ambiente que ya circulan en borrador y que se editarán próximamente).

-

En la actualidad, existen casi 400 empresas mexicanas (y contando) que han certificado su sistema de aseguramiento de calidad conforme a ISO 9000. A pesar de la enorme demanda de certificaciones, todavía surgen algunas confusiones al respecto: se cree que la certificación garantiza la máxima calidad de un producto o servicio, cuando en realidad garantiza la consistencia de “cierto tipo” de calidad: homogeneidad y continuidad del proceso de -aseguramiento de calidad, y cumplimiento en el tiempo de entrega bajo especificaciones preestablecidas.

-

Por calidad se debe entender cumplir con los requisitos del cliente. Así pues, lo que permite a una empresa desarrollar productos o servicios de calidad es su capacidad para satisfacer los requerimientos de distintos clientes. O sea: el concepto de calidad no cambia, sólo las exigencias de la clientela.

-

Por otro lado, existe la arraigada creencia de que la certificación es el salvoconducto para ingresar triunfalmente a los mercados globales. Los expertos consultados coinciden en que en realidad es un intento de uniformar contextos y circunstancias para tener oportunidad de competir. El hecho de que una empresa haya obtenido el certificado no implica que todo el mundo se peleará por sus productos ni que las ventas se elevarán a niveles fantásticos.

-

Otro mito: no es exigencia tener la certificación ISO 9000 para poder exportar a Europa. Oficialmente, sólo se requiere para aspectos de seguridad, salud y medio ambiente (aunque es verdad que en la práctica gran cantidad de clientes europeos y estadounidenses respetan más a las empresas certificadas y les piden que consigan el certificado para seguir negociando).

-

Se asegura que un grave error es ver la certificación como un fin en sí mismo; debe ser, sí, el paso decisivo que conduzca a las empresas hacia una administración de calidad total (Total Quality Management), lo cual puede lograrse gracias a que las normas ISO 9000 proporcionan una visión estructurada del sistema de calidad, los procedimientos en curso, las posibles fallas y los puntos susceptibles a ser mejorados. Quienes buscan la certificación únicamente por contentar al cliente que los presiona y le otorgan un valor secundario a la superación operativa y administrativa, a mediano o largo plazo estarán insatisfechos con la norma.

-

De las investigaciones realizadas se desprende que muchas empresas manejan de manera ambigua (por no decir engañosa) el concepto de “alcance” de certificación: sólo dicen que tienen el certificado, pero no precisan su cobertura, de tal forma que pueda pensarse que la certificación abarca todas las líneas de producción y áreas de la empresa. Eso, desde luego, no siempre es así y da lugar a malos entendidos.

-

Génesis y razones
-
Vale la pena el repaso: ISO 9000 es la serie de normas de administración y aseguramiento que puede utilizarse para implantar un sistema de calidad en cualquier tipo y giro de empresa. Las normas establecen los requerimientos a cumplir pero no la forma de cumplirlos, pues esa es tarea de cada empresa, la cual adapta la normativa a sus necesidades y desarrolla un sistema que contenga los procedimientos para garantizar la consistencia y continuidad del proceso.

-

Los antecedentes, no sólo de ISO 9000, sino de los sistemas de -aseguramiento de calidad en general, se encuentran en la industria militar y de energía nuclear. Por obvias razones, para ambos sectores era indispensable contar con este tipo de sistemas. En 1985 la Organización Internacional para la Normalización (“ISO”, por sus siglas: International Organization for Standarization) decidió instrumentar el Comité Técnico 176, integrado por expertos de todo el mundo con el objeto de formalizar una normativa sobre sistemas de aseguramiento de calidad. Estos especialistas analizaron las normas y las necesidades existentes en el mercado, y de ahí partieron para elaborar la serie ISO 9000.

-

A continuación lanzaron un borrador de la norma al mercado internacional y con base en la retroalimentación recibida se modificó para que fuera avalada por el mismo mercado. En 1987 se publicó de manera oficial la primera edición de la serie ISO 9000. La segunda edición, aún vigente, se lanzó en 1994.

-

Así, una empresa podría buscar la certificación para anticiparse a futuras exigencias de certificación por parte de los clientes; mantener o incrementar la participación de mercado; utilizarla como herramienta promocional; mejorar la calidad del producto o servicio; aumentar la consistencia y continuidad de las operaciones; conseguir mayor eficiencia; reducir los costos y tomarla como infraestructura para construir una administración por calidad total.

-

Según consultas, junto con los beneficios de la certificación que se dan principalmente en el ámbito interno están las presiones externas (del cliente o del mercado), la fuerza que empuja a obtener el certificado. Mientras que las grandes empresas tienden a enfocarse a la eficiencia y al -aseguramiento de la consistencia en las operaciones, las pequeñas empresas buscan la certificación con propósitos promociónales y para aumentar la participación de mercado. Las empresas medianas muchas veces lo hacen porque se ven presionadas por sus clientes (aunque puede afirmarse que tal presión es directamente proporcional al tamaño de la empresa).

-

La experiencia mexicana señala que mientras el sector servicios enfatiza la importancia de elevar la participación de mercado y la necesidad de mejorar la regularidad operativa y la calidad de su trabajo, las compañías manufactureras y constructoras se muestran preocupadas por la posible exigencia de certificación; en el sector primario las empresas la buscan solamente si se ven forzadas por sus clientes.

-

Expertos consultados le atribuyen no pocos beneficios a la certificación: comunicación interna efectiva y oportuna que se refleja en términos de productividad; desarrollo de una base documental del -know-how que permite recurrir a los procedimientos establecidos en caso de duda sobre cómo realizar cierta labor; reducción de costos al evitarse duplicación de funciones y reprocesos, desperdicio de insumos y tiempo; mejor control administrativo; mayor conocimiento de los problemas en los procedimientos; incremento en la eficiencia; mejor servicio al cliente y aumento en el grado de satisfacción del mismo; puede elevar la participación de mercado y ayuda a incorporar nuevo personal.

-

Las empresas que han buscado la certificación para lograr los beneficios internos (mayor control administrativo y grado de conciencia sobre los errores), según las fuentes consultadas, se encuentran satisfechas con ésta. Aquéllas que ponen énfasis en los beneficios externos tienen un nivel de satisfacción igual, menor o están insatisfechas.

-

El “abc”... y algunos líos
-
La primera fase consiste en interpretar la norma y, con base en el modelo elegido (9001, 9002 ó 9003), elaborar la documentación que satisfaga los requerimientos normativos y sirva de soporte para el funcionamiento del sistema de calidad. Esta información se agrupa en un manual que contenga las políticas y actividades generales de la empresa referentes a la calidad. Los procedimientos e instructivos técnicos y operativos completan el manual.

-

La segunda etapa es propia del departamento de calidad de la organización: verifica si la ejecución e implantación del sistema de calidad es congruente con la documentación, lo cual se evalúa a través de las auditorias internas, instrumentos que sirven para detectar desviaciones en la instrumentación y supervisar la aplicación de medidas correctivas para lograr el perfeccionamiento progresivo del sistema.

-

Le corresponde a la empresa realizar el proceso de documentación e implementación. Este, en efecto, es muy extenso y demandante y exige un gran esfuerzo de todas las áreas de la organización. Antes de solicitar la certificación al organismo competente es indispensable comprobar el pleno cumplimiento de este proceso.

-

El tiempo requerido para elaborar la excesiva documentación; el elevado costo de implantación y el tiempo necesario para completarla; los altos costos para mantener el sistema de calidad; la escasez de asesores capacitados; la -inconsistencia entre auditores internos y externos; la vaguedad de la norma y la dificultad para interpretarla son algunos de los problemas que vienen en el “paquete” de la certificación.

-

Si bien gran parte de las empresas certificadas han tenido experiencias satisfactorias con ISO 9000, eso no les impide identificar problemas y áreas de preocupación relacionados con la implantación y el mantenimiento del sistema de calidad. De hecho, las organizaciones pequeñas consideran más significativa la problemática que las grandes cuando la comparan con los beneficios. La misma tendencia se observa en lo referente a la conservación del sistema: las compañías pequeñas se concentran en los altos costos (tiempo y dinero), mientras que las grandes le restan importancia a este aspecto y señalan como principal problema la escasez de consultores calificados.

-

Las empresas que desean instituir un sistema de aseguramiento con los parámetros de ISO 9000, necesariamente deben buscar asesoría especializada, alguien que les ayude a interpretar la norma, a seleccionar el modelo adecuado, a documentar el sistema, a implantarlo y a guiarlas por el camino más corto y seguro para conseguir la certificación.

-

Pero las empresas en consultoría con un historial consolidado advierten sobre ciertos “pseudoconsultores” que engañan a sus clientes, provocando desconfianza y desprestigiando a la profesión. Así opinan en Crasa y Asociados, empresa de consultoría con 24 años de experiencia (que en 1992 se asoció con la firma estadounidense David Evans & -Associates), especializada en consultoría y capacitación para la implantación de sistemas de calidad basados en la serie ISO 9000.

-

Autoseñalada como la primera empresa micro de consultoría en lograr la certificación de su sistema de calidad, acorde con ISO 9001/NMX-CC-003 (conseguida en julio de 1996), y con clientes como Alestra, Black & Decker, Carrier, Colgate Palmolive, Industrias Resistol y Nissan, según su presidente Oscar Álvarez de la Cuadra todavía en 1993 las empresas consideraban ridículo e innecesario contar con un sistema de calidad. La serie ISO era, entonces, poco conocida en México.

-

“Realizamos una incansable promoción de ISO 9000 en el seno de la Cámara Nacional de Empresas de Consultoría, hasta formar un comité de fomento al aseguramiento de calidad”, recuerda Álvarez. Después, algunas dependencias del sector público (Pemex, Comisión Federal de Electricidad, DDF y otras) exigieron en sus licitaciones que sus proveedores, para ser confiables, debían contar con un sistema de aseguramiento de calidad conforme a las normas NMX-CC, equivalentes nacionales de ISO 9000.

-

“Fue cuando empezó a cundir el pánico”, asegura el directivo. “En ese momento, con la creciente demanda de asesoría especializada, proliferaron consultores incompetentes que -provocaron graves problemas a las empresas que los contrataron.” Ante esta situación, en 1994 se creó un directorio de consultores en sistemas de calidad (donde aparecen 12 empresas, incluido Grupo Crasa), evaluados y reconocidos por la Dirección General de Normas (DGN), con el fin de proteger a las organizaciones de despachos o individuos que no tuvieran la capacidad y experiencia necesaria para prestar estos servicios.

-

Las empresas, advierte, deben saber que el mejor sistema de calidad es el desarrollado por ellas mismas. El asesor puede especificar el contenido, pero no es válido que él elabore la documentación; los únicos conocedores del trabajo a documentar son los empleados. Una regla básica dentro de ISO 9000 es evitar la -sobredocumentación, error atribuible a innumerables consultores. “Documentar cualquier detalle es muy perjudicial, porque todo lo que contenga la documentación es material sujeto a auditoria”, revela Álvarez.

-

Según el experto, 90% de las empresas que están en proceso de obtener el certificado ISO 9000 lo hacen para poder subsistir porque se ven presionadas. “Es trágico ver que muchos directores de empresa lo consideran un trofeo o una medalla. Tan sólo 10% de las empresas siguen el espíritu de la norma: tener una base para poder avanzar en aquella escalera que nos llevará a la excelencia, a la mejora continua, a la calidad total. La certificación no es el final del camino. Es apenas el comienzo.”

-

El costo
-
Este aspecto es muy variable en un sistema de aseguramiento de calidad. El costo depende del horizonte de planeación para el cual se tenga proyectada la implantación. Algunas empresas pretenden que el consultor implante el sistema mientras la dirección y el personal lo contemplan pasivamente. “La labor del consultor —añade Álvarez— es ofrecer los conocimientos técnicos para establecer las actividades del proyecto y calcular su duración. El trabajo, la administración y el seguimiento del proyecto, así como la disponibilidad de recursos, es responsabilidad de la empresa. Los costos siempre se mantendrán al mínimo mientras la dirección general de la empresa esté comprometida con el proyecto y participe activamente en él. Todo esto, aunado a una canalización adecuada de recursos financieros, materiales y humanos, acorta de manera considerable el proceso de implantación”.

-

La tremenda disparidad en las cotizaciones de los consultores obligó a la Cámara Nacional de Empresas de Consultoría a emitir unos aranceles que le dieran una idea al cliente del valor real del servicio. Según informes, la mayoría de las empresas consideran costosa la asesoría. El problema es que “las compañías sólo se lo reclaman a los despachos nacionales, mientras que no dudan en pagarles cualquier suma a los extranjeros creyendo que obtendrán un mejor servicio”.

-

No deben confundirse los costos internos de la empresa (documentación e implantación), que representan 80% de la inversión total, con los costos de certificación (20%), basados en la magnitud de la compañía y calculados en cierto número de días-hombre: para una firma de 80 a 500 empleados, la certificación ISO 9002 cuesta entre $3,000 y $4,500 dólares; para organizaciones mayores el costo fluctúa entre $5,000 y $7,000 dólares. En la estructura de costos debe incluirse la parte del registro de administración que es de $1,200 dólares y el de las visitas de seguimiento ($1,500 dólares cada una).

-

Por su parte, Alejandro Ríos, director de Société Générale de Surveillance (SGS) de México, organismo de certificación internacional de sistemas de calidad y capacitación, comenta que “hoy las empresas enfrentan enorme competencia y crecientes exigencias de calidad por parte de los consumidores. El hecho de garantizar que los productos o servicios satisfagan las expectativas del consumidor se está convirtiendo en condición del mercado”.

-

Para poder actuar, el organismo de certificación tiene como condición indispensable que el sistema de calidad de la empresa solicitante se encuentre documentado e implantado apropiadamente. “Nuestra labor —señala Ríos— es evaluar si la empresa ha realizado de manera correcta las tareas que corresponden. El proceso de certificación consta de dos actividades: el estudio de escritorio y la auditoria de certificación. El primero es la valoración de los documentos, la segunda consiste en valorar la imple­mentación de los mismos. Estas actividades se llevan a cabo en una programación de 15 días a un mes de intervalo”.

-

Al concluir la auditoria de certificación, de inmediato se da el fallo; el equipo auditor recomienda que se certifique a la empresa, pero el veredicto final queda sujeto a una evaluación por parte del consejo de certificación del -organismo. Si éste coincide con los auditores, se procede a certificar (generar el certificado) y registrar (asentar la certificación).

-

Cada certificado presenta un número, el nombre de la compañía, la localidad y el alcance de la certificación; estos datos se registran y se publican en un directorio de empresas certificadas. El certificado tiene validez de tres años, durante los cuales se realizan visitas semestrales de seguimiento. “Al finalizar los tres años —añade Ríos—, en la última visita de seguimiento se desarrolla una evaluación genérica con el objeto de conocer las ampliaciones, reducciones, cambios organizacionales y modificaciones a la documentación que hayan ocurrido en la empresa. Todo esto se examina junto con el desempeño en las diferentes visitas de seguimiento, identificando el grado de conformidad y con base en los resultados, otorgar o no la recertificación”.

-

SGS ha certificado a 90 de las casi 400 empresas certificadas que existen en el país, entre las que destacan Altos Hornos de México, ICA, IBM, Cervecería Cuauhtémoc-Moctezuma, Sony y Pemex Petroquímica. Realiza en promedio cuatro certificaciones por mes. Según Ríos, ISO 9000 permite “medir, controlar y hacer ajustes sobre las causas potenciales que originan diversas problemáticas”. Debido a su código ético, esta empresa no ofrece servicios de consultoría. Su director sostiene que, ante la actual tendencia globalizadora, las empresas están obligadas a competir o correrán el riesgo de ser excluidas del mercado. Así, deben valerse de todas las herramientas disponibles para sobrevivir.

-

Toda una experiencia
-
Un caso práctico y significativo lo representa una empresa pionera en la certificación (fue la primera químico-farmacéutica que obtuvo el ISO 9000 en México): Merck, multinacional de origen alemán que lleva 65 años laborando en el país. El alcance de su certificación es: diseño, desarrollo, producción y comercialización de productos farmacéuticos; producción y -comercialización de reactivos analíticos y de diagnóstico clínico; comercialización de productos químicos finos y -pigmentos; sistemas para análisis clínico y equipos para laboratorio.

-

Silvia Paz, gerente del Departamento de Aseguramiento de Calidad de Merck, señala que decidieron buscar la certificación gracias a los resultados de un análisis previo de sus ventajas internas y competitivas, realizado por el director general Klaus Hossfeld. La experiencia de esta empresa se resume así: “La certificación ha aumentado la confianza y lealtad de nuestros clientes, además de permitirnos alcanzar mayor orden administrativo y gran disciplina para cumplir con el trabajo. Representa el final del conocimiento por tradición y el inicio del conocimiento documentado”.

-

Según explica Paz, el sistema de aseguramiento de calidad posibilita prevenir fallas y aprender de las quejas de los clientes (nadie mejor que ellos para comentar las deficiencias del producto). Si se presenta un problema, la organización cuenta con mecanismos de control para investigar las causas y ubicar en dónde se produjo. La intención es llegar al fondo del problema para evitar que vuelva a aparecer. “Esto nos ayuda incluso a que los clientes nos reconozcan como proveedores confiables.”

-

Desde el momento de empezar el proceso de documentación hasta el día en que Merck aprobó la auditoria de -certificación (en diciembre de 1995), transcurrieron dos años y medio, demostrando que para implantar un sistema de calidad se requiere de mucho tiempo de asesoría, capacitación y trabajo. Exige un doble esfuerzo de los colaboradores: desempeñar las actividades de sus áreas de responsabilidad respectivas, conformar la documentación y darle seguimiento.

-

Paz confirma que la mayor dificultad en el proceso de implantación fue -concientizar a los empleados de la importancia de cumplir con lo establecido y dejar un registro, una evidencia de ese cumplimiento de calidad, prácticas adecuadas de manufactura, planeación y logística. La ejecutiva asegura que la certificación ISO 9000 tiene enormes ventajas y recomienda a las empresas buscarla. “El esfuerzo es muy intenso, la documentación resulta excesiva, pero una vez que se define adecuadamente la estructura organizacional y documental, se simplifica. A partir de este punto, los empleados sólo deben escribir lo que hacen; y los beneficios empiezan a verse pronto.”

-

Sirva lo anterior como marco básico para comprender de mejor manera las ventajas y también, por qué no, los inconvenientes que surgen cuando una empresa fabricante o de servicios se embarca en la aventura del ISO 9000. Sin embargo, la búsqueda de la productividad no lo es todo en este fin de siglo. Gente comprometida con la calidad el servicio en las empresas se enfoca, además, hacia otra premisa: la protección del medio ambiente.

-

Si bien ISO 9000 representa un adelanto de los sistemas de aseguramiento de calidad, éstos deberán complementarse con sistemas de administración del medio ambiente cuya avanzada será la serie ISO 14000 (normas fundamentadas en el ciclo de la mejora continua: planear, hacer, revisar y actuar), que seguramente será de aplicación obligatoria. Para facilitar la incorporación del ISO 14000 a los sistemas de calidad de las empresas que ya cuenten con ISO 9000, los especialistas del Comité Técnico 176 de ISO se abocan ya a colaborar con el Comité Técnico 207, responsable de la serie 14000 con el objeto de armonizar algunos conflictos entre normativas que permita el enlace de ambas.

Ahora ve
Malala estudiará en la Universidad de Oxford
No te pierdas
×