Más allá del rastreo

Los analistas y observadores del mundo de los negocios las consideran empresas ubicuas: son las comp
Brenda Morales

La oferta de las firmas de mensajerías se basa en el mismo principio: hacer llegar un producto en el tiempo más corto posible y en las mejores condiciones. Lo que ha evolucionado son todos los servicios que acompañan a un envío a su destino final. La tecnología juega un papel decisivo y es un valor agregado que cada empresa ofrece desde su muy particular visión de negocio.

- El mercado mexicano reconoce como empresas líderes en este campo a tres empresas internacionales y a una mexicana: DHL, Federal Express (FedEx), UPS (United Parcel Service) y MultiPack. No son las únicas, pero se distinguen por el uso de la tecnología y la implantación de sistemas novedosos para el envío y seguimiento de los paquetes.

- En general, todas las firmas quieren aprovechar que, según pronósticos de analistas, para el año 2002 los ingresos derivados por transacciones comerciales globales realizadas a través de internet rebasarán el millón de dólares, y cerca de 70% de las grandes empresas usarán la red de redes como uno de sus principales canales de venta.

- Internet: piedra angular
En estricto orden alfabético, DHL ofrece una serie de productos y servicios para las empresas que aprovechan la tecnología de internet. “Trabajamos puerta a puerta con el cliente, ofrecemos recolección sin costo. En la época de internet y comercio electrónico podemos atender a las empresas que van a la vanguardia en estas áreas, con lo que contribuimos a que se concentren en su negocio, en tanto que nosotros les damos lo mejor del nuestro”, explica Mario Sotres Ramos, director de Sistemas y Telecomunicaciones de DHL.

- Esta empresa está consciente de que el esquema de internet presenta posibilidades interesantes en razón de que es una red global. Sotres explica: “Iniciamos el desarrollo de una página web desde finales de 1995 para que nuestros clientes pudieran tener acceso a ella desde cualquier parte del mundo. Lo que el cliente encuentra ahí, además de información corporativa, son las herramientas que le ayudan a darle seguimiento a su envío a través de nuestra página”.

- Sotres indica que precisamente el proceso de seguimiento de paquetes por internet fue diseñado bajo la filosofía de la red de redes: a la cual puede tenerse acceso desde cualquier parte del mundo, a cualquier hora, todo el año. “No importa el origen ni el destino del envío, toda la información del paquete está disponible. Para tener los datos que nuestros clientes pueden ver, hemos desarrollado una infraestructura tecnológica que permite saber en dónde está el envío en todo momento”, señala Sotres.

- Por su parte, Federal Express cuenta con los sistemas de comunicación necesarios para estar en contacto permanente con sus clientes. Según Gonzalo Palacios, gerente de Tecnología y Automatización de esta empresa, hay un sinnúmero de programas electrónicos que FedEx ha lanzado para ello; nos adaptamos a las necesidades del mercado y respondemos a la competencia. Consideramos que somos pioneros en materia de envíos y seguimiento de paquetes en línea”.

- Por ejemplo, menciona Palacios, en 1987 introdujeron en el mercado el sistema FedEx Powership para apoyar a los exportadores. Este software fue considerado como el principio de una larga cadena de contribuciones de FedEx para la industria. Con dichos programas, los empresarios en todo el mundo pueden revisar sus envíos, consultar en qué estado físico viajan, todo desde su escritorio.

- “Además, fuimos la primera compañía de transporte expreso aéreo a escala internacional que liberó una página web con información detallada sobre los servicios de la empresa, con acceso gratuito al software especial para la organización de envíos y con la documentación necesaria sin costo alguno. Uno de los grandes valores agregados de nuestra empresa es el sofisticado sistema automatizado con el que contamos, el cual agiliza el despacho aduanal de los envíos en diferentes partes del mundo”, hace hincapié Palacios.

- Los números de FedEx son contundentes: más de 4,000 personas trabajan directamente en su división de Tecnología Internacional y mundialmente utilizan más de 300,000 computadoras, 50,000 de ellas portátiles, tanto para proveer información de uso interno, como para proporcionar a sus clientes otros detalles que necesitan para administrar inventarios. Sólo con esta infraestructura pueden atender las exigencias de sus clientes, quienes a través de internet llevan a cabo el envío de más de un millón de paquetes al día.

Seguimiento con lupa
La representación nacional, por su parte, no va a la zaga. Según Javier Barroso, director general de MultiPack, los clientes necesitan saber dónde está el inventario, los activos, las mercancías y los documentos, para así alcanzar sus metas. “Actualmente estamos haciendo una reconversión total de sistemas y hemos seleccionado uno de los software más poderosos del mercado, el sistema R/3 de SAP, el cual se está implantando en la organización, y quedará liberado en junio del presente año”, dice Barroso. - Basándose en esa tecnología, MultiPack ha desarrollado dos vertientes previas a la operación del sistema. Por un lado renuevan constantemente el diseño y el contenido de su página web, construida desde hace tres años. Por otro lado, mejoran el sistema de tráfico y seguimiento de los envíos. “Tenemos en la página una división para el rastreo de los envíos, y una sección especial para clientes que tienen un password con el cual pueden tener acceso para el manejo de información confidencial. Poseen llaves de seguridad para que sólo ellos puedan verificar sus envíos en todo nuestro sistema de seguimiento. Esta es una de las secciones más visitadas en nuestra operación vía electrónica”, explica Barroso.

- El ejecutivo de MultiPack indica que el seguimiento de un envío es la herramienta más reciente en su página, ya que sólo lleva un año de operaciones. Y comenta: “Al principio, esa sección no recibía más de 30 consultas diarias. Actualmente no menos de 1,000 personas lo hacen cada 24 horas. La gente ya no quiere usar el teléfono, prefiere verificar el estatus de sus envíos a través de medios electrónicos, que proporcionan información de manera más expedita”.

- Por su parte, UPS, según su director comercial, Sergio Gómez, trabaja con su página local desde 1997, aunque el corporativo desarrolló su página en 1994. “Entre otras funciones, esta página les ayuda a nuestros clientes –explica Gómez– a saber en dónde están sus embarques. Además, evitamos papeleo y mano de obra adicional porque nuestro operador de servicio, al llegar con el cliente, digitaliza el código de barras de lo que esté recolectando y el paquete se va registrando punto por punto”.

- Desde su envío hasta su llegada con el receptor del paquete, UPS da a conocer en su página web el trayecto que siguió y a qué hora se recogió. “La tecnología de internet contribuye a que el cliente controle mejor su almacén; sabe cuánto le están comprando sus clientes, cuánto material le falta por surtir, y otras variables en su proceso logístico. Es una herramienta que se usa según las necesidades propias de cada negocio”, señala Gómez.

- Como la competencia, seguir los envíos a través de internet es uno de los servicios que ofrece UPS a sus clientes. Gómez explica que esta compañía fue pionera en la implantación de la firma electrónica, que permite verificar a través de internet la recepción de los envíos. “Hoy en día la firma electrónica está muy de moda en internet, pero ya desde antes teníamos el sistema On Line Tracking, con el cual se pueden crear bases de datos y registrar la información importante en una etiqueta térmica. Así reemplazamos a las guías y les ayudamos a los clientes a conformar una mejor administración de su mensajería, porque el sistema hace automáticamente toda esa labor”, señala Gómez.

Más servicios en línea
Dependiendo de las necesidades de sus clientes, DHL ofrece diferentes herramientas. Algunas de ellas aplican en la facturación, de tal forma que puedan consultar en línea su estado de cuenta. Explica Claudia Quiñones, gerente de planeación estratégica de DHL: “Otras herramientas se orientan más hacia las tareas operativas, de manera que el cliente pueda solicitar información específica al sistema para saber, por ejemplo, qué sucedió con los envíos que no se recibieron, o que pasó con los que se entregaron en determinados destinos. Esta información se transmite a nuestros sistemas centrales y de ahí es distribuida a todo el mundo”, comenta Quiñones. - Uno de sus productos principales es el software Customer Connect, que se liberó el año pasado y que ayuda al cliente a elaborar guías DHL, a darle seguimiento a sus importaciones y exportaciones por internet, a verificar su historial de envíos, y a conocer los tiempos de tránsito y las operaciones tarifarias.

- “Este año lanzaremos otros productos que complementen a Customer Connect, aunque adicionalmente tenemos herramientas que ayudan a los clientes en sus diferentes conceptos de negocio. Tal es el caso de quienes no quieren ver en dónde se encuentra el envío, sino que les importa más verificar todo el proceso del envío y aprovechar la forma en que esa información puede relacionarse con sus propios números de orden de compra, o con los números de parte, o de documento. Tenemos oferta para clientes que realizan desde un envío hasta herramientas para quienes manejan toda su logística, todos sus inventarios y sus procesos de distribución a través de DHL”, dice Quiñones.

- Por su parte, Federal Express ha desarrollado su nuevo software FedEx World, que permite a los exportadores enviar productos en una forma más óptima. Según explica Eva Ramos, gerente de mercadotecnia, esta herramienta tecnológica no tiene costo para el cliente, “contribuye a mejorar la posición competitiva de las compañías pequeñas, que quizá no cuentan con los mismos recursos que poseen las grandes multinacionales”.

- FedEx World es un programa autoinstalable que le permite al cliente guardarlo en el disco duro de su computadora. “El programa permite hacer envíos de forma rápida, dar seguimiento a las guías y obtener un reporte diario de los envíos realizados con la sencillez de cualquier otro software de escritorio”, acota Ramos.

- Por lo que respecta a MultiPack, su director general Javier Barroso expresa que hoy en día tienen cubierto en términos de seguimiento, alrededor de 80% del proceso total, pero con su nuevo sistema –que entra en operaciones en junio– lo cubrirán por completo. También ofrecerán un sistema de rastreo satelital, y antes de que acabe el año incluirán la firma electrónica. “Tendremos control desde que recibimos el paquete hasta el momento que se entrega. Es un procedimiento que nos pondrá a la altura de cualquier empresa internacional; estábamos uno o dos escalones abajo de esas compañías”, reconoce Barroso.

- En cuanto a UPS, uno de sus servicios más recientes es conocido como Document Exchange, en el cual se transmiten documentos encriptados, de tal manera que nadie, salvo el destinatario, los puede abrir. “Esta forma de envío se hace desde la computadora del cliente, con la seguridad de que el consignatario lo recibirán y lo abrirán porque tiene los códigos especiales a prueba de fugas de información”, explica Sergio Gómez.

- Las tendencias indican que los documentos ya no tienen que viajar físicamente, a menos que el cliente lo requiera o necesite de una firma real. “En UPS estamos prevenidos para ofrecer servicios que a lo mejor actualmente se ven un poco lejanos, pero con la experiencia que vivimos en otros mercados, como el de Estados Unidos, tenemos cierto adelanto en cuanto a nuevos servicios basados en tecnología de punta”, señala Gómez.

- Extranjeras o nacionales, las empresas de mensajería reconocen las necesidades actuales de sus clientes, que cada día quieren tener presencia más allá de sus mercados locales. Al realizar transacciones electrónicas con clientes fuera y dentro del territorio nacional, las empresas encuentran un canal de apoyo en las empresas de mensajería. En tanto, éstas ya no sólo transportan envíos en el menor tiempo posible, ahora tienen que aprovechar y desarrollar tecnología para ser más competitivas.

- www.dhl.com/main_index.html
www.fedex.com/mx
www.multipack.com.mx
www.ups.com/latin/mx/spaindex.html

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