Outsourcing. Olvídese de la informátic
Las grandes corporaciones en México ya no necesitan abrumarse con la compleja planeación de la compra de equipos de computación, el diseño de sistemas de información y la contratación de personal especializado para su mantenimiento. La solución para todo ello viene en paquete y está fuera de la compañía: se llama outsourcing.
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“Zapatero a tus zapatos”, eso significa este concepto, dice Sergio Benuet, gerente de Strategic Outsourcing, en IBM de México. Sencilla y llanamente consiste en que las compañías contraten servicios de empresas externas especializadas para que se encarguen de los procesos que ellas no pueden hacer o que les resultarían sumamente costosos.
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Octavio Flores, gerente de ventas de Touchcomm y experto en outsourcing, explica que el objetivo es que la empresa que solicita este tipo de servicios se enfoque exclusivamente a lo que es su negocio y permita, con ayuda externa, incrementar el valor de su oferta al menor costo posible.
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De acuerdo con Christian del Valle, analista de Select-International Data Corporation, por contar con una cultura tecnológica mucho más madura que la mexicana, en Estados Unidos existe un importante número de ejecutivos que se han dado cuenta de la conveniencia de dejar en manos de terceros algunas tareas funcionales, como la operación de los sistemas, para dedicarse de lleno a su actividad principal. Del valle está convencido de que los usuarios buscan servicios flexibles, proveedores especializados, desarrollo del departamento de sistemas con mayor calidad y ahorro en costos.
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Por lo pronto, la eficacia del outsourcing ya es ampliamente reconocida; la publicación Harvard Business Review lo destaca como la idea de negocios más importante de los últimos 75 años. La revista Fortune, en su estudio sobre las compañías más reconocidas de 1998, establece que las de mayor éxito basan en este concepto de servicio externo la estrategia de su crecimiento.
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Costo-beneficio
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El usuario del outsourcing ya no tiene que realizar una inversión tan costosa, pero deberá pagar una renta por el servicio que, a la larga, no siempre le resultará más barato. Antonio Pérez Sales, presidente de EDS, comenta que depende mucho del tipo de servicio y del alcance del mismo. Explica que en algunos casos sí hay ahorro porque el prestador del servicio (o outsourcer) puede conseguir mejores precios en equipos y contratos con los proveedores de los mismos. Sin embargo, añade que las propuestas que presentan a las compañías que requieren el servicio no sólo se basan en reducirle costos, sino en instalar nuevos sistemas con el objetivo de generar ingresos, mejorar su funcionamiento y establecer una óptima relación con los clientes. “Hay partes en las cuales estamos ahorrándoles dinero y hay otras en las que están invirtiendo en tecnología para mejorar su rentabilidad”, puntualiza al referirse al caso específico de Aeroméxico y Mexicana, dos de sus principales cuentas.
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Cada día más empresas en el mundo se integran a este concepto, que ya se refleja de forma importante en México, asegura Elizabeth Zavaleta, gerente de Mercadotecnia de Outsourcing de Hewlett-Packard (HP). “Competimos en este mercado desde hace cinco años y a escala mundial hace 13; tenemos más de 200 clientes y más de $2,000 millones de dólares de contratos en el mundo”. Dice que sus clientes buscan en la competitividad un diferenciador y que el outsourcing se los ha dado.
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Los ingredientes que componen un proyecto de este tipo son, principalmente, servicios profesionales de administración y operación, hardware, software, además de los recursos humanos que se requieran. La diferencia entre consultoría y outsourcing es que, en el segundo, la operación y la tecnología quedan en manos de la compañía que ofrece el servicio. “Vamos siendo una fuente de conocimiento, sugerencias, ideas y agente de cambio dentro de la empresa”, asegura Pérez Sales.
El matrimonio -
Coinciden los actores de este sector en México que la relación entre el cliente y la empresa de servicio externo es de largo plazo. “El éxito está en encontrar cómo me comprometo y hago que me cumplan lo que prometen… El secreto es satisfacer las expectativas que el otro participante tiene”, opina Zavaleta.
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Para Henrique Ortega, ejecutivo de proyectos de IBM, el outsourcing “es como un matrimonio porque si fallas, te dejan”, y lo mismo desde la otra parte del contrato. Flores, por su parte, está convencido de que los tratos han de ser por un periodo prolongado porque la calidad del servicio va en aumento conforme pasa el tiempo.
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Pérez Sales habla del casamiento que EDS tiene con las mayores compañías de aviación del país. Destaca que la relación empezó por la necesidad de las aerolíneas de renovarse tecnológicamente en un tiempo corto y a costos razonables. El paso siguiente fue trasladar parte del personal de Aeroméxico a EDS para que ésta última conociera los procesos y pudiera instalar su tecnología en las aplicaciones específicas de la industria de aviación. “Casi 100 personas de Aeroméxico se hicieron parte de EDS y siguen dando servicio a la aerolínea”, recuerda.
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El contrato con Mexicana de Aviación cubre los requerimientos de operación, desarrollo y diseño de nuevos sistemas computacionales de la aerolínea, según comenta Mariano Macías, director de Tecnología de Información de esa compañía aérea. Pero EDS no es su único proveedor. Teléfonos de México (Telmex) se encarga de mantener el buen funcionamiento de la red, mientras que para todo lo referido al mantenimiento de la infraestructura –como cableado e impresoras– y la capacitación del personal, Electrónica y Comunicaciones es la empresa responsable.
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Macías está convencido de que no siempre lo más sofisticado es lo mejor. “Yo no quiero estar siempre con la tecnología de punta sino con la que sirva a los requerimientos de Mexicana”, sentencia. No obstante, considera que el outsourcing les ha ayudado a mantenerse en un alto nivel de competencia en la industria aérea global.
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Otro contrato de esta naturaleza es el de Hewlett-Packard y Grupo Maseca que, según comenta Zavaleta, consiste en la operación de todos sus sitios de internet en Estados Unidos y Centroamérica, una responsabilidad que HP cumple desde sus oficinas en México.
Tecnología sofisticada -
Entre las bodas más interesantes que se han dado en el outsourcing mexicano están las de IBM con bancos como Inverlat, Serfin y Bancomer. Estos proyectos obligaron a la firma de informática a cambiar hasta su infraestructura. Banuet comenta que la Comisión Nacional Bancaria y de Valores le exigió construir puertas de seguridad con vigilancia permanente y mecanismos especiales para resguardo de información.
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En casos como el de Serfin, IBM provee la red de telecomunicaciones con la que el banco maneja rápido y fácil su transmisión de voz y datos en los edificios corporativos. El trabajo consistió en renovar equipos para aprovechar mejor el ancho de banda de sus enlaces y acelerar el servicio. Esto implicó hacer el diseño de la red, su mantenimiento y dar soporte en sitio para que la operación no perdiera calidad y asegurara altos niveles de confiabilidad. La red de comunicaciones del banco es operada desde el Network Control Center de IBM ubicado en la capital mexicana.
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Ortega dice que para el servicio que IBM brinda a Serfin cuentan con un grupo de unos 30 subcontratistas especializados en equipos de comunicaciones que atienden conmutadores, módems y otros.
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En las terminales del Centro de Control de la Red todos los servicios son monitoreados las 24 horas del día para determinar, a tiempo, cuáles son los problemas que se presentan y poder atenderlos sin perjuicio para el cliente.
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Otro de los servicios de Serfin en los que participa IBM es en el de tesorería. Los usuarios de la institución financiera pueden hacer movimientos de dinero a través de la red en un ambiente moderno y funcional: “El banco nos pidió que le ayudáramos y desarrollamos la aplicación a las necesidades del cliente”, asegura Benuet.
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EDS también dedica su experiencia para relacionarse con bancos como Citibank, Bancomer y Serfin a los que ofrece diversos servicios, en su mayoría orientados al área de tecnología de información.
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Uno de los gigantes a los que EDS atiende en forma global es General Motors, una cuenta con alta complejidad en tecnología porque la planta opera en línea las 24 horas del día. “Los sistemas tienen que estar ‘arriba’, de lo contrario se paran las plantas de producción”, señala Pérez Sales. En este negocio la vida es paranoica porque siempre hay que prever errores o cuellos de botella, en cualquiera de las operaciones encargadas, y anticiparse a ellos. “Cuando un cliente tiene problemas con las ventas nos repercute. Somos un barómetro de cómo les va, no sólo en la parte de sistemas, sino en el negocio”, afirma.
En la era internet -
La revolución tecnológica que representa internet es también un vehículo para el outsourcing informático, así como un nuevo nicho de negocios.
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El desarrollo de software a distancia representa importantes oportunidades para un mercado que comienza a despegar. El concepto, también conocido como offshore outsourcing, incluye, además del software a distancia, administración remota de aplicaciones, su desarrollo y mantenimiento, y la gestión integral de todo el departamento de sistemas de las empresas.
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En México, como parte de su estrategia global, IBM ofrece el outsourcing a través de internet y también impulsa los negocios electrónicos (e-business), para apoyar a los usuarios que tengan la necesidad de realizar operaciones en línea con sus clientes y proveedores en toda la cadena de suministro. Desde hace ocho años, esta compañía ofrece servicios de consultoría e integración de sistemas a sus clientes locales –en su gran mayoría empresas medianas y grandes–, y se encarga de operar directamente las terminales donde se realizan las operaciones de e-business.
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Otra empresa involucrada en este campo es Touchcomm, que desde su sede en Miami ofrece todo tipo de aplicaciones para que el negocio de sus clientes tenga una imagen virtual atractiva y funcional. Flores, su gerente de ventas, afirma que lo mejor que recibe el cliente es acceso a la tecnología con ayuda de personal calificado, con base en una robusta infraestructura enfocada al comercio electrónico entre negocios (business to business o b2b). “Los clientes están buscando en el outsourcing de alta tecnología un proveedor que esté sacando cosas nuevas y acceso a nuevas plataformas a la velocidad de internet”, comenta.
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Zavaleta destaca, por su parte, el papel de HP en el nuevo mundo de internet. Con el florecimiento de los sitios para comercio y negocios en línea (los web hostings y housings), el cliente no invierte en hardware ni software y pone su aplicación en un servidor externo, administrado por terceros, que asegura llevar al mínimo los costos de comunicación.
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Las puertas del tercer milenio dan cabida a esta nueva tendencia. Hoy, según estimaciones de la revista Outsourcing Journal, 90% de las empresas en Estados Unidos confían a proveedores externos al menos uno de sus proceso internos, y calcula que la derrama de inversión, por este concepto, alcanzará los $318,000 millones de dólares en el año 2001.
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En México, su penetración en las áreas de informática es aún incipiente y restringida a las grandes corporaciones. Sin embargo, según Zavaleta, no falta mucho tiempo para que se conozcan los beneficios del Aplication Service Providers (ASP), que consiste en una conexión a una “super-planta” de aplicaciones –un servidor muy sofisticado–, en donde el cliente recibirá los servicios que necesite y pagará mensualmente como lo hace con sus gastos domésticos. En su opinión, esto permitirá a empresas de todos los tamaños tener acceso a un nuevo modelo de outsourcing.